自12345政務服務熱線工作開展以來,宜賓市珙縣數管中心持續研究、完善12345政務服務熱線處置工作,全力提升政務服務熱線辦理質量。2022年,共受理12345熱線信件10166件,辦結10017,總辦結率98.53%,總滿意率99.32%。
(一)明確職能職責。12345政務服務便民熱線辦理工作由珙縣數字信息管理服務中心專門負責,明確了1名副主任,1名科室負責人,6名話務坐席人員,進行信件的接收、轉派、督辦、歸檔、甄別、回訪、公開等工作,同時將12345熱線辦理工作與座席人員工資績效掛鉤。
(二)全覆蓋回訪。健全完善回訪工作管理辦法,打破“默認滿意”計算方式,對12345熱線系統內當天所有默認滿意(由市上發起短信回訪,群眾48小時內沒有回復則視為默認滿意)的信件辦理結果及辦理部門工作態度進行全覆蓋電話回訪。今年以來共電話回訪默認滿意件7111件,回訪率100%。
(三)專項督辦會商。嚴格辦理時限,對即將超期信件進行督辦提醒,及時進行處理;開展重點事件跟蹤督辦,常態化跟進推進進度及落實情況。對群眾和社會關注度比較高的、相關單位有可能推諉的熱點難點問題,由縣數管中心組織相關單位召開聯席會,會商明確信(事)件的辦理主體。全年共召開12345熱線聯席會32次,協商解決問題件46件。
(四)科學分析研判。定期分析社情民意數據,及時對訴求集中類別,訴求量較大單位,辦件滿意度等情況開展分析,為縣委、縣政府精準決策提供了參考。2022來,共撰寫民情專報4期,共向縣領導呈送建議函23件,向縣紀委監委提交建議督辦函29件。
(五)全程陽光公開。實行“全程陽光公示公開”工作機制,對各類群眾訴求,經主要領導審核后,通過戶外LED屏、電子顯示屏、公開欄等方式,每周對辦理相關內容進行動態更新,讓群眾可看可查可監督,著力提升基層黨組織公信力。
(六)績效考核逗硬。將12345熱線辦理結果納入單位年度目標績效管理綜合考評體系,與干部職工績效考核掛鉤,按月逗硬兌現獎懲。2022來,已經對群眾滿意度低于90%,群眾反饋久拖不決,辦理敷衍的49個縣級部門單位、108名相關責任人,由縣委目標績效辦進行了通報;縣紀委也對相關典型案例進行了查處,共對9個單位和8名責任人進行了責任追究。(珙縣數管中心 方艷)