內(nèi)江市消委會(huì)今年上半年依法維權(quán)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失169萬(wàn)余元

2020年上半年，內(nèi)江市全市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消委會(huì)）系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴共570件，全部依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，解決570件，解決率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1698621.27元，接待消費(fèi)者來(lái)訪、來(lái)電咨詢3754人次，均予答復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。

   投訴基本情況

   在2020年上半年消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴108件，占總量的18.9%；售后服務(wù)問(wèn)題73件，占總量的12.8%；合同問(wèn)題85件，占總量的14.9%；虛假宣傳問(wèn)題25件，占總量的4.4%；價(jià)格問(wèn)題139件，占總量的24.4%；安全問(wèn)題18件，占總量的3.2%；假冒問(wèn)題13件，占總量的2.3%；計(jì)量問(wèn)題13件，占總量的2.3%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題2件，占總量的0.4%；其他問(wèn)題94件，占總量的16.5%。

   從投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，2020年上半年，涉及商品質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題的投訴占較大比重，是消費(fèi)者投訴的主要方面。虛假宣傳、假冒、計(jì)量等方面的投訴占一定比例。

   投訴問(wèn)題分析

   在2020年上半年消費(fèi)者投訴案件中，家用電子電器類投訴34件，食品類投訴60件，房屋及建材類投訴42件，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴83件，交通工具類投訴26件，餐飲服務(wù)類投訴44件，保險(xiǎn)服務(wù)類投訴35件，這些是消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域。

家用電子電器類投訴問(wèn)題。家用電子電器類投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題，34件投訴中，質(zhì)量問(wèn)題占到18件，其中移動(dòng)電話類投訴13件，質(zhì)量問(wèn)題占10件。家用電子電器使用頻率高，尤其是智能手機(jī)已經(jīng)成為居民日常生活不可缺少的電子產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)讓消費(fèi)者非常“鬧心”，影響日常生活運(yùn)轉(zhuǎn)。

食品類投訴問(wèn)題。隨著2018年新《食品安全法》的施行，消費(fèi)者對(duì)食品安全的關(guān)注度逐步提高，食品方面的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，食品類投訴也是有所增加。2020年上半年，市消委會(huì)接到食品類投訴占總投訴量的10.5%，食品消費(fèi)質(zhì)量的監(jiān)督管理還要進(jìn)一步加強(qiáng)。

房屋及建材類投訴問(wèn)題。房屋及建材類投訴中，有29件涉及商品房的投訴，其中商品房合同類投訴11件，虛假宣傳類投訴11件。近年來(lái)，全市商品房開(kāi)發(fā)較多，居民樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)新房改善生活質(zhì)量，但部分開(kāi)發(fā)商責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。如有的開(kāi)發(fā)商家與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，不告知消費(fèi)者重要條款，加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款，且對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行虛假宣傳，后期無(wú)法兌現(xiàn)承諾等，這些都成為商品房糾紛的突出問(wèn)題。

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴問(wèn)題。2020年初，新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、手套等衛(wèi)生防護(hù)用品短缺，部分商家借機(jī)抬高價(jià)格，在受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品83件投訴中，價(jià)格問(wèn)題55件，占66%。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度，積極做好了疫情防控期間相關(guān)商品價(jià)格穩(wěn)控工作，針對(duì)口罩、豬肉價(jià)格上漲等問(wèn)題，重點(diǎn)檢查口罩、消毒液、相關(guān)藥品等與疫情防控商品的價(jià)格情況，千方百計(jì)保障群眾日常生活必需品供給，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、囤積居奇、哄抬物價(jià)行為，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序和物價(jià)穩(wěn)定。

交通工具類投訴問(wèn)題。隨著家用汽車(chē)的普及，汽車(chē)消費(fèi)糾紛投訴越來(lái)越多。一是有的商家不積極履行“三包”規(guī)定，銷(xiāo)售商、售后維修、生產(chǎn)廠家相互推諉；二是質(zhì)量問(wèn)題鑒定難，汽車(chē)出現(xiàn)故障后，尋找讓雙方認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)不易，且鑒定費(fèi)用很高；三是退換條件認(rèn)定苛刻，即便是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題也只能滿足《家用汽車(chē)三包規(guī)定》中的四個(gè)條件才能退換車(chē)，商家堅(jiān)持只修不換；四是有的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商專業(yè)技術(shù)不足，無(wú)法解決汽車(chē)的故障，售后服務(wù)態(tài)度差，致使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后售后無(wú)門(mén)等問(wèn)題，在2020年受理家用轎車(chē)投訴37件中，售后問(wèn)題有25件。

餐飲服務(wù)類投訴。由于新冠肺炎疫情期間，餐館營(yíng)業(yè)全面叫停，消費(fèi)者預(yù)訂的餐桌酒席臨期無(wú)法兌現(xiàn)，餐飲行業(yè)面臨大量退訂單，相關(guān)糾紛由此增多。

保險(xiǎn)服務(wù)類投訴。保險(xiǎn)服務(wù)類投訴中，主要涉及到合同、售后服務(wù)問(wèn)題投訴。一是消費(fèi)者通常缺乏保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)，僅憑銷(xiāo)售人員的介紹選擇保險(xiǎn)，選擇的保險(xiǎn)很有可能不適合自己；二是有的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員夸大保險(xiǎn)功能，對(duì)客戶沒(méi)有如實(shí)告知，掩飾一些免責(zé)條款內(nèi)容，誘使客戶投保，到理賠時(shí)，這扣那扣，與投保時(shí)的承諾不符，有失誠(chéng)信；三是保險(xiǎn)合同條款不合理，免除責(zé)任過(guò)多，客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員宣傳的誠(chéng)實(shí)度不滿意，保險(xiǎn)合同語(yǔ)言讓人難以理解，導(dǎo)致消費(fèi)者往往不耐心細(xì)讀保險(xiǎn)合同，草草簽字了事等由此產(chǎn)生糾紛。

下一步舉措

加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。進(jìn)一步向消費(fèi)者普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《廣告法》《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，依法維權(quán)，選擇適合自己的商品和服務(wù)，簽訂合同時(shí)仔細(xì)閱讀合同條款，反復(fù)確認(rèn)重要事項(xiàng)、保存消費(fèi)憑據(jù)，提升維權(quán)意識(shí)。

加大對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督。針對(duì)家用電子電器質(zhì)量問(wèn)題，汽車(chē)售后問(wèn)題，虛假宣傳等方面存在的問(wèn)題，組織商家進(jìn)行約談，并提出建議意見(jiàn)，督促企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求。

進(jìn)一步做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。創(chuàng)新投訴受理方式，特別是要妥善處理好消費(fèi)者群體性投訴和突發(fā)的重大消費(fèi)維權(quán)案件，及時(shí)化解糾紛，防止發(fā)生群體性事件，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

持續(xù)開(kāi)展服務(wù)承諾倡議活動(dòng)。市消委會(huì)已聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在銀行、保險(xiǎn)、快遞、水電氣、汽車(chē)等行業(yè)開(kāi)展了“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”服務(wù)承諾倡議活動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提振消費(fèi)信心、共建放心舒心消費(fèi)環(huán)境。在疫情后期進(jìn)一步動(dòng)員廣大經(jīng)營(yíng)者踐行社會(huì)責(zé)任，不斷提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度，促進(jìn)常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“雙勝利”。（四川法制網(wǎng) 高 琦）