履職盡責(zé)抓維權(quán) 用心用情促和諧

近年來，內(nèi)江市消委會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，全面履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的各項(xiàng)公益性職責(zé)，努力營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為內(nèi)江經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出了積極的貢獻(xiàn)。連續(xù)8年被中消協(xié)評(píng)為“消費(fèi)維權(quán)工作先進(jìn)集體”，被司法部評(píng)為“模范人民調(diào)解委員會(huì)”，“經(jīng)營者首問和賠償先付制度”被省大調(diào)解辦評(píng)為優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目。

夯實(shí)基礎(chǔ)建機(jī)制

面臨新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域新形勢新任務(wù)和新挑戰(zhàn)，內(nèi)江市消委會(huì)加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，夯實(shí)工作基礎(chǔ)，健全各項(xiàng)制度，凝聚消費(fèi)維權(quán)合力。一是組織機(jī)構(gòu)健全，全市建立消委會(huì)6個(gè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層消委分會(huì)39個(gè)、消費(fèi)維權(quán)人民調(diào)解委員會(huì)10個(gè)、消費(fèi)維權(quán)人民調(diào)解工作站38個(gè)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站21個(gè)、消費(fèi)教育示范基地3個(gè)。二是積極與人民法院建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)銜接工作機(jī)制，邀請(qǐng)法院有關(guān)人員參加調(diào)解疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛，將調(diào)解成功的重大消費(fèi)糾紛案件在人民法院進(jìn)行司法確認(rèn)，確保賠償按時(shí)履行。

三是拓寬消費(fèi)維權(quán)工作新途經(jīng)、新方法，在保險(xiǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、大型商場建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)糾紛化解在源頭。四是健全消費(fèi)投訴檔案制度，設(shè)立首席調(diào)解員，統(tǒng)一使用規(guī)范文書，制定消費(fèi)維權(quán)工作績效考核辦法。

五是完善各項(xiàng)規(guī)章制度，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作“制度化、規(guī)范化、程序化、法治化”建設(shè)。六是建立消費(fèi)糾紛投訴案件回訪制度，對(duì)調(diào)解成功的案件進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)100%，并做好回訪記錄和臺(tái)賬。

保障民生護(hù)民利

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。一是建立消費(fèi)環(huán)節(jié)“經(jīng)營者首問和賠償先付制度”示范點(diǎn)共48個(gè)，構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。二是加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，切實(shí)做到咨詢必接、投訴必受、難題必解、結(jié)果必錄，認(rèn)真做好節(jié)假日消費(fèi)者咨詢投訴工作。

三是推進(jìn)投訴和解平臺(tái)建設(shè)，市、縣（市、區(qū)）利用電商消費(fèi)維權(quán)直通車平臺(tái)解決網(wǎng)購消費(fèi)糾紛29件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5萬多元。四是針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，按時(shí)向省消委會(huì)和市多元化解辦上報(bào)消費(fèi)領(lǐng)域投訴統(tǒng)計(jì)和分析。

五是在“全國消協(xié)投訴與咨詢系統(tǒng)”、“一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”、“省大調(diào)解系統(tǒng)”錄入消費(fèi)投訴案件。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年-2019年，全市各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴共1931件，解決率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共591.1萬元，其中市消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴199件，解決199件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共227.13萬元，全市受理消費(fèi)者咨詢15610人次，均予答復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

強(qiáng)化監(jiān)督促規(guī)范

充分發(fā)揮消委會(huì)的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠信守法經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，履行社會(huì)責(zé)任。一是在中國市場監(jiān)管報(bào)、消費(fèi)質(zhì)量報(bào)、內(nèi)江電視臺(tái)等媒體曝光消費(fèi)維權(quán)典型案例、消費(fèi)陷阱、網(wǎng)絡(luò)購物、保健食品、商品售后服務(wù)等問題，用輿論監(jiān)督營造了良好的消費(fèi)環(huán)境。二是組織通訊、快遞、裝修、商場、物業(yè)、汽車銷售等行業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人召開約談會(huì)，通報(bào)不合格商品、格式合同、售后服務(wù)等問題，提出建議意見、督促行業(yè)整改。

三是召開經(jīng)營者和消費(fèi)者培訓(xùn)暨座談會(huì)，組織消費(fèi)者維權(quán)人員、通訊、保險(xiǎn)、出租車、汽車等行業(yè)負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者代表，培訓(xùn)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，著力推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)。四是開展預(yù)付消費(fèi)問題專題調(diào)查研究，了解和掌握當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)的總體情況及新的特點(diǎn)，分析消費(fèi)者維權(quán)難的原因，推動(dòng)完善法律制度，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

五是針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)問題，近兩年組織開展了出租車行業(yè)、經(jīng)營者首問賠償先付、水電氣公用企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費(fèi)專題消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展、誠信守法經(jīng)營起到了積極的作用。六是針對(duì)消費(fèi)新熱點(diǎn)、新領(lǐng)域、新問題，在消費(fèi)質(zhì)量報(bào)、內(nèi)江日?qǐng)?bào)、官方網(wǎng)站等媒體發(fā)布消費(fèi)警示、提示29條。

科學(xué)消費(fèi)抓教育

全市各級(jí)消委會(huì)大力開展消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)以及依法維權(quán)的意識(shí)。一是開展“甜城連心橋 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)話”活動(dòng)，就市民關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)問題回答了網(wǎng)友的提問，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)信心，學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，樹立科學(xué)理性消費(fèi)觀念。

二是開展“品質(zhì)消費(fèi) 振興鄉(xiāng)村”宣傳活動(dòng)，組織有關(guān)行政部門及相關(guān)公益企業(yè)向廣大群眾印發(fā)法律法規(guī)、《農(nóng)村消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》等資料，現(xiàn)場接受群眾咨詢、宣傳真假商品識(shí)別，引導(dǎo)廣大鄉(xiāng)村消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，科學(xué)理性消費(fèi)，提高辨別假冒商品的能力和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

三是深入開展老年消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)，印發(fā)《老年消費(fèi)教育手冊(cè)》，引導(dǎo)老年消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市在開展“品質(zhì)消費(fèi) 振興鄉(xiāng)村”活動(dòng)期間，印發(fā)宣傳資料21000余份，移動(dòng)終端發(fā)送短信20000余條，制作宣傳展板94塊，接待群眾咨詢29800余人次。

大力宣傳濃氛圍

全市各級(jí)消委會(huì)每年組織開展消費(fèi)維權(quán)年主題和紀(jì)念“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”系列宣傳活動(dòng)。一是采取召開“3·15”新聞發(fā)布會(huì)、制作宣傳展板、印發(fā)宣傳資料、現(xiàn)場受理消費(fèi)者咨詢投訴、假冒偽劣商品展示、召開消費(fèi)者和經(jīng)營者座談會(huì)、新聞媒體等形式開展宣傳活動(dòng)。二是在“3·15”活動(dòng)期間，針對(duì)假冒商品識(shí)別、預(yù)付式消費(fèi)、“保健”市場亂象、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的熱點(diǎn)問題進(jìn)行宣傳教育，倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，加強(qiáng)自律，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

三是組織成員單位在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、商場、市場設(shè)立宣傳咨詢服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)，假冒偽劣商品識(shí)別，接受消費(fèi)者咨詢，印發(fā)有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)維權(quán)實(shí)用手冊(cè)等。四是認(rèn)真做好消費(fèi)維權(quán)工作宣傳報(bào)道工作，近兩年來，在省局、市委、市政府、市政法委和各新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)刊登消費(fèi)維權(quán)工作成效、典型案例等40余篇，用輿論監(jiān)督營造良好的消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大了消委會(huì)社會(huì)影響力。（市消委）