履職盡責抓維權 用心用情促和諧

近年來，內江市消委會認真學習貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，全面履行《消費者權益保護法》賦予的各項公益性職責，努力營造放心舒心消費環境，切實保護消費者合法權益，為內江經濟社會發展和維護社會和諧穩定做出了積極的貢獻。連續8年被中消協評為“消費維權工作先進集體”，被司法部評為“模范人民調解委員會”，“經營者首問和賠償先付制度”被省大調解辦評為優秀創新項目。

夯實基礎建機制

面臨新時代消費維權領域新形勢新任務和新挑戰，內江市消委會加強組織機構建設，夯實工作基礎，健全各項制度，凝聚消費維權合力。一是組織機構健全，全市建立消委會6個、鄉鎮基層消委分會39個、消費維權人民調解委員會10個、消費維權人民調解工作站38個、消費維權服務站21個、消費教育示范基地3個。二是積極與人民法院建立消費糾紛訴調銜接工作機制，邀請法院有關人員參加調解疑難復雜消費糾紛，將調解成功的重大消費糾紛案件在人民法院進行司法確認，確保賠償按時履行。

三是拓寬消費維權工作新途經、新方法，在保險行業、汽車行業、大型商場建立消費維權服務站，把消費糾紛化解在源頭。四是健全消費投訴檔案制度，設立首席調解員，統一使用規范文書，制定消費維權工作績效考核辦法。

五是完善各項規章制度，大力推進消費維權工作“制度化、規范化、程序化、法治化”建設。六是建立消費糾紛投訴案件回訪制度，對調解成功的案件進行回訪，回訪率達100%，并做好回訪記錄和臺賬。

保障民生護民利

堅持以人民為中心的發展思想，及時化解消費糾紛，維護社會和諧穩定。一是建立消費環節“經營者首問和賠償先付制度”示范點共48個，構建協同共治消費維權新機制。二是加大消費維權工作力度，切實做到咨詢必接、投訴必受、難題必解、結果必錄，認真做好節假日消費者咨詢投訴工作。

三是推進投訴和解平臺建設，市、縣（市、區）利用電商消費維權直通車平臺解決網購消費糾紛29件，為消費者挽回經濟損失5萬多元。四是針對消費熱點和難點問題進行分析，按時向省消委會和市多元化解辦上報消費領域投訴統計和分析。

五是在“全國消協投訴與咨詢系統”、“一體化政務服務平臺”、“省大調解系統”錄入消費投訴案件。

據統計，2018年-2019年，全市各級消委會受理消費者投訴共1931件，解決率100%，為消費者挽回經濟損失共591.1萬元，其中市消委會受理消費者投訴199件，解決199件，為消費者挽回經濟損失共227.13萬元，全市受理消費者咨詢15610人次，均予答復或轉有關部門處理。

強化監督促規范

充分發揮消委會的社會監督職責，加強對商品和服務的監督，促進企業誠信守法經營，提升服務質量，增強維權意識，履行社會責任。一是在中國市場監管報、消費質量報、內江電視臺等媒體曝光消費維權典型案例、消費陷阱、網絡購物、保健食品、商品售后服務等問題，用輿論監督營造了良好的消費環境。二是組織通訊、快遞、裝修、商場、物業、汽車銷售等行業有關負責人召開約談會，通報不合格商品、格式合同、售后服務等問題，提出建議意見、督促行業整改。

三是召開經營者和消費者培訓暨座談會，組織消費者維權人員、通訊、保險、出租車、汽車等行業負責人和消費者代表，培訓學習《消費者權益保護法》等相關法律法規，著力推動消費領域信用體系建設。四是開展預付消費問題專題調查研究，了解和掌握當前預付式消費的總體情況及新的特點，分析消費者維權難的原因，推動完善法律制度，促進行業規范發展。

五是針對消費熱點問題，近兩年組織開展了出租車行業、經營者首問賠償先付、水電氣公用企業和鄉鎮快遞取件二次收費專題消費調查活動，對促進企業健康發展、誠信守法經營起到了積極的作用。六是針對消費新熱點、新領域、新問題，在消費質量報、內江日報、官方網站等媒體發布消費警示、提示29條。

科學消費抓教育

全市各級消委會大力開展消費教育宣傳活動，引導消費者科學理性消費以及依法維權的意識。一是開展“甜城連心橋 網絡社區對話”活動，就市民關注的消費熱點問題回答了網友的提問，進一步增強廣大消費者的消費信心，學習消費維權知識，樹立科學理性消費觀念。

二是開展“品質消費 振興鄉村”宣傳活動，組織有關行政部門及相關公益企業向廣大群眾印發法律法規、《農村消費教育指導手冊》等資料，現場接受群眾咨詢、宣傳真假商品識別，引導廣大鄉村消費者轉變消費觀念，科學理性消費，提高辨別假冒商品的能力和風險防范意識。

三是深入開展老年消費教育宣傳活動，印發《老年消費教育手冊》，引導老年消費者科學理性消費。據統計，全市在開展“品質消費 振興鄉村”活動期間，印發宣傳資料21000余份，移動終端發送短信20000余條，制作宣傳展板94塊，接待群眾咨詢29800余人次。

大力宣傳濃氛圍

全市各級消委會每年組織開展消費維權年主題和紀念“3?15國際消費者權益日”系列宣傳活動。一是采取召開“3·15”新聞發布會、制作宣傳展板、印發宣傳資料、現場受理消費者咨詢投訴、假冒偽劣商品展示、召開消費者和經營者座談會、新聞媒體等形式開展宣傳活動。二是在“3·15”活動期間，針對假冒商品識別、預付式消費、“保健”市場亂象、霸王條款等損害消費者權益的熱點問題進行宣傳教育，倡導經營者依法誠信經營，加強自律，引導消費者科學理性消費，更好地維護自己的合法權益。

三是組織成員單位在城區、鄉鎮、商場、市場設立宣傳咨詢服務點，現場受理消費者投訴、舉報，假冒偽劣商品識別，接受消費者咨詢，印發有關法律法規和消費維權實用手冊等。四是認真做好消費維權工作宣傳報道工作，近兩年來，在省局、市委、市政府、市政法委和各新聞媒體轉發刊登消費維權工作成效、典型案例等40余篇，用輿論監督營造良好的消費環境，擴大了消委會社會影響力。（市消委）