三江新區白沙灣派出所運用政務熱線“12345”工作法提升基層派出所警務效能

宜賓市三江新區公安分局白沙灣派出所在“12345”政務熱線辦理過程中，總結出一套“12345”工作法，不斷改進完善，以政務熱線為無形的抓手，推動派出所整體警務效能提升。

“一室引領”，夯實根基。隨著三江新區公安分局基層派出所“一室兩隊”改革的不斷深入推進，派出所綜合指揮室作為 “中樞神經”，設置專人專崗處理12345工單訴求，對整個12345工單處理進行統一派發，集中回復，分類篩選，大大節約了民警的處理時間及工單流轉的時長。

“兩隊依托”，相互融合。在“室引領隊”的改革框架下，社區警務隊和案件辦理隊猶如派出所的兩只雙翼，相互支撐，相互融合，在整個12345工單的處理流程里緊密配合，直擊要點，減少重復環節，縮短處理時間。

“三治齊下”，突破難點。“12345”工單常常遇到反復投訴、反復處理、多次不滿意的三類疑難工單。針對這樣的工單，社區警務隊民警經常會以“接單”方式，主動聽“牢騷話”，上門聽“心里話”，切實解決煩心事，很多困擾無需通過撥打政務熱線就可以得到圓滿解決，減少了工單投訴量，真正打通服務群眾的最后一公里。

“四維管理”，提高效能。一是常態化傾聽民意，實質化了解民情。把替居民群眾辦實事、解難題次數、處理12345工單訴求的效果納入全員績效考核管理。二是實現層級管理。由派出所教導員統抓12345工作質態，各分管副所長定期召開碰頭會，各警組民警從案件辦理質效、接處警質量等方面抓落實整改，層層推動，以12345工作為推手，促進各項工作全面提升。三是以“一室兩隊”為基礎，合理規范工單處置流程。充分發揮“一室兩隊”的職能，進一步明確職責，避免出現“邊緣地帶”，“三不管區域”等推諉扯皮現象，做到每一起工單職責明確、處理流暢。四是暢通反饋渠道，維護民警合法權益。遇到民警處置規范、無明顯過錯、惡意投訴等情況，堅決維護民警的正當權益，調動工作積極性。

“五長聯動”，聚焦民意。為進一步提高辦理質效，聚焦民意，探索“五長聯動”，由教導員負總責，分管副所長抓質量，各警組民警抓落實、輔警負責搜集民意訴求，綜合指揮室負責收集黨員群眾反映的熱點問題，打通服務轄區群眾的梗阻。