蓬溪縣市場監(jiān)管局：著力構(gòu)建“1+5”消費維權(quán)熱線辦理工作機制

今年以來，蓬溪縣市場監(jiān)管局為有效推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作，制定了一套創(chuàng)新的工作機制，即“1+5”消費維權(quán)熱線辦理工作機制。這一機制以服務(wù)群眾為核心，旨在規(guī)范服務(wù)流程，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，確保12345政務(wù)服務(wù)便民熱線能夠第一時間受理、第一時間辦結(jié)、第一時間回復(fù)，從而實現(xiàn)群眾滿意率超過98%。

該機制包括了一個規(guī)定和五個細節(jié)。首先，制定了一個規(guī)則，即《全國12315平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理規(guī)定》，明確了從受理到轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回復(fù)的處理流程，以及疑難會商、督查通報等工作規(guī)則。

其次，五個細節(jié)包括：每件即問，各承辦單位收到工單后需立即電話聯(lián)系反映人，了解主要訴求，掌握事件具體情況；每天清零，要求當天接收的工單當天轉(zhuǎn)辦、原則上當天辦結(jié)，實現(xiàn)“今日事今日畢”；每周研判，各承辦單位對群眾反映最集中、矛盾最突出的問題進行研判，確保訴求得到快速、有效解決；每月會商，將1235政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況納入局黨組會議題，每月進行梳理會商，分析熱點、難點及堵點問題，嚴格督促落實；每季通報，采取專項督查、定期督查等方式，對1235政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況進行督查，督查情況納入職工年度考核重要內(nèi)容，年終進行嚴格的考核獎懲。

下一步，蓬溪縣市場監(jiān)管局將在市、縣效能辦和市、縣熱線中心的指導(dǎo)下，堅持“快”字當先，嚴把辦件質(zhì)量，持續(xù)加大市場監(jiān)管領(lǐng)域消費維權(quán)力度，抓細抓實12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作，切實維護消費者合法權(quán)益。（張勇）