巴中3.15消費維權暨“春雷行動2020”讓消費更放心

巴中市市場監督管理局一直以來，高度重視消費維權工作，深入貫徹落實中央和省、市決策部署，緊密圍繞全市市場監管系統“12345”發展戰略，深入實施“春雷行動2020”專項整治，依法嚴查擾亂市場秩序的違法行為，全方位營造公平公正營商環境、安全放心消費環境、規范有序市場環境。3月13日下午，巴中市政府新聞辦舉行3.15消費維權暨“春雷行動2020”工作發布會，通報市場監管工作相關情況,涉及造假、非法行醫、低價旅游、黑車、物業糾紛等與廣大市民生活息息相關的熱點問題答記者問。

據介紹，全市市場監管系統為本市良好有序的市場環境保駕護航，為廣大消費者撐起一片凈蔚藍天。三項措施具體如下：

立體防控，讓投訴渠道更暢通

堅持“點、線、面”立體投訴，打通了消費者投訴舉報“最后一公里”。“兩條線”內外聯動 牽頭整合五條（12365、12331、12358、12330、12315）市場監管熱線為一條投訴熱線12315，12315熱線實現24小時全天候接訴，讓熱線“一號對外、集中管理、便民高效”，讓網絡“全天值守、維權到點、服務有效”。網格化精細管理 實行網格內監管全覆蓋，開展局長在線訪談、開設局長信箱，接受互聯網投訴線索并現場解答或由專人簽收、上報、轉辦、辦結、反饋；組建37支市場監管執法小分隊，并公布舉報電話，建立責任直達、問題直報的投訴舉報責任落實體系，實現有投必應、有訴必答、快查快辦。服務站實時互動 在全市范圍內，共建立48個消費維權服務站，公開轄區基層站所負責人投訴途徑、聯系方式，推行無障礙投訴，創新協商和解和行政調解相結合的消費糾紛處置機制。

貼近民心，讓創新創效更務實

創新是三個一線工作法。組織開展監管到一線、服務到一線、宣傳到一線的“三個一線”活動，實現市場主體監督、管理、服務“三統一”。創優執法方式。建立在線登記、在線咨詢、在線監管、在線維權“四個在線”服務，全力打造高效型、服務型、綜合型執法監管體系，讓管理觸角延伸到細處、延伸到基層末梢。創建共治共享。開展“你點我檢”，利用網站、公眾號等平臺引導群眾投票，采取全程跟蹤報道、隨機抽樣的方式，評選出群眾關注最高的5類食品作為抽檢對象，精準服務社會大眾需求，調動社會力量監督。

打防結合，讓監管成效更顯著

“春雷行動”重拳出擊。行動中累計立案查處市場監管領域違法案件989件，案值89.73萬元，罰沒款287.82萬元，其中大要案件50件，全國典型案例3件，省局掛牌督辦案件2件，移送司法機關并經司法機關立案4件，搗毀制假售假窩點21個，開展協作執法317個次。“投訴查辦”快速高效。2019年，全市市場監管系統共受理市場類投訴舉報咨詢12584件，其中：投訴類4859件，舉報類229件，咨詢類7496；處理投訴舉報案件5088件，辦結4862件，處理率為100%，辦結率95.56%。累計“訴轉案”72件、為消費者挽回經濟損失315.6萬元。“維權體系”實現三轉。網格化消費維權從線上層層轉辦向“就近化解、就近維權”的方式轉變，涉及群眾身體健康和生命安全維權事項向“兩天內”全流程辦結的提速轉變，消費維權滿意度較低的行業領域以及投訴舉報集中、涉及事項重大領域向“綜合查辦、重點查辦”的效能轉變。

市場監管部門將從以下四個方面來進一步體現春雷行動成效

聚焦聯防聯控，健全機制。暢通12315熱線及平臺等投訴舉報渠道，組建37支基層執法小分隊，建立健全快速反應、快速處置、跟蹤督辦的工作機制，杜絕因處置不及時而引發負面輿情。妥善處置復工復產中群眾反映的相關問題，及時回應民生關切。準確掌握監管尺度，既嚴守底線要包容審慎，既嚴查頂風違法行為，又注意不挫傷大多數經營者的積極性，防止因監管執法影響復工復產。

聚焦重點領域，強化監管。深入推進知識產權執法行動，以與疫情防控市場監管有關的商標、專利等保護為重點，進一步加大對商標侵權、市場混淆、虛假宣傳的監管力度。深入推進食品經營安全執法行動，強化對農貿市場、商超、食堂等重點領域和網絡訂餐平臺的監管，嚴格落實經營主體食品安全責任。深入推進藥品安全放心執法行動，持續開展隱患排查和監督監查，進一步加大對生產銷售假劣藥品和醫療器械的監管力度。深入推進價格減負惠民、計量服務民生、特種設備安全等執法行動，進一步維護消費者權益，營造穩定、安全的市場環境。

是聚焦復工復產，保障安全。按照“一手抓防疫防防，一手抓復工復產”兩不誤兩促進的工作要求，全力推進市市場監管局助力復工復產十五條措施的落地落實，加大食品藥品安全、重要工業產品安全、特種設備安全“三大底線”的監管力度，確保不發生事故。有針對性地開展現場指導，督促做好人員排查、健康管理、環境消殺等工作，嚴格落實疫情防控措施，舉全力打贏疫情防控阻擊戰。

聚焦職能職責，嚴格執法。執行好禁止野生動物交易各項要求，依法嚴厲打擊野生動物違規交易行為；強化口罩等防疫物資市場監管，嚴厲打擊非醫用口罩冒充醫用口罩、重新包裝銷售過期失效口罩、未按規定取得醫療器械注冊擅自生產銷售等違法行為；加強與疫情相關廣告監測，嚴厲打擊虛假違法廣告行為；落實好禁止群體性聚餐和農村自辦群體性宴席等防控措施，多措并舉阻斷疫情傳播渠道。

通過“春風行動”全力整治、保障健康、快捷、溫馨出行

從嚴打非治違

落實“一線雙交”“一案三查”責任，采用定時不定時節假日無休巡查，加大對火車站、汽車站、大型小區、商貿圈等集散地非法營運整治。疫情防控以來，全市運政執法人員共查扣非法營運車輛93臺（其中巴中主城區24臺），違規經營車輛42臺，處罰款56萬余元。對逾期不履行行政處罰決定的移交法院65件，裁定強制執行52件；配合人民法院傳喚非法營運者7人。同時，通過“12345”投訴熱線和“12328”交通運輸服務監督電話，及時收集處理消費者反應的突出問題。

全力保障消費者安全出行

強化防控。為切實做好疫情防控，確保安全出行，制定《巴中市農民工返崗復工客運車輛疫情防控九條措施》，對發車前、運行中、抵達后疫情防控要求作出了明確規定。截至目前，我市客運車輛沒有出現通過道路旅客運輸傳播擴散疫情的情況。督促各企業加強從業人員疫情防控期間的蹤跡跟蹤管理。如：1月31日，對確診病例乘坐的32路公交情況立即上報市衛健委，做好防護，實行“1+1+1”（公司、駕駛員、固定消毒點）的消毒制度，禁止合乘和拼車，避免小空間人員集聚。

強化保障。深入開展“春風行動”。

強化“春風行動”五多機制，即多部門聯動機制、多形式宣傳機制、多渠道摸排機制、多方式運輸機制，全力保障疫情期間農民工出行返崗。采取多種運輸方式，對終到地能通行的，實行點對點開行專車送達；對暫時無法直達的省際客運，與火車站接續接駁，以公鐵聯運方式送達；解決從鄉村到車站最初一公里，采取預約服務，出家門、到縣城，專車接送。開展溫馨服務，隨車免費提供礦泉水、濕紙巾以及方便食品，對旅客攜帶的超限行包免收行包費，落實專人負責接駁點、停車就餐休息點的管理，盡最大努力保障旅客喝上熱水、吃上熱飯。

郵政、快遞多舉措助力復工復產 ，整治快遞末端二次收費

【總體復工復產情況】 引導郵政、順豐、京東、丹鳥（天貓超市配送）4家寄遞企業不歇業持續運轉，全力保障防疫物資和居民生產生活必需品收寄、投遞渠道暢通。同時，指導其他快遞企業自2月7日起陸續復工營業，至2月24日，全市14家品牌快遞全部復工營業，目前，全市縣級以上城區482個郵政快遞營業網點全部復工，復工率達100%，復工上崗2532人，上崗率達到99.7%，全市郵政行業未發生確診和疑似病例，郵件快件無大量積壓，行業無群訪群訴等情況。

【郵政管理部門主要措施】 一手抓疫情防控不放松，一手抓復工復產不動搖，堅持兩手抓兩手硬。主要做好了以下工作：規范日常防控。落實日報制度。確保寄遞暢通。局班子成員及時深入一線，在指導企業做好疫情防控的同時，積極幫助協調解決企業復工、防疫物資保障、寄遞渠道暢通等實際問題，督促郵政、快遞企業全力保障防疫物資和生活必需品、滯銷農產品寄遞渠道暢通。

【二次收費和末端投遞問題】 今年，我們將繼續采取兩項措施緩解投遞難和末端違規二次收費問題：補建快遞空白鄉鎮。在全市沒有設立快遞網點的鄉鎮，建設10個“快遞超市”，確保快遞下鄉覆蓋率達到96%以上，力爭達到100%，切實有效解決快遞下鄉難問題。組建郵快綜合服務平臺。力爭將智能信包箱建設納入城市舊城改造和新建住宅樓同步規劃建設范圍，緩解城區末端投遞難問題。

嚴厲打擊非法行醫，切實維護保障群眾健康權益

重點抓，抓重點。將危害群眾身體健康侵犯群眾健康權益的行為作為整治重點。重點查處針對邊遠山村，“城中村”、農貿市場、集市、大型建筑工地等人員密集場所的未取得《醫療機構職業許可證》擅自開展診療活動的“黑診所”；打擊未取得衛生專業技術職業資格而從事醫療活動的“游醫”、“醫托”、“假醫”等違法行為。打擊以中草藥“預防”“保健”“治未病”“養生”為名和“中醫養生保健機構”非法開展中醫診療活動的行動；生活美容場所擅自開展醫療美容服務行為。

聯動抓，抓聯動。堅持市、區縣聯動深化打擊非法行醫專項整治和第四輪“亮劍”行動巡查、取締、查封、沒收等整治實效。

反復抓，抓反復。建立長效機制，常抓不懈；既打好攻堅戰，又要打好持久；要加強宣傳，提升知曉度和參與度；要引導群眾科學就醫，自覺抵制非法行醫；要暢通舉報電話，通過“12345”熱線舉報。

整治延期交房、虛假銷售、物業糾紛等熱點領域群眾利益問題

加強房地產開發領域監管。一方面，我們進一步完善了商品房預售資金監管制度，統一設立商品房預售資金、在建工程抵押資金專用監管賬戶，實行“一證一戶、實時監管”，防止開發企業隨意挪用資金、過度開發造成資金鏈斷裂，從源頭上保障購房人的合法權益。目前，已基本化解疑難信訪案件17件，為5000余戶購房戶爭取了合法利益。

加強物業管理工作。進一步健全了物業服務企業信用綜合評價體系，出臺《巴中市物業服務企業信用記分管理辦法》，加強物業服務企業信用管理，對26家物業服務企業作出不良行為記錄處理。同時加強與相關部門和基層社區聯動，多措并舉抓好物業矛盾化解。

加強房產中介市場監管。我們對房地產中介進行了全面清理，從房源登記、現場核驗、信息公布、明碼標價、收費交易等方面進行了規范，約談房產中介企業17家，整改問題25個。

打擊非法旅游、低價旅游，做好旅游消費者的合法權益保障工作

旅游消費中應該注意以下事項

認清旅游廣告。規范的旅游廣告，應有旅行社的名稱、許可證號和法人代表等內容。確認旅行社資質。報名時要注意查看“一照”和“一證”。營業執照及旅行社業務經營許可證。選擇正規旅行社。切記要選擇有資質的旅行社報名參團，報名時需與旅行社簽訂正式旅游合同，同時應對合同的條款仔細閱讀，對于一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定，選擇合理價格旅游產品。出行不可只看價格，一定要提高警惕。依法維護自身權益。旅行過程中如發生權益受損或旅游糾紛，旅游投訴受理機構能夠受理旅游投訴的時效是自旅游合同結束之日起90日內，超期則無權受理。

將從以下方面做好旅游消費者權益保護工作

規范旅游市場秩序。我們將大力整治旅游市場違法違規經營行為，特別是針對個別旅游企業偷換概念，用含糊不清、內容繁雜、用詞晦澀的旅游合同蒙騙旅游消費者行為。提升旅游行業從業人員的綜合素質。一方面我們將有針對性地對現有旅游企業從業人員開展政策理論、職業道德、職業技能、行為操守等方面進行系統培訓，提高其綜合素質,增強其服務意識;另一方面我們將逐步提高旅游行業從業人員資格標準，切實保障旅游者的合法權益。健全旅游監管體系。經營主體資格審查同時加強督促指導和違規處罰，切實保障旅游者的合法權益。構建旅游投訴處理機制。

充分發揮12301”“12315”“12345”“12318”消費者申訴舉報網絡平臺作用，及時受理消費者申訴舉報案件，有效維護旅游消費者合法權益。同時，增加旅游投訴處理的透明度，提高游客的維權效率，更大程度上保障旅游消費者的權益。形成旅游消費者權益保護聯動機制。加強聯合執法，建立以旅游行政管理部門為主體，包括市場監管、公安、衛生、交通、宣傳、消費者協會等部門參與的聯動機制，科學合理指導旅游企業制定旅游產品價格，嚴厲打擊非法從事旅游經營活動的行為，真正做好旅游消費者的權益保護工作。（汪悅悅）