疫情防得住 權(quán)益不受損

疫情就是命令、防控就是責(zé)任。市場監(jiān)管部門處于防疫工作第一線，面對疫情以來迅速增長的消費(fèi)投訴舉報(bào)。為確保“疫情防得住，權(quán)益不受損”，四川省峨眉山市努力作答統(tǒng)籌疫情防控和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“考卷”，暢通投訴舉報(bào)渠道，成立工作小組，建立輿情預(yù)警機(jī)制，高效妥善地處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，極大地降低了公眾的恐慌，給予公眾阻擊疫情的信心。

響應(yīng)迅速效率高

“喂，你們在搞啥子！東門上弄多人在堂食你們也不管哈！”晚上11點(diǎn)10分，廖書娟的電話又響了。“請您不要著急，告訴我們具體地址，我們馬上安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場處置。”掛掉電話，廖書娟立馬聯(lián)系夜巡的同事，請他們馬上趕赴現(xiàn)場處置。5分鐘后，執(zhí)法人員抵達(dá)現(xiàn)場，勸離了食客，并對老板進(jìn)行批評教育。

“您好，您反映的口罩未明碼標(biāo)價(jià)情況，我們已經(jīng)到現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并按程序立案?！眲倓倱艽?2315投訴舉報(bào)電話3個(gè)小時(shí)后，消費(fèi)者趙女士就收到了峨眉山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員的電話。

這些“早”的背后，是峨眉山市市場監(jiān)督管理局迅速行動(dòng)、全力應(yīng)對的努力。時(shí)間就是生命，疫情就是命令。暢通12315平臺(tái)和心連心平臺(tái)、24小時(shí)舉報(bào)電話，嚴(yán)格按照工作流程和防控要求，第一時(shí)間將投訴舉報(bào)信息分轉(zhuǎn)并辦理。對涉及口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉類等食品和聚集性經(jīng)營場所等涉疫投訴舉報(bào)，辦理時(shí)間由72小時(shí)壓縮至24小時(shí)，并做到“件件有落實(shí)、事事有回音”，消費(fèi)者合法權(quán)益。

主動(dòng)作為有擔(dān)當(dāng)

“方會(huì)長，現(xiàn)在疫情期間不能辦壩壩宴，之前預(yù)定的食材不要了?！薄昂?，沒問題?！?nbsp;峨眉山市鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)方林江全力支持鄉(xiāng)廚的退訂。疫情發(fā)生后，峨眉山市市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人緊急約談鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)，要求按照市場監(jiān)管等3部門《加強(qiáng)疫情防控期間群體性聚餐監(jiān)管的緊急通知》，疫情期間不得承辦群體性聚餐宴席，妥善做好餐飲退訂工作。

為了防控疫情需要，動(dòng)員市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)向全市餐飲企業(yè)發(fā)出倡議，要求相關(guān)企業(yè)做好防控疫情工作，并妥善做好餐飲退訂工作，截至目前已無條件延期或退訂群體性聚餐7727桌。同時(shí)先后發(fā)布維護(hù)市場價(jià)格秩序、廣告等《告誡書》《倡議書》6份，要求企業(yè)做好防控工作，積極穩(wěn)定民生必需品貨源及物價(jià)，堅(jiān)決制止哄抬物價(jià)情況。

科學(xué)預(yù)警強(qiáng)處置

采取建立投訴預(yù)警、訴轉(zhuǎn)案快速對接、加大違法行為查處力度三步走，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、震懾違法違規(guī)行為。每日對消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)及內(nèi)容進(jìn)行分析，關(guān)注消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和敏感事項(xiàng)，研判預(yù)警，對疫情期間涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益案源線索立即轉(zhuǎn)辦案件查辦程序。截至目前，已通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制查辦案件19件。

1月22日至30日，該局受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共計(jì)213件，日均約為24件，其中口罩質(zhì)量及價(jià)格類投訴193件，占90.6%。隨著對群眾反映集中的價(jià)格違法、售假行為，加大打擊力度，高效精準(zhǔn)處理，并通過微峨眉等本地媒體向社會(huì)公布，在短時(shí)間內(nèi)迅速形成了對違法行為的有效震懾。1月31日起，消費(fèi)投訴舉報(bào)量急劇下降，截至3月14日，共計(jì)252件，下降至日均不足6件。

與此同時(shí)，該局抽調(diào)骨干力量，成立藥店、食安、市場3個(gè)專項(xiàng)小組，依托10個(gè)市場監(jiān)管所和消費(fèi)維權(quán)工作站，結(jié)合“春雷行動(dòng)2020”，對群眾關(guān)注的防控用品、食品及日常生活用品開展“保質(zhì)量、保供應(yīng)、保價(jià)格”系列執(zhí)法行動(dòng)，查辦案件179件。

及時(shí)反饋消恐慌

為及時(shí)消除市民不必要恐慌，該局將處理結(jié)果第一時(shí)間告知投訴舉報(bào)人，扎實(shí)做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費(fèi)者合理訴求，消除消費(fèi)者恐慌疑慮，增強(qiáng)了抗疫信心。通過微信公眾號(hào)、電視臺(tái)等途徑，向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)警示，提醒疫情期間消費(fèi)注意事項(xiàng)，凝聚共治力量。

同時(shí)，針對公眾關(guān)切的焦點(diǎn)和一些社會(huì)謠言，迅速采取行動(dòng)。“請機(jī)關(guān)全體干部：立即按照雙創(chuàng)分組，赴各自責(zé)任片區(qū)，澄清事實(shí)，狠抓宣傳，平穩(wěn)情緒！”2月7日，峨眉山市關(guān)于農(nóng)貿(mào)市場要關(guān)閉的謠言四起，隨著該局主要負(fù)責(zé)人的一聲令下，各部門（所）迅速行動(dòng)，深入每個(gè)農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行辟謠，對經(jīng)營戶及消費(fèi)者積極宣傳，并發(fā)布相關(guān)告知書，通過微信公眾號(hào)等媒體平臺(tái)對消費(fèi)者實(shí)行正面引導(dǎo)、積極安撫、穩(wěn)定情緒，確保市場社會(huì)秩序安全有序。

疫情防控和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“考卷”尚未答完，峨眉山市市場監(jiān)管局將秉承“疫情防得住，權(quán)益不受損”的信念，努力提振消費(fèi)信心，打擊違法行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（童霞 廖書娟）