四川筠連縣法院設立“辦不成事”投訴反映窗口 “三抓三提高”專治群眾“疑難雜癥”

針對群眾在訴訟過程中遇到的“不知道怎么辦”“不知道哪里辦”“不知道能不能辦”等制約訴訟服務質效進一步提升困境，筠連縣法院通過采取“三抓三提高”等措施，探索設立“辦不成事”投訴反映窗口，并將辦理事項上墻公示，實現群眾訴求反映渠道暢通、干警履職盡責責任明確、事項反映流轉有序高效有機結合。自“辦不成事”投訴反映窗口設立以來，已完成13件次事項流轉辦理。

堅持抓統籌，錨定主體固化責任，提高針對性

一是明確主體對象。全面梳理排查影響群眾司法感受的突出問題，從受理對象及辦理主體兩個層面確定主體。從咨詢、立案、調解、審判等司法活動中，群眾對辦理情況有異議、干警履職過程中司法作風要求落實不到位、業務活動或干警存在其他問題事項三個方面，明確“辦不成事”投訴反映窗口受理對象。在辦理主體上，區分業務辦理事項及投訴舉報事項，根據本院各部門職能職責分工，劃定受理情形，屬于辦理范圍的明確由各業務部門、政治部（督察室）、立案庭（訴訟服務中心）辦理，不屬于本院職能職責范圍內的一次性告知解釋，需要對外協調辦理的報告領導后辦理或答復，進一步明確各流程環節責任。通過多方納入和類型劃分，著力解決群眾反映無門、法院內部流轉辦理無序雜亂問題。

二是固化工作責任。設定專項窗口，明確訴訟服務中心及人民法庭訴訟服務點指定1名業務素質高的干警專門受理群眾反映“辦不成事”的各類事項，并由該名干警負責外部受理及內部流轉辦理及后續回訪，將事項整合歸口管理，推進群眾反映事項高效迅速流轉。構建全院協同、上下聯動的群眾“辦不成事”事項反映、受理、流轉、辦結、回訪、歸檔工作大格局，以訴訟服務中心為樞紐，各人民法庭訴訟服務點為分支，全院各部門通力配合，共同推動反映人的合理訴求有人管、有人問、有人辦。進一步壓實部門負責人把關督促和分管領導審核定性作用，群眾反映事項流轉至各責任部門后，由各部門負責人具體推進，對需要延長辦理時間及過程中出現不良現象的干警由分管領導聯合政治部（督察室）進行分析研判和結果運用，按年度移送檔案室歸檔保存。通過層層壓實干警、部門負責人、分管領導責任，倒逼制度落地落實。

2022年3月設立“辦不成事”投訴反映窗口以來，受理群眾反映事項13件次，通過固定受理對象和明確辦理主體，干警履職盡責的主動性進一步提高，“辦不成事”投訴反映窗口受理事項辦理主體基本實現統一、規范。

堅持抓落地，逐條分解明確流程，提高有效性

一是明確辦理規則。針對反映人反映事項，“辦不成事”投訴反映窗口工作人員立即記入工作臺賬，引導反映人填寫問題受理單后分情況進行流轉。對屬于本院職能職責范圍內且依法能夠辦理的或投訴舉報類事項及時進行流轉辦理并按規定回復，對不屬于本院職能職責范圍內的事項或依法不能辦理的一次性進行告知，做好解釋答復，盡量消除反映人的不滿情緒。以反映事項職能權限及任務分工作為流轉辦理的依據，通過流程圖予以公示，提高干警適用過程中的實操性。

二是明晰辦理流程。訴訟服務中心設立“辦不成事”投訴反映窗口顯著標識，專人受理群眾反映事項，引導群眾填寫問題受理單進行分流辦理。窗口人員收到反映后，按崗位職能依法辦理或流轉辦理，對于簡單事項，即收即辦；對于較難辦事項，主動溝通協調處理；對于確實違反規定或不屬于人民法院職責范圍內無法辦理的事項，做好釋法明理工作，現場一次性告知解釋，若需對外協調，向分管領導請示后向反映人反饋，流轉辦理情況向訴訟服務中心備案留存。制定“辦不成事”投訴反映窗口工作流程導圖并上墻公示，進一步明確責任主體和辦理流程等內容，推動“群眾反映事項100%響應，可辦事項100%按時辦結”目標達成。登記受理、流轉辦理全流程記錄留痕，并經由各個具體責任人簽字確認，確保全環節責任鏈條暢通。

自“辦不成事”投訴反映窗口設立以來，群眾反映事項辦成率100%，均按規定在時限內流轉辦理，其中1項由訴訟服務中心或訴訟服務點直接辦理，12項流轉辦理，未出現違規辦理、超時辦理、不予辦理情形，群眾“辦不成事”投訴反映窗口實效性進一步提升。

堅持抓銜接，建立統一考評體系，提高協調性

一是強化制度支撐。在訴訟服務中心及人民法庭訴訟服務點發放調查問卷40份，組織全院20余名干警開展調研，深入查找制約群眾訴訟滿意度提升的問題事項十余個，在此基礎上制定《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》，并在微信公眾號進行刊載推廣，被四川法治報、四川法制網、宜賓日報等多家省、市級媒體宣傳報道，為制度推廣落實營造了良好的條件氛圍。將《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》納入教育培訓計劃，組織各部門干警開展專題研討，并明確由訴訟服務中心對辦理過程中出現的問題進行全方位跟進答疑，確保制度入腦入心。設立專門辦公區域，訴訟服務中心及人民法庭訴訟服務點分別指派1名干警專門負責受理群眾反映事項，為“辦不成事”投訴反映窗口見行見效提供強有力的組織保障。

二是強化跟蹤問效。做強外部監督，在訴訟服務中心及各法庭上墻公示“辦不成事”投訴反映窗口工作流程，設置舉報箱，公布舉報投訴電話，接受社會各界監督。做實內部監督，明確政治部（督察室）監督職責，定期收集“辦不成事”投訴反映窗口問題受理單并向分管領導征詢近期辦理情況，形成通報分析。將“辦不成事”投訴反映事項流轉辦理情況納入審務督察范圍，訴訟服務中心不定期進行跟蹤抽查回訪，與政治部（督察室）聯合開展審務督察，對登記情況、辦理情況、流轉情況進行全方位監督，并將流轉辦理情況納入干警個人績效考評，流轉辦理速度快、效果好的在評優評先中予以優先考慮，以監督問責和激勵問效提升干警主動履職的熱情。

通過上述“三抓三提高”舉措，筠連法院初步構建起群眾“辦不成事”事項流轉辦理配套制度體系，進一步強化制度運行保障，激發制度效能，從制度上推動“辦不成事”投訴反映窗口與訴訟服務、審判執行工作一體推進。

（何瑩 趙敏）