內江華潤燃氣：以“四則運算”優化服務 打造用氣新體驗

2025年5月，內江華潤燃氣客服服務部聚焦用戶需求，通過“加減乘除”四維舉措，全面提升服務效能，為優化營商環境注入“燃氣動能”。

流程做“減法”：一窗通辦提效率

簡化報裝、繳費等6項業務流程，推行“一窗受理、一網通辦”模式，企業用戶工單流轉實現勘察、設計、報價“一站式”服務，線上業務辦理率達95%。針對企業用戶建立聯動機制，驗收通氣周期縮短30%，用戶“零跑腿”即可完成全流程業務辦理。

服務做“加法”：精準對接暖民心

設立“燃氣服務管家”機制，為重點企業建立專屬臺賬，提供個性化維保服務。通過企業微信、微網廳集成線上窗口，實現業務“一鍵辦理”；24小時服務熱線與“微管家”確保需求即時響應。開展“進社區、進園區”安全宣傳活動40余場，發布用氣科普短視頻12期，覆蓋用戶超10萬人次，氣費誤讀投訴率下降65%。

問題做“除法”：閉環管理控輿情

開通95777投訴專線，落實“投訴-處置-回訪”48小時閉環機制，問題處理率達100%。新增14名網格管家，強化普通燃氣表抄表服務；開展服務禮儀專項培訓6次，一線人員服務滿意度提升至98%。針對“熱點問題”，建立輿情預警機制，突發事件響應效率提升50%。

能力做“乘法”：內訓外督強根基

開展新政解讀、技能培訓等專題培訓12場，覆蓋全員300余人次。建立服務考核體系，明確6類崗位職責和12項考核指標，將服務效率、態度與績效掛鉤，員工業務處理時效提升25%。實施“服務標兵”評選，激發團隊主動性，工單處理滿意率達99.2%。

內江華潤燃氣將持續深化“四則運算”服務模式，以務實舉措踐行“使于心、踐于行”理念，全力當好群眾“氣管家”，為城市高質量發展提供堅實能源保障。（邱 月）