內(nèi)江華潤燃氣：以“四則運算”優(yōu)化服務(wù) 打造用氣新體驗

2025年5月，內(nèi)江華潤燃氣客服服務(wù)部聚焦用戶需求，通過“加減乘除”四維舉措，全面提升服務(wù)效能，為優(yōu)化營商環(huán)境注入“燃氣動能”。

流程做“減法”：一窗通辦提效率

簡化報裝、繳費等6項業(yè)務(wù)流程，推行“一窗受理、一網(wǎng)通辦”模式，企業(yè)用戶工單流轉(zhuǎn)實現(xiàn)勘察、設(shè)計、報價“一站式”服務(wù)，線上業(yè)務(wù)辦理率達95%。針對企業(yè)用戶建立聯(lián)動機制，驗收通氣周期縮短30%，用戶“零跑腿”即可完成全流程業(yè)務(wù)辦理。

服務(wù)做“加法”：精準對接暖民心

設(shè)立“燃氣服務(wù)管家”機制，為重點企業(yè)建立專屬臺賬，提供個性化維保服務(wù)。通過企業(yè)微信、微網(wǎng)廳集成線上窗口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“一鍵辦理”；24小時服務(wù)熱線與“微管家”確保需求即時響應(yīng)。開展“進社區(qū)、進園區(qū)”安全宣傳活動40余場，發(fā)布用氣科普短視頻12期，覆蓋用戶超10萬人次，氣費誤讀投訴率下降65%。

問題做“除法”：閉環(huán)管理控輿情

開通95777投訴專線，落實“投訴-處置-回訪”48小時閉環(huán)機制，問題處理率達100%。新增14名網(wǎng)格管家，強化普通燃氣表抄表服務(wù)；開展服務(wù)禮儀專項培訓6次，一線人員服務(wù)滿意度提升至98%。針對“重慶燃氣事件”經(jīng)驗，建立輿情預警機制，突發(fā)事件響應(yīng)效率提升50%。

能力做“乘法”：內(nèi)訓外督強根基

開展新政解讀、技能培訓等專題培訓12場，覆蓋全員300余人次。建立服務(wù)考核體系，明確6類崗位職責和12項考核指標，將服務(wù)效率、態(tài)度與績效掛鉤，員工業(yè)務(wù)處理時效提升25%。實施“服務(wù)標兵”評選，激發(fā)團隊主動性，工單處理滿意率達99.2%。

內(nèi)江華潤燃氣將持續(xù)深化“四則運算”服務(wù)模式，以務(wù)實舉措踐行“使于心、踐于行”理念，全力當好群眾“氣管家”，為城市高質(zhì)量發(fā)展提供堅實能源保障。（邱 月）