關(guān)于戶籍窗口“放管服”改革的思考

戶籍窗口是與轄區(qū)群眾接觸最直接的窗口，是展示公安隊伍良好形象、工作作風的門戶。是公安機關(guān)聯(lián)系群眾、服務群眾和展示良好形象的重要陣地，更是全面深化公安改革、提升群眾滿意率的重要工作方向。如何精準定位派出所戶籍窗口職能，立足主責主業(yè)，緊跟“放管服”改革工作步伐，融入新時代潮流，有效提升戶籍窗口服務，顯得尤為重要。

一、戶籍窗口“放管服”改革的重大意義

隨著“放管服”改革逐步深入，戶籍管理越來越成為群眾關(guān)注的熱點，如何堅持以群眾滿意為第一標準，將人性化服務理念貫穿于窗口服務全過程，不斷優(yōu)化服務舉措，提升服務效能，窗口“放管服”改革工作顯得尤為重要。

（一）戶籍窗口是與群眾關(guān)系最密切的“主門面”。與群眾接觸最緊密、為群眾服務最頻繁，是公安機關(guān)人口管理的門面，也是派出所的形象崗，窗口服務管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到公安機關(guān)的形象。戶籍民輔警的服務品質(zhì)，折射著公安民輔警的文明素質(zhì)。更好地服務群眾，為群眾提供實實在在的便利，是展示公安形象的最好方法。 

（二）戶籍窗口是便民服務的“主陣地”。需嚴格按照政策制度執(zhí)行辦理，政策性較強。隨著經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展,戶籍制度改革與時俱進，政策制度人性化水平不斷提升，各項服務管理舉措不斷推陳出新，方便快捷高效地辦理戶籍窗口業(yè)務，不僅可以提高為群眾辦事的效率，而且能夠密切警民關(guān)系，提高群眾對公安機關(guān)的滿意度。在日益復雜的社會治安狀況和優(yōu)化營商環(huán)境壓力下，窗口工作承擔風險更高、壓力更大、責任更重。戶籍民輔警除了工作中要耐心地跟群眾解釋相關(guān)程序和政策外，更多應該考慮如何貫徹簡政放權(quán)的戶政方針，打通服務群眾“最后一公里”，努力實現(xiàn)讓群眾“只跑一次”，解決群眾最為迫切的問題。 

二、戶籍窗口工作現(xiàn)狀和原因分析 

當前戶籍窗口的主要職責仍是辦理戶籍業(yè)務、接待群眾來訪。隨著群眾訴求增多，窗口工作量不斷增長，由于諸多原因，在思想觀念、基礎(chǔ)設(shè)施、方法手段上面臨諸多問題。 

（一）思想觀念轉(zhuǎn)型意識不強。由于戶籍工作重復性、復雜性,每天不斷接待群眾咨詢，長期重復性工作容易出現(xiàn)對工作產(chǎn)生疲倦心里，造成心理極度的煩躁，使部分民輔警上班期間存在服務態(tài)度不好、有時會做與工作無關(guān)的事情，對群眾疑問不解釋，解釋時不耐心不細致，造成群眾不滿意。

（二）方法手段改革不順暢。仍停留在老套路、老辦法，基礎(chǔ)工作不扎實，智能化信息應用水平不足，便民服務措施落實不到位。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對薄弱。滿意度與體驗感密不可分，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，在一定程度上影響了“放管服”改革的縱深。部分戶籍窗口缺少排號機、各項辦事程序公示欄、飲水機等軟件基礎(chǔ)設(shè)施，指紋采集器、評價器等硬件設(shè)施維修缺少定點售后，軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的薄弱影響群眾辦理業(yè)務，這與“最多跑一次”改革大相徑庭。 

三、推進戶籍窗口“放管服”改革的舉措

（一）從思想觀念上改革，工作狀態(tài)上升級。戶籍窗口要立足主責主業(yè)，用長遠發(fā)展的眼光關(guān)注好工作，窗口民輔警要切實履行好自己職責，要有擔當精神，在崗位上建功立業(yè)。要開辟多種渠道，絕不讓服務和管理在窗口打折。要落實一次性告知辦理機制。堅持做到對符合當場辦理條件且申報材料齊全的，當場予以辦理；對材料不齊全的，戶籍民警出具“辦理戶口業(yè)務告知單”一次性告知并附上警民聯(lián)系卡，真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。要全面推進“一窗通辦”“一機通辦”等改革任務。細化明確戶籍窗口服務項目辦事時限，簡化程序，減少環(huán)節(jié)，縮短辦證周期。要落實“一站式”服務機制。要進一步完善首接負責制、服務承諾制，推行預約服務、上門服務、網(wǎng)上預約、延時延伸服務等便民服務新舉措，讓群眾真正感到服務全面、辦事方便。 

（二）從工作職能上轉(zhuǎn)型，能力本領(lǐng)上升級。要準確定位新時期賦予戶籍窗口的越來越多的職能和更重的任務。要花大力氣提升民輔警綜合素質(zhì)、專業(yè)技能和實戰(zhàn)本領(lǐng)。工作中，要認真落實上級便民服務舉措和規(guī)定，扎實推行“互聯(lián)網(wǎng)+戶政”，耐心傾聽群眾訴求，解決群眾疑難問題，構(gòu)建和諧警民關(guān)系。要積極引導戶籍窗口工作人員認真學習和領(lǐng)會、統(tǒng)一認識“上網(wǎng)是慣例，不上是特例”“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”“在線咨詢、網(wǎng)上申請、快遞送達”等新變化、新業(yè)務、新快捷服務措施。要結(jié)合“一標三實”工作入戶走訪、“大調(diào)研”“大走訪”等活動，認真聽取群眾對窗口服務管理，特別是對戶籍窗口工作的意見、建議，收集在辦理戶口登記和身份證管理過程中存在的突出問題，及時為群眾解決各類戶籍疑難問題，對群眾的需求做到事事有著落、件件有回音。同時要注重發(fā)現(xiàn)和查處偽造、變造、買賣、冒用居民身份證和身份信息泄露違法犯罪案（事）件，嚴格戶口、身份證受理、審核、審簽環(huán)節(jié)，嚴防產(chǎn)生新的“錯重假”戶籍管理問題。 

（三）從基礎(chǔ)配套設(shè)施上完備，基礎(chǔ)工作上升級。要增設(shè)各項業(yè)務辦理程序公示欄，業(yè)務辦理指南。公布辦理各項業(yè)務服務清單，編制標準化辦事指南和工作流程，方便群眾帶齊辦事資料，提高戶籍民警辦事效率。針對一些非常規(guī)業(yè)務，做好咨詢答復工作，同時，強化窗口服務，順勢而為，各類收費支持微信，支付寶等多樣化支付方式，更好的優(yōu)化服務，創(chuàng)新模式，再造流程，切實提升窗口規(guī)范化，服務水平精細化。接待群眾時，始終做到態(tài)度熱情，語言文明，著裝整齊，警容嚴整，堅決杜絕“冷、硬、橫、推”現(xiàn)象的發(fā)生，努力贏得群眾的理解和支持。要加強警務評議工作，接受群眾檢驗。要加強公安戶籍窗口改革建設(shè)，建設(shè)助推社會滿意度評價工作，依托“辦不成事”反應窗口,注重收集服務管理過程中群眾對窗口工作的意見建議，認真查擺，剖析原因，及時整改提高，提升人民群眾的滿意度。