南充市順慶區(qū)交通運(yùn)輸局交出“雙百”民生答卷 榮獲全省“12328先進(jìn)集體”

2024年，南充市順慶區(qū)交通運(yùn)輸局全年受理群眾訴求688件，辦結(jié)率與滿意度雙雙達(dá)到100%，榮獲全省“12328先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)。從“接訴即辦”到“未訴先謀”，從“秒級(jí)響應(yīng)”到“暖心驛站”，一場(chǎng)以機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)效能的改革實(shí)踐，讓交通民生服務(wù)既有速度更具溫度。

創(chuàng)新機(jī)制，搭建高效服務(wù)橋梁

面對(duì)群眾多樣化訴求，該局構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)小組+AB崗+閉環(huán)流程”三級(jí)響應(yīng)體系。主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的12328工作專(zhuān)班實(shí)行24小時(shí)雙崗值守，建立“1小時(shí)簽收響應(yīng)、2小時(shí)投訴辦結(jié)、24小時(shí)求助清零”的極速辦理機(jī)制。針對(duì)突發(fā)情況創(chuàng)新開(kāi)通跨部門(mén)“綠色通道”，2024年春運(yùn)期間，通過(guò)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)30分鐘內(nèi)疏通產(chǎn)業(yè)路段因限高引發(fā)的交通堵塞，獲市民點(diǎn)贊。全年累計(jì)通過(guò)“綠色通道”處置緊急事件57件，平均處置時(shí)效較往年提升40%。

服務(wù)外延，溫暖特殊群體人心

聚焦貨運(yùn)從業(yè)者“三難”問(wèn)題，該局聯(lián)合工會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)打造“貨車(chē)司機(jī)暖心之家”綜合服務(wù)平臺(tái)，集成休息區(qū)、自助辦事終端等12項(xiàng)功能，日均服務(wù)司機(jī)超200人次。組建“交通志愿服務(wù)隊(duì)”開(kāi)展“政策進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，全年舉辦法規(guī)宣講會(huì)36場(chǎng)，惠及運(yùn)輸企業(yè)85家。創(chuàng)新推出“訴求直通車(chē)”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，貨車(chē)司機(jī)通過(guò)掃碼即可實(shí)現(xiàn)“一鍵求助”，相關(guān)訴求平均響應(yīng)時(shí)間縮短至15分鐘。

監(jiān)管關(guān)懷，雙管齊下保障服務(wù)質(zhì)量

為確保服務(wù)質(zhì)量，該局首創(chuàng)“滿意度回訪+第三方評(píng)測(cè)”雙軌監(jiān)管模式，全年完成電話回訪632次、第三方暗訪測(cè)評(píng)12輪，整改問(wèn)題43項(xiàng)。針對(duì)重復(fù)投訴建立“熔斷機(jī)制”，要求責(zé)任單位24小時(shí)內(nèi)提交整改方案并掛牌督辦，全年熔斷處置積壓?jiǎn)栴}17件，推動(dòng)同類(lèi)投訴同比下降65%。2024年交通服務(wù)投訴總量較上年下降20.7%，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變。