峨邊公安“五化”賦能“一窗通辦” 提升公安政務服務水平

今年以來，峨邊縣公安局認真貫徹落實省廳市局“一窗通辦”工作要求，樹牢服務意識，力求創新突破，努力當好企業“護航員”、群眾“服務員”，全面打造“頂格化、標準化、人性化、專業化、常態化”公安窗口服務新模式。

一、以“頂格化”推進提升公安政務服務“高度”。一是高位推動落實。縣局黨委高度重視“一窗通辦”工作，把推進“一窗通辦”作為局黨委重點工作來抓，多次召開推進會、研討會，研究謀劃“一窗通辦”工作場地設置、技術融合、授權管理、設備類別等難點堵點問題。二是實地調研座談。成立由改革辦、交管、治安、出入境、網安、警務保障等警種部門骨干人員組成的工作專班，先后4次就工作機制、設備整合、數據安全等事項進行研究探討，多次到試點窗口進行現場查驗和調研。三是開展業務對接。縣局組織相關業務警種部門多次到行政服務大廳就場所建設、人員配備、業務辦理等工作進行對接，研究解決實際推進中的難點問題，借鑒各行政審批部門先進經驗做法，形成工作清單，指導試點工作開展。

二、以“標準化”建設提升公安政務服務“力度”。采取“四個優化”措施對“一窗通辦”服務事項進行逐項梳理，優化辦事流程，切實提升窗口服務效能。一是優化綜合窗口統管。依托出入境大隊，高標準打造了20余平米的公安綜合業務室，打破警種壁壘，整合戶政、出入境、治安業務，梳理服務事項二十余項，目前已經全部進駐辦公，真正實現了“一窗通辦”。二是優化全程導辦服務。采取人工導辦服務模式，指導群眾填寫相關表格、對材料初步審核、引導群眾排隊、協助群眾自助辦理等服務事項，較好克服了窗口“忙閑不均”弊端，實現了各窗口“供給相適、高效運轉、動態平衡”，提升了辦事效率。三是優化培養“全科警長”。全方位培養一專多能、群眾滿意的“全科警長”，在不影響窗口業務正常受理情況下，針對治安、出入境、交警高頻業務常態化開展交叉培訓、實操學習，為窗口“一窗通辦、一警多能”打造一流業務隊伍。

三、以“人性化”舉措提升公安政務服務“溫度”。縣局時刻秉承“人民公安為人民”服務宗旨意識，著力為辦事群眾提供優質、高效、暖心服務，讓辦事群眾切切實實感受到公安政務服務的“溫度”。一是在服務形象上下功夫。窗口工作人員統一規范著裝上崗、警容嚴整、微笑服務，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。針對節假日學生、外出務工人員返鄉辦理證件的情況，實行延時服務、錯時服務、休息日預約服務機制，特別是老弱病殘等特殊群體，可通過電話與窗口警務人員聯系預約辦理，提升服務質量，樹立公安形象。二是在服務滿意上下功夫。持續落實《公安窗口文明用語規范》，窗口服務做到進門“有笑臉”、解答“一口清”、服務“有耐心”的同時，全面開展窗口“好差評”評價，主動接受辦事群眾和服務對象監督，同時服務窗口配備了便民桌椅、飲水機等，讓群眾在辦理業務時享受到暖心服務。三是在服務周到上下功夫。持續在行政審批上做“減法”，努力做到環節最少、路徑最短、程序最簡，提升自助業務辦理率，縮短公安窗口業務辦結時限。在服務窗口醒目位置配置免費復印設備，群眾可自行復印所需材料，提高了辦事效率，為群眾提供了貼心、暖心服務。

四、以“專業化”打造提升公安政務服務“精度”。一是打造“透明”窗口。實行“五公開”制度，即公開服務內容、公開申報材料、公開辦事流程、公開辦事人員、公開辦結時限，并通過公開欄、LED大屏等進行公示；將業務所需的材料制成辦事指南，讓群眾一目了然；設立監督電話和意見薄、舉報箱，主動接受社會各界和辦事群眾的監督和評議，切實做到“在監督下工作”。二是打造“效率”窗口。實行在崗AB角制度，群眾在、不空崗，確保群眾需求第一時間得以解決；窗口當場對申報材料進行初審，發現有缺件和不合要求的材料，一次性告知辦事者，最大限度實現“一次辦好”。三是打造“連心”窗口。建立健全回訪制度，對非“滿意”問題，實行“交辦、整改、反饋”閉環管理，累計回訪470余人次，整改“基本滿意”問題1條，真正讓出入境業務融入民生，符合民意、體現民愿。

五、以“常態化”推動提升公安政務服務“深度”。一是堅持智慧賦能。主動公開服務咨詢熱線，實行民輔警輪值，24小時接聽群眾電話，接受答疑解惑、業務預約；充分利用“峨邊警方”微信公眾號，引導群眾開展網上預約受理、證件信息查詢等業務。今年以來，開展預約服務90余人次，真正做到讓“數據多跑路，群眾少跑路”。二是提供“幫辦服務”。建立老年人優先辦理“綠色通道”，推出不會使用智能設備“我幫辦”、不會使用掃碼支付“我幫付”、不會收發快遞“我幫寄”三幫服務；對有出境需求但行動不便的特殊群體，安排專人開展上門服務。今年以來，為特殊人群幫辦業務21次。努力打通便民服務“最后一公里”。三是暢通綠色通道。進一步優化辦證流程，實行延時服務、錯時服務等彈性工作機制，做到申請事項不辦結、服務窗口“不打烊”。對有商務洽談及治病奔喪等緊急出境事由的申請人，開辟“綠色通道”第一時間提供加急辦證便利。今年以來，開展延時服務30次，為群眾辦理業務160余人次，堅決做到“急群眾所急、想群眾所想”。