內江市保護消費者權益委員會
2020年消費維權十大典型案例
案例1:網訂酒店退款難 消委協調得退還
【案情簡介】
2020年1月22日,內江市消委會接到東興區消費者張女士投訴稱,她與家人準備今年春節到廈門度假,通過某平臺訂購了高鐵票、機票、酒店住宿。她在出發前兩天,從有關媒體得知,新型冠狀病毒感染肺炎疫情還未得到有效控制且呈蔓延趨勢,擔心孩子在途中被傳染,為了家人安全,經與家人商量決定取消此次廈門度假。于是她告訴酒店已退了高鐵票和機票,但廈門某酒店以訂房前已告知不能退款為由拒絕退款。張女士多次與廈門某酒店協商無果的情況下到市消委會投訴,要求商家退還1180元住宿費。
【處理過程及結果】
內江市消委會接到投訴后,工作人員立即對張女士提交的訂購酒店網上截圖與該酒店進行了核實,經調查,張女士在訂購酒店時商家明確告知了不能退款。消委會工作人員考慮到特殊時期減少人員外出,確實有力于疫情防控,于是多次打電話與廈門該酒店說明情況,并告訴商家疫情防控形勢仍然嚴峻,疫情防控關乎千家萬戶和每一個消費者的身體健康,無論是經營者還是消費者都應承擔起社會責任。為切實做好新冠肺炎疫情防控工作,消委會工作人員多次打電話與商家講解國家有關規定,如消費者要求商家退還預訂款的,商家應如實退還,商家的態度才有所轉變,但還需要向上級領導請示,同時消委會工作人員又主動與該平臺客服人員溝通,要求平臺配合消委會協調,最終商家于2020年1月30日退還了消費者全部費用,張女士感到非常滿意。
【案例評析】
此案因突發新冠肺炎疫情,為確保人民群眾生命安全和身體健康,政府采取了相應疫情防控措施。根據《合同法》第一百一十七條規定:“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的,不能免除責任。本法所稱不可抗力,是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。”為此,消費者的訴求理應支持。
案例2:健身游泳被侵權 消委調解獲賠償
【案情簡介】
2020年1月27日,消費者李女士到內江市市中區消委會投訴稱,她于2019年11月5日在市中區某健身館辦了一張價值3100元的游泳年卡,2020年1月14日淋浴后去更衣室的過程中全身被健身館男性維修工看到,李女士穿好衣服后立即報警,110警察趕到現場后,李女士說該健身館侵犯了其隱私權,要求退還辦理游泳卡的費用,并賠償5萬元精神損失費,但健身館負責人認為不是工作人員故意偷看,而是工人在女更衣室維修衣柜鎖時無意中看見,只承認存在管理漏洞,可以賠禮道歉,但不賠償。派出所民警多次組織雙方調解,但因分歧較大,無法達成一致意見。為此,李女士到市中區消委會投訴,要求幫助其維權。
【處理過程及結果】
內江市中區消委會接到投訴后,立即安排工作人員與經營者取得聯系,進一步了解實際情況,經調查核實,2020年1月14日,因健身館女更衣室衣柜鎖壞了需要維修,當時維修工與前臺女服務員一同到女更衣室外門前喊話確認室內無人后維修工才進入。由于李女士當時正在淋浴,未聽見外面有人敲門通報,待沐浴完后到更衣室穿衣時,正好碰見該男性維修工,消費者投訴情況屬實。
2020年1月28日,消委會組織雙方人員進行調解,由于雙方分歧較大,調解未成功;2020年1月30日工作人員陪同李女士到該健身館負責人再次協商,調解又失敗;2020年2月2日,工作人員又陪同李女士到該健身館再次協調,并宣講《消費者權益保護法》等相關法律法規,指出因工作人員疏忽,未盡到相應的管理責任,導致李女士隱私權受到侵犯,按照《侵權責任法》《消費者權益保護法》相關規定,應當承擔責任。經多次調解,最終雙方達成協議:由健身館補償沈女士人民幣2000元和價值3100元健身年卡一張,并賠禮道歉。事后,消委會人員與健身館負責人進行溝通,請他們吸取教訓,杜絕此類事件再次發生,確保消費者的合法權益。
【案例評析】
此案,根據《侵權責任法》第二條規定:“侵害民事權益,應當依照本法承擔侵權責任。本法所稱民事權益,包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發現權、股權、繼承權等人身、財產權益。” 《消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規定規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”作為健身場所,其經營者應當保證提供的服務不僅符合保障人身、財產安全的要求,且應當對消費者的其他合法權益盡到保障義務,其中包含保障消費者隱私權不被侵犯的義務。本案中,該健身館因工作人員疏忽,未盡到相應的管理責任,導致李女士隱私權受到侵犯,應當依據《侵權責任法》《消費者權益保護法》相關規定承擔責任。
案例3:旅游退款遇困難 消委調解助維權
【案情簡介】
2020年3月20日消費者張先生等一行18人到內江市東興區消委會投訴稱,他們于2019年12月先后在市中區某旅行社報名組團到泰國旅游,每人支付了旅游費用2380元,總計42840元,旅游出發時間原定在2020年3月16日。但由于新冠肺炎蔓延到全球,該旅行社原定3月出行到泰國旅游行程被迫取消,消費者多次前往旅行社要求退款,但旅行社負責人說已向航空公司支付費用,旅行日期可以延期,但不能退款。雙方多次協商無果的情況下,消費者到東興區消委會投訴,要求幫助退還每人支付的旅游費用2380元。
【處理過程及結果】
內江市東興區消委會接到投訴后,立即組織人員開展調查,經實地走訪得知,受疫情影響,該旅行社已關門,一直未正常營業。隨后消委會工作人員通過注冊登記系統查詢到該旅行社的注冊登記信息,多次打電話聯系負責人均無法接通。在多次電聯無果后,消委會沒有放棄,決心找到該旅游公司負責人,于是再次詢問消費者細節,尋找突破口。后經一位消費者反復回憶后提供了該旅行社業務員小張的聯系電話。消委會工作人員立即與小張取得聯系,小張聽說是調查旅游退費一事就立即掛斷了電話,不再接聽。經過調解人員多次不懈努力,小張終于接聽了電話,并說明事情的緊迫性和嚴重性,最終小張打消了顧慮,經在電話中進行了半過多小時溝通交流(因疫情,盡量通過電話協調溝通),業務員小張說該旅行社只是一個內江服務點,屬于成都公司管轄,并告訴了成都公司負責人的姓名及聯系方式。于是調解人員立即聯系成都公司負責人,對方一直說受疫情的影響,旅行社已經負債累累無法退款。通過調解人員講事實、擺道理、宣法規、疏導情緒,對方逐步轉變了態度,開始愿意配合處理該旅游糾紛,同意派人到內江與消委會對接處理此事。同時,消委會調查了該旅行社的相關資料,據資料顯示原定于2020年3月到泰國旅游行程受疫情影響已全部取消,而在旅游團出發前已向某包機營運中心支付了每人600元的包機定金費用。由于疫情的原因,包機營運中心只同意合同變更延期,如要取消合同則由旅行社方自行承擔損失。且消費者等人在2019年12月交的旅游費已全部轉入總公司,要退款,手續多、難度大、耗費時間長。消委會通過調查后,了解雙方的真實情況,于是組織雙方多次調解。一方面向消費者宣講《旅游法》的相關規定,指出其想要全額退款的訴求既不合法也不合理,并詳細解釋了原因,同時向消費者說明該旅行社因響應國家的號召暫停營業已經負債幾百萬的經營現狀,在疫情當前,應相互理解、相互包容,共渡難關。另一方面,感謝旅行社對疫情防控做出的貢獻,但法律終究不可違逆,消費者的合理退款訴求理應得到支持。同時向旅行社宣傳國家應對疫情期間生產經營困難企業的相關政策措施,積極為旅行社提供服務,幫助其申請退還旅游服務質量保證金、減免社保等。并希望旅行社履行社會責任,積極妥善解決糾紛。剛開始雙方都站在各自的立場上,各持己見,互不讓步,調解一度陷入僵局。消委會調解人員沒有失去信心,堅持從法、理、情的角度反復勸導,不斷地尋求共識,尋找平衡點,經過多次耐心調解,旅行社為了長遠的利益,也為了留住旅客,讓消費者成為遠期的忠實顧客。最終,該旅行社做出讓步與消費者達成協議,消費者每人留存100元抵扣下次旅游費用,剩余款每人2280元于4月16日全部退還,雙方表示滿意。
【案例評析】
本案是一起典型的因不可抗力引發的消費糾紛。根據《民法總則》第一百八十條及《合同法》第一百一十七條規定:“因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。”……。新冠肺炎疫情符合不能預見、不能避免且不能克服的三大特征,屬于不可抗力。《旅游法》第六十七條第二款規定:“因不可抗力解除合同的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。” 此案中無論哪方主張解除合同,均不涉及合同違約承擔民事責任問題,該旅行社應當在扣除必要的前期已支付費用后將余款退還消費者。在疫情面前,游客是無辜的,旅行社也是無辜的。本案中,消委會既保護了消費者的合法權益,也維護了旅行社的正當利益。既做好了消費者合法權益的保護神,又做好了社會經濟健康發展的護航者。此案被中消協作為典型案例以投訴熱點《聚焦新問題 維權為百姓》在《人民日報》2020年8月19日第19版上刊登。
案例4:健身預付起糾紛 消委調解得退款
【案情簡介】
2020年4月26日,消費者李女士到內江市保護消費者權益委員會投訴稱:她于2019年12月11日在內江某健身服務有限公司辦理了兩年的健身卡,其中一張健身卡10200元34次康復課程,另一張健身卡2880元12次SS極速瘦身課程,共計13080元。因她在健身過程中,銷售人員得知消費者腰椎有輕微變形,積極向她推薦公司的X3康復課程和SS極速瘦身課,告知她購買該課程后,公司將安排有康復資質的專業教練對消費者進行一對一的指導,并在協議中寫明了X3康復課程教練為張某某,SS極速瘦身課程教練為吉某某,經過一段時間的訓練,李女士感覺自已腰椎疼痛有所好轉。2020年4月23日,李女士按課程安排去健身時,發現該公司指定兩名私人教練張某某、吉某某已離職。為此,消費者要求該公司退還剩余的私教費,但經營者以在協議中注明不能退款為由拒絕退還,雙方多次協商無果,李女士到市消委會投訴,要求該公司退還剩余的私教費。
【處理過程及結果】
市消委會接到投訴后,工作人員立即對此事開展調查,聽取了雙方當事人的陳述,李女士認為該健身服務公司未按照約定提供服務,屬違約行為,私教課申請單上的“此課程為特價課、不轉課、不退款”屬于霸王條款,理應退還剩余私教費。但公司負責人表示,健身行業教練離職是普遍現象,且在協議中已注明“因私人教練離職、休假或因您不滿意原私人教練服務等原因要求更換私人教練,公司將會為您指定不低于原教練級別的其他專業教練,公司已根據協議約定為消費者提供了不低于原教練資質的兩名私人教練”。同時,受新冠疫情影響,公司經營困難,沒錢退還剩余私教費,李女士可到法院起訴。消委會工作人員在調查中發現,該公司為李女士提供服務的教練資質只是參加過康復訓練的證明,沒有提供康復訓練資格證書,且該公司營業執照上的地址與實際經營地址不符,健身館招牌和協議中的名稱也不是該公司,存在違法行為。消委會工作人員認為該公司在私教申請單中寫明了“此課程為特價課、不轉課、不退款”是經雙方協商簽字認可的,構不成霸王條款,但康復教練離職,公司未按協議中約定為李女士提供不低于原教練資質的人員服務,屬于違約行為,理應退還剩余私教費。經消委會人員多次調解,并宣講《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律,該公司負責人認識到了自身的錯誤,同意退還李女士剩余私教費8058元。但公司受新冠疫情影響,經營困難,無法一次全部退款,經雙方自愿達成協議,公司承諾在2020年8月30日前分三期退還全部費用。為確保協議按時履行,消委會將該案在內江市中區人民法院進行了司法確認,李女士對調解結果非常滿意。該公司違法行為已交相關行政部門調查處理。
【案例評析】
此案根據《消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中,因該公司為黎女士提供服務的教練離職,未按協議約定為消費者提供不低于原教練資質的人員,只提供了參加過康復訓練的人員為其服務,屬于違約行為,故消費者訴求理應得到支持。
案例5:駕校培訓起糾紛 耐心協調解難題
【案情簡介】
2020年6月15日,張先生等3名駕校學員到內江市高新區消費調解工作室投訴稱:他們于2020年5月20日在東興區某駕校報名參加了大車類駕駛證資格培訓,每人交納了8000元學費,因政府征地駕校搬遷,已暫停大車課程培訓,并通知大車學員可轉其他駕校繼續培訓,但要求學員另承擔一半的培訓費用。小車類學員要在正式搬遷前盡快參加培訓,如因個人原因不能參加培訓的,到時只能退還少量學費。有的學員同意轉校,但不承擔另外一部分學費,有的學員要求退還剩余培訓費,學員認為學校違約導致自己不能完成培訓,應全額退還自己的學費,駕校堅持自己的處理方案,學員們多次到駕校的主管部門投訴反映,但始終都未解決,無奈之下,消費者到內江市高新區消費調解工作室投訴,要求幫助維護其合法權益。
【處理過程及結果】
內江市高新區消費調解工作室接到投訴后,分局領導高度重視,認真聽取了學員們的訴求,有的不同意轉校,堅持要學完課程,有的要求全額退還學費,工作人員通過換位思考的方式,安撫、疏導、穩定學員們的情緒。因高新區去年出現過校外培訓機構由于政府拆遷這一不可抗力的因素導致協議不能正常履行,突然停辦引起了百余人的聚眾上訪事件,造成了一定的不良社會影響,于是工作人員立即到駕校了解情況,駕校負責人稱,該場地區域屬于政府拆遷的范圍,已于去年8月暫停大車類課程培訓,且已通知小車學員盡快的參加培訓,目前駕校還有500余名學員未結業。工作人員經多次約談該駕校負責人,并向駕校方詳細解釋了其應當承擔的責任。同時,要求該駕校在顯著位置公示報名培訓流程,及各流程所產生的相應費用,而且妥善處理好學員退費事宜,經與駕校方多次協調溝通后,充分認識到在今后的培訓中需進一步規范教學和服務,努力提高自身信譽度。同時,耐心做學員們思想工作,理解駕校轉校因素及要產生相應費用的情況。經多次調解,最終雙方達成協議:大車類學員轉其他駕校的,一次性補助學員考場練車費2500元;小車類不愿意轉校的學員,扣除必要的費用后一次性全部退費。駕校按此調解協議方式共對30余名學員作了退費處理,為消費者挽回損失20余萬元,對其他繼續參加培訓的學員,高新區消費調解工作室將持續跟蹤學員們的培訓和退費事宜,學員們對處理結果非常滿意。
【案例評析】
本案中,駕校因政府征地搬遷導致培訓合同無法履行,屬于不可抗力因素導致。根據《合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第一百一十七條規定:“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的,不能免除責任。本法所稱不可抗力,是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。”第一百一十八條規定:“當事人一方違約后,對方應當采取適當措施防止損失的擴大;沒有采取適當措施致使損失擴大的,不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用,由違約方承擔。”《消費者權益保護法》第九條規定:“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。此案中駕校方違約雖然屬于不可抗力因素導致,但不能以此為借口來損害學員的合法權益,理應在合理合法的范圍內妥善處理好學員們退費問題。
案例6:預付消費被侵權 消委助力得退還
【案情簡介】
2020年8月10日,消費者譚女士等10人到內江隆昌市消委會投訴稱,她們每人于2019年10月在隆昌市某美容店辦理了價值3000元的消費年卡,期間已消費多次,2020年4月美容店老板李某電話告知消費者,稱因經營困難本店準備關門歇業,請消費者譚女士等人接通知后,剩余的部分請到轄區內另外一家美容店進行消費。在消費者沒有接受此方案的情況下,美容店于2020年5月18日關門停業,消費者多次聯系李某要求退還未消費的余款,但李某始終以各種理由拒絕退款,無奈之下,譚女士三人來到隆昌市消委會投訴,要求幫忙要回剩余未消費的費用。
【處理過程及結果】
隆昌市消委會接訴后高度重視,立即派人就投訴事實進行調查核實。經調查,該美容店于2019年7月16日登記注冊,負責人李某(宜賓人)。2020年5月18日關門停業,并于2020年8月3日提交了注銷營業執照的申請。消委會工作人員經多次與李某電話取得聯系,李某稱自己不在隆昌,暫時沒時間前來配合調查。鑒于李某不是隆昌戶籍的原因,消委會工作人員及時前往受理營業執照注銷的行政審批服務中心,說明了事情的經過,請行政審批服務中心的工作人員通知李某及時到隆昌市消委會配合處理消費者的投訴。并告之李某在沒有解決好消費者投訴的情況下,行政服務中心將依法凍結申請注銷營業執照的程序辦理。李某最后答應于8月12日到隆昌市消委會配合處理。8月12日,隆昌市消委會組織經營者和3名消費者代表進行調解,經調解,經營者李某同意退還消費者余款共計6293元。
【案例評析】
本案中,根據《消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”《合同法》第六十條規定:“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”
案例7:虛假宣傳引糾紛 消委協調助維權
【案情簡介】
2020年9月25日,內江市資中縣保護消費者權益委員會(以下簡稱資中縣消委會)接到縣政府總值班室通知,200多名消費者在資中縣某珠寶店進行維權,資中縣消委會迅速前往現場處置。經調查,消費者于2019年5月參加資中縣四家珠寶店(以下簡稱當事人)聯合開展的“2019珠寶盛惠”促銷活動,當事人通過微信和宣傳單進行宣傳活動,宣傳內容為“免費領取電話手表+AI機器人+電動牙刷、波紋三件套,不要錢不收取任何費用”,宣傳內容中未提及辦理手機卡。所有消費者到店后商家才告知需要辦理一張手機卡才能免費領取禮品(無需話費,到期后會自動注銷)。消費者反映自己只知道辦理的是免費手機卡,但在2020年9月卻收到了短信欠費通知,前往營業廳查詢才發現名下有兩三張電話卡的情況,與商家宣傳的不一致,未經消費者同意辦理額外的手機卡,并產生了費用,同時擔心在銀行出現征信問題,希望得到資中縣消委會的幫助解決問題。
【處理過程及結果】
資中縣消委會受理投訴后,立即成立了消費者維權應急處置領導小組,由縣消委會秘書長擔任組長,轄區東門分會、西門分會、水南分會負責人為副組長,消委會工作人員為聯絡員。領導小組下設三個工作小組:消費維權組、輿情宣傳組、工作協調組。消費維權組主要負責接待群眾來訪、來電等投訴舉報,做到第一時間受理、第一時間處理、第一時間反饋,切實維護社會和諧穩定。輿情宣傳組主要負責輿情正面宣傳,穩控市場,協助維權,穩定消費者情緒。工作協調組主要負責對公安、市場監管局等單位溝通協調,分享了解動態信息。同時資中縣消委會針對金銀珠寶首飾行業促銷活動、廣告宣傳存在的問題,立即召集12家金銀珠寶首飾商家集中約談,積極回應輿論關切。一是組織學習相關法律法規;二是通報金銀珠寶首飾行業消費者投訴熱點問題;三是要求各金銀珠寶首飾商家提升行業自律意識;四是組織各金銀珠寶首飾商家簽訂《承諾書》,向社會承諾規范經營行為。同時,消委會督促通信運營商開通綠色通道,專人專柜注銷手機卡,積極配合相關單位督促該珠寶店負責人出資處理消費者銷號事宜,三大運營商營業廳登記辦理注銷手機卡號共計3626戶,因在外地無法立刻趕回進行登記銷戶的卡號,也可在后期進行銷戶處理,同時到銀行查詢了1721人個人征信。并將四家珠寶店在宣傳中存在的違法行為移交相關行政部門調查處理。
【案例評析】
本案中,消費者投訴的焦點集中在當事人在促銷宣傳活動中說明免費領取禮品,不要錢、不收取任何費用等,到店后才告知消費者需要辦理一張電話卡(無需話費,到期自動注銷)。在辦卡過程中,辦卡方為了完成銷量,在消費者不知情的情況下,多辦了電話卡,且有些電話卡不是辦卡方承諾的無需話費,到期自動注銷。根據《消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。” 《廣告法》第二十八條規定:“以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,構成虛假廣告。”在此次促銷活動中,當事人為了給門店增加人氣,擴大門店的影響力,促銷原有產品,發布的宣傳單及微信營銷的宣傳用語與真實情況不符,向消費者提供免費領取獎品的信息不真實、全面,存在虛假和引人誤解的內容,欺騙、誤導消費者。當事人的這種做法顯然侵犯了消費者的知情權,讓消費者對免費領取獎品產生錯誤認識,做出違背真實意愿的意思表示。
案例8:新購汽車出貓膩 消委快速把權維
【案情簡介】
2020年10月12日,消費者徐先生到內江威遠縣消委會投訴稱:他9月29日經熟人介紹在威遠縣一家汽車經銷商處全款購買了一輛價值8.8萬元的某品牌商務車,10月3日,徐先生一家人和經銷商一起到某汽車貿易有限公司提車。由于是熟人介紹,消費者認為商家肯定不會欺騙自己,車子也不會有問題,提到車后,徐先生一家人沒有對該車進行檢查,就辦理了相關手續。10月7日,徐先生在對該車進行清洗的時候發現前后保險杠、前右側和中門右側的漆面觸摸存在粗糙感。為此,他找到專業人士對該車的外觀質量進行檢查,發現上述粗糙的漆面不是原車漆,而是刮擦后進行的二次噴漆,消費者聽到這個消息后認為這輛車肯定有貓膩,是經銷商故意隱瞞,自己受到了欺騙,于是他電話聯系經銷商,要求退車或賠償5萬元,并作出合理解釋。經銷商在了解情況后向徐先生解釋稱:由于該車是在內江公司提取的,內江公司當時沒貨,便在眉山一家公司調了一輛,且該車有記錄顯示是在上下板車時不小心刮擦了前后保險杠,油漆是后補的,在調車時眉山公司沒有如實告知內江公司這一情況,所以不是故意隱瞞消費者。經銷商表示總公司愿意支付不高于1萬元的賠償金,提供免費噴漆服務,但不能退貨。消費者徐先生一家人無法接受此方案,僵持之下,徐先生于10月12日到威遠縣消委會投訴,希望消委會幫忙維權。
【處理過程及結果】
威遠縣消委會接到投訴后,高度重視,迅速開展調查,經調查,消費者反映情況屬實,因威遠經銷商在進貨時未進行查驗,對車輛瑕疵問題不知情。但消費者徐先生情緒非常激動:好不容易湊齊錢買的新車就有瑕疵,無法保證以后不出問題,難以再信任商家,堅持退車或者賠償5萬元。經銷商則稱生意難做,無法承擔5萬元賠償,雙方僵持不下,消費者徐先生一家人憤然離開。為了保護消費者的合法權益,化解矛盾糾紛,維護社會和諧穩定,威遠縣消委會工作人員多次與經銷商耐心細致地溝通,宣傳相關法律法規,請經銷商理解消費者的心情,這事擱在誰身上都不舒服,將心比心,如果是你們自己買了一輛事先不知道有瑕疵的車,說不定更生氣。而且消費者在購買商品時,享有知情權和公平交易權,由于你們自身的失誤,導致消費者購買到有瑕疵的車輛,其權益受到侵害,商家應當為此承擔責任。經過反復教育引導,經銷商說愿意配合消委會解決此糾紛,履行法律規定的義務,希望工作人員繼續與消費者溝通。于是消委會工作人員聯系消費者徐先生,向他說明經銷商的誠懇態度,請雙方再來辦公室進行現場調解,經過反復細致的研究,工作人員就爭議焦點提出三點意見:一是經銷商沒有履行進貨查驗義務,銷售了有瑕疵的車輛給消費者,根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱《汽車三包規定》),理應為此承擔責任。二是根據《消費者權益保護法》的規定,車輛瑕疵責任在眉山公司方,威遠經銷商對消費者作出賠償后,可以向眉山公司追償;三是依據《汽車三包規定》第二十條規定,該車輛瑕疵問題還未達到退貨條件。工作人員與徐先生一家人進行溝通,表示非常理解他們一家人的心情:拿出8萬多元買車肯定不容易,但按相關法律法規規定,該車達不到退車標準。同時,希望他們能從經銷商角度考慮,生意難做,5萬塊錢都可以買一輛新車了,確實有點不合理,而經銷商未盡到進貨查驗義務,確實應該對此承擔責任。經消委會工作人員的不懈努力,最終雙方達成了協議:由內江公司賠償消費者精神損失費、勞務費、誤工費、咨詢費共計2.18萬元,并向消費者作出承諾保證“該輛車的主要部件在提貨前未出過重大事故且未擅自更換過發動機、變速箱及底盤”。消費者徐先生一家人表示滿意,經銷商也表示松了一口氣,調解圓滿畫上句號。
【案例評析】
本案根據《消費者權益保護法》第十六條第三款規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益。”第四十條第一款規定:“消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”《家用汽車三包規定》第十二條第一款第三項規定:“銷售者銷售家用汽車產品,應當符合下列要求:當面查驗家用汽車產品外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況。”本案中,威遠經銷商、內江公司沒有盡到進貨查驗義務,眉山公司沒有盡到告知義務,違反了《消費者權益保護法》《家用汽車三包規定》,導致消費者合法權益受到侵害,消費者的訴求理應得到支持。
案例9:異地出險解難題 保險服務不分界
【案情簡介】
2020年1月5日,消費者楊女士打電話向內江市保險協會消費維權服務站投訴稱,她駕車行駛至雅安市城區318國道處,不幸與行人周某發生碰撞,導致車輛損壞、周某骨盆骨折、右尺骨骨折、右肘部皮膚擦挫傷等受傷的交通事故。隨即雅安市公安局交警支隊認定楊女士承擔本次事故全部責任。由于周某已經80多歲高齡,本身就患有多種疾病,加上此次交通事故的復合性損傷,周某剛入院時醫院下達了病危通知書,情況不容樂觀,傷者家屬情緒也極不穩定,要求楊女士必須先墊付5萬醫藥費,楊女士剛購買了住房,家中無積蓄,承擔車輛的保險公司業務員回復需按程序審批同意后才能墊付醫藥費,無奈之下,抱著最后一線希望,她聯系到了保險服務站,要求幫忙解決這起糾紛。
【處理過程及結果】
內江市保險行業消費維權服務站接到投訴后,立即安排人員對此跨區域車險事故開展調查。消費維權服務站人員首先了解到楊女士的車險是內江某保險分公司承保,于是服務站工作人員聯系到承保公司,對其投保信息、事故經過進行了全面核實,并組織公司專業人員直接與楊女士進行對接,安排下一步措施。工作人員通過溝通了解到目前楊女士最大的困難在于醫療費墊付問題。服務站工作人員立即與該公司對接,經保險公司審批,當天便將交強險搶救費一萬元支付給雅安市中醫醫院,并留下聯系方式,詳細告知了院方后續處理流程及商業險醫療費預借方法,后來楊女士又通過此方法預借了4萬元作為傷者的醫療費用。經治療,傷者周某身體終于恢復,并達到出院條件,但此時病人家屬張口就要五萬元賠償才辦理出院,配合辦理理賠,這對原本以為醫療費解決了就一切順利的楊女士簡直就是當頭一棒。楊女士多次與病人及其家屬協商,希望減免賠償,但都無濟于事。服務站工作人員得知后,直接聯系到傷者家屬,反復耐心地進行理賠政策宣講,又與雅安保險公司理賠部門聯系,請其幫忙前往醫院、交警隊協商調解。經消費維權服務站多次協調,雙方達成協議:楊女士賠償傷者周某護理費、營養費等共計8000元,事故得以圓滿解決。
【案例評析】
此案中,楊女士對周某造成的交通事故傷害,依據《中華人民共和國道路交通安全法》第七十六條規定:“機動車發生交通事故造成人身傷亡、財產損失的,由保險公司在機動車第三者責任強制保險責任限額范圍內予以賠償。”《機動車交通事故責任強制保險條例》第二十二條規定:“保險公司在交強險責任限額范圍內墊付搶救費用。保險公司在收到交警部門出具的書面墊付通知、傷者病歷等后,向醫院出具《承諾墊付搶救費用擔保函》,或將墊付款項劃轉至搶救醫院在銀行開立的專門賬戶。”此案保險行業消費維權服務站采取“保險+調解”模式化解矛盾,不僅保護了消費者的合法權益,讓消費者有了話語權,更是減輕了消費者在車險出險后的經濟、心理雙重壓力,更重要的是維護了社會和諧穩定,為大眾提供了一個健康良好的環境。內江市保險行業消費維權服務站發揮了車險在事前風險預防、事中風險控制、事后理賠服務等方面的作用,切實維護了消費者的合法權益。
案例10:預定婚宴起糾紛 消委協調獲退還
【案情簡介】
2020年1月27日,資中消委會接到消費者劉先生投訴稱,他于2020年1月13日與資中縣某婚慶公司簽訂了婚禮舞臺搭建、主持等婚慶當天活動合同,并交3589元定金。由于新冠肺炎疫情防控期間,積極響應國家號召取消婚禮,不舉辦婚宴活動,一切從簡。但該婚慶公司認為是劉先生的原因取消婚禮,公司無過錯,定金不退,雙方多次協商無果。于是消費者到消委會投訴,要求該婚慶公司退還定金3589元,并愿意承擔公司因籌劃其婚慶活動中已產生的合理費用。
【處理過程及結果】
內江市資中縣消委會接到消費者投訴后,高度重視,立即調查,電話聯系該婚慶公司負責人,了解情況,由于受疫情影響,公司沒有開門營業,經營者也沒有在資中,消委會工作人員電話向告知公司負責人消費者劉先生的訴求,公司負責人說消費者不舉辦婚慶的時間說遲了,公司已為劉先生的婚宴活動制作好了噴繪等前期工作,所產生材料等費用3500元。經消委會工作人員多次耐心解釋,并宣傳新冠肺炎疫情期間防控要求。最終該公司同意解除合同退還消費者劉先生500元,消費者對此結果表示滿意。
【案例評析】
因發生新冠肺炎疫情,為確保人民群眾生命安全和身體健康,政府采取了相應疫情防控措施。根據《合同法》第一百一十七條規定:“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。本案中,因新冠肺炎疫情不可抗力因素,消費者積極響應政府號召取消婚慶活動,理應支持,但因該公司為籌備婚慶活動已制作了噴繪等婚慶活動所需物品并且產生了3500元的人工及材料費,故該公司從定金中扣除所產生的實際費用合情合理。
2020年12月29日