3.15維權案例 | 網購“踩坑”如何“止損”

網絡購物因物品豐富、打破地域和時間限制、簡化購物環節等方便快捷的優勢而廣為普及，但是，任何事物都有其兩面性，質量問題、實物與描述不符、延遲交付等問題不僅影響了消費者的購物體驗，還可能侵犯了消費者合法權益。在“3.15”國際消費者權益日即將來臨之際，筠連縣法院發布3起網絡購物消費者維權案例，告訴大家如何理性維權，也提醒廣大電商要依法誠信經營，共同營造健康有序的網絡營商環境。

案例一：原裝iPhone 13Pro變組裝iPhone 13ProMax，咋辦？

案件詳情

2024年1月，李某崎在某二手交易平臺以3200元的價格向鄭某軍購買一部iPhone 13Pro手機，商家在購買頁面承諾，該手機容量為256GB，全原裝機。收到手機后，開機卻需密碼解鎖，李某崎遂與售后人員聯系。售后人員告知需確認收貨后才告知其解鎖密碼。李某崎開機成功進行驗機時發現該手機并非原裝機，插入SIM卡仍顯示無SIM卡，且容量為128GB，于是要求售后服務，售后人員卻提出李某崎要求售后的手機是iPhone 13ProMax，而非售出的iPhone 13Pro，李某崎這才發現該手機機型是iPhone 13ProMax，于是要求退貨退款。雙方協商未果，釀成訴訟。

法院審理

筠連縣法院審理認為，本案中，涉案合同明確約定交易對象為iPhone 13Pro，被告理應向原告提供符合雙方約定的手機。但交易過程中，被告未按約定向原告提供符合雙方約定型號的手機，已構成違約，法院判決原告李某崎將案涉手機iPhone 13ProMax退回被告鄭某軍；被告鄭某軍收到案涉手機后向原告李某崎返還貨款3200元。

法官說法

網絡購物不同于實體店，消費者不能直觀地了解產品，只能通過經營者的描述來了解購買產品的實際情況。本案判決給電商經營者一個警示，也給消費者一個警醒。消費者在網購交易過程中，應提高判斷和選擇的能力，認真核對商品的可靠性，查看商家信譽和評價，同時做好交易證據的采集和保存，用法律武器維護自身合法權益。同時，電商經營者也應依法誠信經營，不能欺瞞消費者，贏得消費者的好口碑，才能在電商行業站穩腳跟。

案例二：網購的筆記本電腦黑屏，能退嗎？

案件詳情

2023年11月，劉某洲以7千余元價格通過某交易平臺在某公司網店購買了一臺聯想筆記本電腦，劉某洲收到貨后發現該筆記本電腦息屏后會黑屏，他在收到電腦7日內向該網店售后反饋問題并申請退貨退款，卻遭到拒絕。劉某洲遂通過12315平臺進行投訴。后，劉某洲將案涉電腦送至聯想服務中心進行檢測，檢測結果顯示“該電腦獨立顯卡無法正常運行，安裝系統過程中出現花屏，建議拆機檢測維修”，該網店卻否認該檢測結果。于是劉某洲以在該網店購買的案涉電腦存有質量問題，要求退貨退款未果為由，將其訴至法院。

法院審理

筠連縣法院審理認為，原告通過網絡平臺向被告購買筆記本電腦，雙方構成網絡信息買賣合同關系，被告理應向原告提供無質量問題的商品。原告收到案涉電腦后發現該電腦存在質量問題，向被告主張退貨退款，被告以案涉電腦不存在質量問題拒絕退貨退款；之后，經聯想服務中心對案涉電腦進行檢測，證實案涉電腦確實存在質量問題?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！北景冈嬷鲝埻素浲丝?，符合法律規定。最終，法院判決劉某洲將案涉電腦退回該網店，該網店收到所退電腦后全額返還貨款7千余元。

法官說法

網購過程中，消費者收到貨物時應及時對貨物進行查驗，必要時可對開箱及查驗過程進行錄像，注意保存證據，如對商品詳情、與客服的溝通記錄、交易頁面等進行截圖保存，以便在維權時提供證據。

案例三：賣家延遲發貨，能否要求“退一賠三”？

案件詳情

2022年10月，艾某文通過某交易平臺在渠某國的店鋪下單購買一批木樓梯扶手。賣家承諾訂貨周期為15- 20天，“著急，可以加急做”，包郵。之后，艾某文多次詢問發貨情況，賣家均告知已發貨，卻一直未向艾某文提供物流信息。期間，艾某文取消過一次訂單，賣家虛構已發貨的事實，誘使艾某文再次下單。2個多月后，艾某文收到貨物，運費卻需墊付。艾某文清理貨物時發現物品不僅有損壞，還缺件。于是，艾某文申請退貨退款，賣家以“定制商品運輸途中，不支持無理由退款”為由拒絕退款。但是之后兩次補發貨物，經清點仍然缺件，于是艾某文拒絕簽收，并墊付運費將第一次收到的貨物退還給賣家，申請退款，賣家拒絕退款，艾某文申請“拼多多”平臺介入處理，經過多次申請，“拼多多”平臺向艾某文退還了該購物款。艾某文以賣家履行買賣合同過程中存在欺詐行為，延遲發貨，少發貨，到貨部分存在嚴重質量問題為由，將其訴至法院，要求其支付三倍懲罰性賠償金1.4萬余元，并給付艾某文墊付的運費1千余元。

法院審理

筠連縣法院審理認為，原、被告通過網絡平臺進行商品交易，被告卻多次向原告虛構已發貨的虛假事實，誘使原告作出錯誤意思表示，致使原告重新下單，繼續履行合同，但被告最終也未履行全部供貨義務；原告要求被告根據自己的承諾按時發貨是購物合同中的基本義務，但被告未提交證據證明存在合理遲延事由，在較長一段時間內不履行發貨義務，且在多次承諾發貨的期限內未發貨也不主動與原告溝通，被告在該合同的履行過程中存在欺詐行為。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定?！币虼?，原告要求被告支付三倍懲罰性賠償金的請求符合法律規定。原、被告達成的網絡購物合同約定貨物包郵，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條之規定，退換貨物的必要費用，由經營者承擔，故原告墊付的貨物運費全部由被告承擔。最終，法院判決渠某國支付艾某文三倍懲罰性賠償、到貨運費、退貨運費共計1.5萬余元。

法官說法

網絡購物，誠信原則至關重要。網絡經營者在經營過程中要慎重考慮自己的備貨發貨能力，如因特殊情況無法在承諾時間內發貨，應積極主動與消費者溝通，說明情況并取得諒解。本案中，商家延遲發貨、多次虛構已發貨的虛假事實明顯違反了合同約定，侵犯了消費者的合法權益，需要承擔“假一賠三”的法律責任，該行為既影響了消費者的消費體驗，也不利于商家的后續經營。