四川法院12368訴訟服務熱線堅持司法為民踐行八項規定

四川法院深刻領會中央八項規定精神科學內涵，切實將深入貫徹中央八項規定精神學習教育與12368訴訟服務熱線業務工作有機結合，持續整治形式主義、官僚主義，鍥而不舍為基層減負，堅持“事要解決”高要求、“群眾滿意”高標準，做優做實司法服務，切實把學習教育成果轉化為群眾可感可知的實事好事，努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義。

俯身聽疾苦，問需于基層減負

四川法院12368訴訟服務熱線升級運行以前，各地法院實行自行接聽、自行辦理、自行管理的松散管理模式。因基層干警編制、經費有限，部分地區法院并無專門接線人員，大部分為窗口人員兼職接聽，個別偏遠地區法院甚至只能法警代為接聽，熱線管理粗放、接聽手段落后、占用干警工作大量時長、群眾投訴電話打不通、總占線，不僅影響了基層法院工作效率，也影響了群眾的司法滿意度。如何為基層減負賦能、建立健全資源匹配增效機制，推動實現人員、資金、權限、物資等資源的合理分配，實現訴訟服務熱線的機制變革，是省法院黨組一直關注和研究的問題。為從根本上破解難題，四川法院創新性運用“大管理觀”，在全國法院率先改革12368訴訟服務熱線省級“統建、統管、統籌、統辦”并實現熱線功能全覆蓋。為確保升級運行工作順利實施，省法院黨組積極爭取到了省財政資金支持，在省法院審判樓專門劃定場所，科學施工改造，將原有分散在全省三級法院的12368訴訟服務熱線全部整體集約到省法院12368話務中心，經過精挑細選、層層把關，選派入駐話務專席60余人，對所有來電集中接聽、統一受理、分類處置、一號通辦，徹底取代了全省中基層法院原有的227名話務人員。同時，對因占線等原因未能及時接聽的來電，采用技術手段開通漏話回撥服務，每日對待接來電進行全量回撥回訪，實現所有來電100%接通。省級統籌統建，既能緩解中基層法院人員及經費壓力，又能有效避免重復建設，切實為中基層法院減負。省法院立案三庭庭長謝黎明介紹到：“改革后，目前我們的訴訟服務熱線通話平均等待時長縮短至30秒以內，平均通話時長3分鐘以內，極大地提升了訴訟服務熱線的接聽效率。”小陳是成都基層法院一名負責材料收轉的書記員，他談到了自己感受：“以前我坐窗口，既要接待辦事群眾，又要騰出手來接電話，加班加點是常態，遇上個別群眾來電一打就是一兩個小時，還經常遇到群眾投訴說電話打不通，真是有苦難言。自從熱線升級之后，我的第一感覺就是清凈了許多，作為工作人員我現在也有更充足的時間處理其他工作了。”

躬身聚智慧，問計于事要解決

群眾來電是為了解決問題，如果熱線只是簡單接聽記錄，不能實質解決問題、缺乏跟蹤督辦，熱線服務容易淪為形式主義、官僚主義，破壞的是司法公信力。據不完全統計，目前95.5%的群眾來電為簡單訴求，可以即接即辦，在話務端得到妥善處理；但仍有4.5%的復雜訴求無法當場解決，需要通過工單轉交辦。四川法院堅持“如我在訴”理念，急群眾之所急、想群眾之所想，以解決問題為導向，以交辦工單為抓手，以分析監管為保障，著力破解影響群眾訴訟服務滿意度和體驗感的各種瓶頸，建立了“收、轉、辦、督、復、評”工單辦理機制。截至目前，四川法院12368向全省法院交辦工單近8.6萬件，要求各級法院認真對待、及時解決，杜絕推諉、扯皮，近99.38%的工單在期限內得以解決。對于群眾差評工單，經話務中心跟蹤問效、回訪核實，認定異議成立或者辦理情況不明退回重辦，直到群眾認可為止。省法院黨組成員、執行局局長周磊總結到：“工單辦理機制，就是群眾的來電誰在辦、辦沒辦、辦得怎么樣、群眾是否滿意，每一步我們法院都有專人跟蹤，建立群眾來電接聽處置的閉環管理，真正實現件件有落實、事事有回音。此外，我們還創新增設了三級法院‘執行110’工單聯絡員，搭建執行線索快速反應通道，執行法院接單即出警，確保第一時間趕赴現場維護群眾權利?！崩?，2025年3月5日上午10：40，天全縣某公司代理人撥打12368，焦急地反映其發現被執行人行蹤。坐席員立即甄別為緊急執行線索，生成執行110工單派發至聯絡員端。承辦法院立即出警，找到被執行人并將其傳喚，通過仔細檢查，發現其符合拘留條件，于當日13：50采取了緊急行動，切實維護法律權威、實現公平正義。

挺身驗成效，問效于群眾滿意

深入貫徹中央八項規定精神學習教育開展得好不好，關鍵在于基層群眾有沒有實實在在的獲得感。12368訴訟服務熱線既是聯系群眾與法院的一條紐帶，也是檢驗為民司法和服務能力的一面鏡子。自升級運行以來，12368“一號通辦”集成訴訟咨詢、案件查詢、立案監督、聯系法官、預約轉辦、意見建議、投訴舉報、涉訴信訪等主要業務，已集約接聽省內外所有來電近230萬通，熱線接通率、群眾滿意度均接近100%。2025年4月2日，來電人因不清楚訴訟程序，撥打12368咨詢，坐席員耐心告知其可以現場立案、郵寄立案或通過“人民法院在線服務（全國版）”微信小程序或電腦訪問人民法院在線服務網網上立案，為避免來電人遺忘，坐席員在電話口頭告知來電人準備立案材料后，同步向來電人發送短信告知立案事宜，獲得了來電人的連連好評。為突破語言壁壘，滿足群眾與涉外群體的訴服需求，四川法院12368結合地域特色，設置彝語、藏語、英語坐席。當部分全國人大代表視察四川法院期間走進12368熱線中心、聽到坐席員正在以多種語言與當事人進行線上交流后表示：“這一司法服務充分滿足了群眾的司法需求，讓群眾收獲更多便民惠民又利民的體驗感，還能有助于促進民族團結、社會穩定?！爆F場觀摩坐席在線登記轉辦工單后，全國人大代表、遼寧省朝陽華興萬達輪胎有限公司技術工藝部主任韓學柱不禁感嘆：“12368平臺的工作機制十分與時俱進，讓我們深刻感受到了法院訴訟服務的高質量、高效率。對于群眾提出的問題，話務團隊都會給予耐心細致的解答，熱線訴訟服務水平高?！?/span>