內江巧用“ODR小平臺 ”在線化解“消費大糾紛”

ODR，即在線消費糾紛解決平臺，是指在市場監管部門指導監督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務，將消費糾紛化解在企業，解決在源頭。

打造和解“零距離”。積極探索“互聯網＋消費糾紛處理”渠道，多舉措推進ODR機制建設，將重點領域、重點企業引入ODR機制，實現消費者、經營者、行政部門之間的“零距離”溝通和解。至目前，全市已有居然之家、惠爾佳超市、卓爾百貨、永輝超市等企業227家入駐ODR（在線糾紛解決平臺），在線處理消費者投訴741件，涉及退貨金額60.9萬余元。

實現線上“快維權”。以消費者和經營者在線糾紛解決“直通車”為抓手，突出“快”維權，高效處理。工單咨詢及時辦結率、投訴舉報響應率、投訴按時辦結率均為100%。與傳統的行政調解方式相比，通過ODR機制解決消費糾紛，平均處理時長約10天，提速約40天，提速達20.3%，和解成功率提高5個百分點，和解成功率達86.8%。

拓寬調解“新渠道”。擴容ODR企業范圍和維權糾紛范圍，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治格局。今年，累計走訪ODR企業36家，提出具體優化措施近43條，2025年擬將481家放心舒心消費示范店納入ODR企業，探索在ODR企業中開展經營者首問和賠償先付、推進線下無理由退換貨試點。（付韻丹）