網訂酒店退款難 消委調解得退還

1月22日，內江市消委會接到消費者張女士投訴稱，她與家人準備今年春節到廈門度假，并通過美團平臺訂購了高鐵票、機票、酒店住宿。在她出發前兩天，得知新型冠狀病毒感染的肺炎疫情還未得到有效控制且呈蔓延趨勢，擔心孩子小在途中被傳染，為了家人安全，經與家人商量決定取消此次廈門度假。于是，她告訴酒店已退了高鐵票和機票，但是廈門某酒店以訂房前已告知不能退款為由，拒絕退款。張女士多次與廈門商家協商無果的情況下，來到市消委會投訴，要求協調退還1180元住宿費。

市消委會接到投訴后，工作人員立即對張女士提交的訂購酒店網上截圖與該酒店進行了核實。經調查，張女士在訂購酒店時，商家明確告知了不能退款。消委會工作人員考慮到特殊時期減少人員外出，確實有利于疫情防控，于是，多次打電話與廈門該酒店說明情況，并告訴商家，目前疫情防控形勢仍然嚴峻，疫情防控關乎千家萬戶和每一個消費者的身體健康，無論是經營者還是消費者都應承擔起社會責任。

經工作人員多次與商家宣傳講解國家有關規定，為切實做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，消費者要求商家退還預訂款的，商家應如實退還，商家的態度才有所轉變，但還需要向上級請示，同時，市消委會工作人員又主動與美團平臺客服人員溝通，要求電商平臺配合市消委會與商家協調，最終商家于1月30日退還了全部費用，張女士非常滿意，對市消委會表示衷心感謝！（內江市市場監管局）