內江市消委會公布2019年消費者維權十大典型案例

    3月10日，內江市消委會公布了2019年消費者維權十大典型案例。

案例八：購買蛋糕引糾紛 商家退款又賠償

   【案情簡介】2019年11月12日，消費者賴先生到東興區消委會投訴稱：他于2019年11月11日在內江市東興區某商場蛋糕店預定了一個價值228元的生日蛋糕，并要求該店將蛋糕送到指定地點。當晚19:30分賴先生拆開生日蛋糕時發現上面的模型車內有“兩只活蟑螂”，他立即與該蛋糕店負責人打電話聯系，要求退貨退款，經營者不承認是自己的責任，雙方爭議較大，未達成賠償意見。于是賴先生撥打某媒體的投訴電話，想通過媒體來解決此事。2019年11月12日，記者到該蛋糕店了解情況時，雙方就蛋糕上有“兩只活蟑螂”是否是蛋糕店的責任問題再次發生了分歧，在協商無果的情況下，賴先生于2019年11月12日到東興區消委會投訴，要求商家退貨退款并給予賠償。

   【處理過程及結果】東興區消委會接到投訴后，高度重視，立即組織工作人員到現場進行核實。經調查：該商場蛋糕店與賴先生交易行為事實存在，蛋糕店證照齊全，現場未發現有蟑螂痕跡。為及時解決好該消費糾紛，消委會工作人員不斷為雙方做思想情緒疏導工作，于2019年11月20日通知雙方到消委會辦公室進行調解，并對該店負責人宣傳《食品安全法》《消費者權益保護法》等相關法律法規知識，最終該店負責人承認在衛生管理上負有一定的責任，同意退還消費者賴先生購買生日蛋糕費用人民幣228元，并賠償人民幣2052元，共計2280元，消費者表示滿意。

   【案例評析】本案焦點在于蟑螂的出處問題難以定論，在調解過程中，雙方言語沖突導致矛盾升級，且消費者通過多渠道反映，意圖在社會上造成影響，使調解難度增大。根據《食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。 生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”《消費者權益保護法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法?！?/span>因此，該經營者應當向消費者賠償經濟損失。

案例九：虛假宣傳引糾紛 消委介入助維權

   【案情簡介】2019年5月，內江市資中縣某珠寶店開展“2019珠寶盛惠”促銷活動，并通過微信和宣傳單進行了活動宣傳，宣傳內容為“攜帶本人身份證原件到店即免費領取電話手表＋AI機器人＋電動牙刷、波紋三件套（免費禮品四選二、手機卡無需話費到期自動注銷，不要錢不收取任何費用。大概有200多名消費者報名參加了促銷活動，但在9月份卻收到了短信欠費通知，后經消費者查詢得知，商家擅自為消費者辦理了2-3張額外手機卡。消費者認為上當受騙， 2019年9月25日下午，200多名消費者聚集在資中縣該珠寶店門口維權，資中縣委、縣政府接到群體性投訴報告后，高度重視，要求縣消委會立即開展調查妥善解決。

   【處理過程及結果】資中縣消委會接到投訴后，高度重視，成立了消費維權應急處置領導小組，制定處理方案，立即開展周密調查，并對消費者進行情緒疏導、宣傳教育。經調查：商家的促銷活動是委托四川某企業營銷策劃有限公司策劃并提供人員，再由“深圳某通信有限公司”和“肇慶市某通訊有限公司”辦理電話卡及負責提供獎品。商家為了完成辦卡任務，消費者在不知道的情況下，就給消費者辦了2-3張電話卡，且有些電話卡會自動扣費，與宣傳的不相符，存在虛假宣傳。

    為此，資中縣消委會要求該珠寶店落實主體責任，積極配合處理投訴，并向商家宣傳《廣告法》《消費者權益保護法》等相關法律法規，該珠寶店認識到了自身錯誤，主動拿出資金，協助消費者前往通訊公司辦理注銷手機號，消費者不承擔銷號費和產生的通訊費用。消費者對解決的結果感到很滿意，資中縣消委會針對經營者在宣傳活動中存在的違法行為，已移送相關部門調查處理。

   【案列評析】本案中，經營者為了促銷產品，發布的宣傳與真實情況不相符，向消費者提供的信息不夠真實、全面，存在虛假和引人誤解的內容，使消費者對促銷活動產生錯誤認知。根據《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！?/span>《廣告法》第二十八條第五款規定：“以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的其他情形?！?/span>為此，經營者存在虛假宣傳行為，侵犯了消費者的知情權，消費者的訴求理應得到支持。

 案例十：醫療事故雪上霜  維權站仗義撫創傷

   【案情簡介】2019年1月，內江市中區消費者童女士到內江市保險行業消費維權服務站投訴稱：她近年來身體出現腹部不適、嘔吐、宿食等癥狀，于2018年1月2日到內江市某醫院就醫，經診斷患有瘢痕性幽門梗阻、十二指腸球部潰瘍、慢性膽汁返流性胃炎，1月4日住院做了胃部分切除手術、胃空腸吻合術、空腸憩室切除術、腸粘連松解術，治療后病情好轉，2018年2月3日出院后，童女士在2018年9月6日身體再次出現不適，到成都某醫院住院治療，并進行了小腸部分切除、小腸吻合、胃部分切除、胃空腸吻合、腹腔粘連松解等手術，10月5日治愈出院。為此，童女士認為是內江市某醫院手術過失致其小腸曠置，導致消化功能下降，屬于醫療事故，2018年12月，她向內江市該醫院申請醫療事故賠償，醫院認為無過錯拒絕賠償，于是她到內江市保險行業消費維權服務站和醫調委投訴，要求內江某醫院賠償經濟損失。

   【處理過程及結果】保險消費維權服務站接到投訴后，立即安排人員與醫調委的人員一起到醫院調查了解情況，經調查：童女士反映的情況屬實。2019年4月，由醫院、相關專家和保險公司組成的鑒定委員會對童女士進行了傷殘鑒定，按照《人體損傷致殘程度分級標準》的第四類腹部損傷內容，確認為醫院對童女士造成了七級傷殘。對此結果，院方并無異議，承認了自己的過錯，愿意承擔賠償責任。由院方向保險公司提出醫療事故索賠申請，并采取“保險+調解”的模式多次協調，最終，醫院在醫調委和維權服務站的共同調解下答應賠償。

    按照《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》為標準計算賠償費用,包括醫療費102629.48元、后續治療費13000元、代課費48000元、住院伙食補助費4800元、營養費4800元、護理費25000元、殘疾賠償金61454元、交通費6000元、被扶養人生活費6113.5元，按主要責任占比85%，共計賠償童女士人民幣231028元。

   【案例評析】此案中，患者童女士在醫院接受醫療服務時，因為做手術過失導致身體傷害，依據《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”《侵權責任法》第五十四條規定：“患者在診療活動中受到損害，醫療機構及其醫務人員有過錯的，由醫療機構承擔賠償責任?！?/span>

    本案保險行業消費維權服務站采取“保險+調解”模式積極介入化解矛盾，發揮了醫療責任保險在事前風險預防、事中風險控制、事后理賠服務等方面的作用，切實維護了醫患雙方的合法權益，對改善醫患關系，實現基層治理實踐創新具有十分重要的意義。