關于提升基層公安機關戶籍窗口滿意度的思考

派出所戶籍窗口是公安機關執法、服務的前沿陣地，是聯系人民群眾的橋梁和紐帶，戶籍窗口服務質量的好壞，關系到公安機關的整體形象。筆者作為派出所戶籍民警，在戶籍窗口上工作，深深體會到了一名戶籍民警的酸甜苦辣，更體會到了人民群眾辦事的不易，下面結合本人工作實際就如何更好地提升基層公安機關戶籍窗口的服務質量、更好的為人民群眾服務，談幾點粗淺看法。

一、基層派出所戶籍窗口易引發群眾不滿意的問題

（一）接待“不細致”，群眾“不滿意”。群眾辦理業務時，不善于換位思考，主動關心群眾，耐心細致做解釋工作，取得群眾的理解與支持。比如，群眾前來咨詢時，不及時主動接待、不及時的介紹辦事流程等。再又如，個別群眾因對窗口工作不了解或對公安機關有偏見，在辦理戶口業務時將矛頭指向戶籍員，而個別戶籍員又不能隱忍退讓，及時、平和做好解釋工作窗口接待、咨詢、受理、審核、審批、收費等都有嚴格的操作規范，戶籍員辦理業務時一旦不按各項服務規范行事，就會引起群眾不滿意。比如不準點上下班、語言不規范等。

（二）服務“效率低”，群眾“不高興”。少數民警不認真履職、業務操作不熟練，工作不主動、不負責，造成業務辦理效能低、服務出瑕疵，引起群眾不滿意，極易讓群眾在內心里產生對公安機關的不信任感。辦理戶籍業務所需材料較多，有些群眾在辦理戶籍業務時，由于流程不熟悉，材料準備不充分，導致多次往返;同時，由于審批程序復雜，審批時間較長，群眾在辦理業務時需要往返多次、等待很長時間才能辦理好一項戶籍業務，繁雜的手續，引起群眾不滿。

（三）辦理“缺耐心”，群眾“不痛快”。近年來，由于國家政策的優越，越來越多的人享受到了國家的各項優惠政策，但仍有少數人因戶籍窗口無法供原始資料，無法享受到本應享受的優惠政策，導致群眾產生抱怨、不滿情緒。同時，群眾需要解決的有些戶籍問題還沒有政策依據，導致有些與群眾利益息息相關的問題得不到解決，群眾不理解。時有對待群眾時耍特權，抖威風，辦事拖拉、推諉扯皮，甚至“冷、硬、橫、推”，引起群眾的指責和批評的現象。

二、引發群眾不滿意的原因剖析

戶籍窗口服務引發群眾不滿意的主要有以下幾個方面的原因。

（一）服務觀念缺位。戶籍民警的服務理念是影響群眾滿意率的重要因素。個別戶籍民警在主觀意識上還未能從管理向服務轉變，不能為群眾提供優質、高效的服務。年復一年、日復一日的重復勞動，會因工作忙碌而疏忽了自身“充電”，長此以往，顧此失彼，民警在思想上對窗口服務工作難免產生松懈和厭倦情緒，從而出現一些服務態度不夠認真、缺乏耐心與群眾真誠溝通的想法等情況。

（二）政策規定不熟。戶籍管理是一項政策性比較強的工作，涉及面廣。少數窗口民警在辦理具體業務過程中，由于對相關業務知識不熟悉，掌握不精透，對有關政策一知半解，東說一句，西說一句，缺乏執行政策的嚴肅性，造成對政策的解釋失誤，從而誤導前來辦事的人民群眾。

（三）創新服務不夠。主要是服務手段滯后，服務渠道不寬。比如，因歷史遺留問題問題，造成一部分群眾人口信息資料丟失，導致群眾辦事不順，需要重新補錄戶口，群眾往往認為戶口漏掉是戶籍民警工作不負責任所致，從而將不滿情緒發泄在戶籍員身上。

三、提升戶籍窗口滿意度的對策建議

戶籍窗口服務要得到群眾的認可和稱贊，就要站在群眾的角度考慮，切實做到“急民眾之所急，想民眾之所想”，規范服務，提高效率，文明熱情。

（一）較變服務理念，夯實為民服務的思想。一要轉變理念。公安機關要緊跟時代步伐，與時俱進，主動由管理型向服務型轉變，寓管理于服務，努力提高人民群眾的滿意率。二要愛崗敬業。要積極開展愛崗為民教育，強化民警為民服務思想，使戶籍民警做到無論什么時候都要想群眾之所想、急群眾之所急，帶著對人民群眾的濃厚感情，滿腔熱情地為人民群眾提供優質高效的服務。三要完善獎懲，建立完善獎懲機制，對窗口單位服務質量進行不定期暗訪，及時發現問題，督促整改。采取每日每周講評、每月小結獎懲等措施，不斷提高窗口服務質量和效率。

（二）加強日常管理，塑造優質服務的形象。一是強化業務培訓。縣局業務指導部門要定期組織戶籍員業務培訓，使戶籍員吃透各項政策精神、掌握各項辦事流程，提高工作能力，適應不斷變化的戶籍管理工作。同時，可以根據戶籍員工作能力、業務水平，組建“業務互助小組”，認真搞好“傳、幫、帶、學”，提高公安機關戶籍工作效率，提升隊伍整體的業務素質。二是規范辦理程序。要進一步明確戶籍員的工作職責、紀律要求及業務辦理時限，規范儀容儀表、服務言行，隨時接受群眾監督。要不定期地對民警的警容風紀、戶籍室的內務秩序、辦理業務后的手續以及檔案資料管理的情況進行抽查，發現問題及時督促整改。三是減壓減負增效。基層派出所由于警力緊張，戶籍員不僅承擔著戶籍管理職責，還擔負著所內其它工作，工作忙，壓力大，工作環境嘈雜，容易使他們產生厭倦感，從而影響工作態度。為此基層所隊領導要切實為戶籍員減負減壓，分流部分業務交由社區（包村）民警處理，這樣既減小戶籍民警的壓力，又讓社區（包村）民警幫助轄區內群眾辦事，提高群眾滿意度。

（三）強化服務舉措，解決群眾愁盼的困難。要堅持在主動作為、強化服務舉措上下工夫。一要規范運行。首先要加強戶籍業務辦理知識的宣傳、通過張貼業務流程示意圖、建立辦事公開欄、法制宣傳等，使人民群眾掌握了解業務辦理流程，避免多跑路、跑空路；其次要進一步優化服務環境，進一步完善服務設施，優化“服務型”戶籍窗口的服務環境。二要簡化流程。服務中要提高效率意識、質量意識，要落實縣局推出的便民利民措施，始終把“提高工作效率、簡化辦事程序、方便人民群眾”作為工作的出發點與落腳點，在法律政策允許的范圍內，想方設法簡化辦事程序，方便人民群眾，提高人民群眾對窗口服務工作的滿意度。三要優化服務。強化民生理念，積極推行便民利民措施、積極完善戶籍管理政策、積極拓寬服務渠道，切實解決人民群眾辦事難的問題，真正樹立起公安機關、公安民警的良好形象。