12345協調處理消費者退款糾紛

近日，市民陳先生通過服務熱線12345反映稱：2022年在三江新區輕工博覽城某商家處訂購了價值10800元的集成灶。2023年1月4日，陳先生發現商家沒有按照之前訂購的集成灶進行安裝，而是私自換成了價值6000多元的集成灶，認為商家存在欺騙消費者行為，希望退款退貨。

三江新區12345領導小組辦公室收悉后，立即協調宜賓市市場監管局三江新區分局進行處理。市市場監管局三江新區分局執法人員第一時間聯系來電人及該商家負責人。經過多次電話溝通，雙方仍無法達成一致意見，隨后相關工作人員于2023年3月3日組織雙方在三江新區法務區進行當面調解。

市市場監管局三江新區分局執法人員當場對案件的過程和爭議點作了重點陳述，爭議雙方提出了各自訴求及意見:陳先生表示定購和安裝集成灶時自己均不在宜賓，雖然商家將安裝好的集成灶拍視頻發給了自己，但其看到實物后認為該產品質量不過關，物非所值，要求退款退貨。商家負責人出具了雙方微信聊天記錄、購銷單據和產品質量檢測報告及產品合格證并表示，當時陳先生購買該集成灶的生產廠家雖然由于經營問題，現已停止生產，但是產品質量并沒有問題，不予退貨退款。在執法人員的耐心溝通和調解下，雙方達成一致協議：商家為打消陳先生的顧慮，主動承擔三包責任并為陳先生退款人民幣800元。隨后，雙方均在調解協議書上簽字確認，表示對此次調解的認可。經回訪，陳先生對處理結果表示滿意。

宜賓市三江新區12345領導小組辦公室始終堅持以群眾滿意度為目標，力求把群眾的每一個訴求解決好，切實維護好群眾合法權益，更好地保障群眾的生活質量，不斷提升群眾幸福感、獲得感、滿足感。