四川法制網
法治文化研究會
案例一:
意外身亡理賠難 消委協調助維權
【案情簡介】
2021年1月5日，一位50多歲滿面愁容的女士來到內江市消委會哭訴稱：她姓張，是威遠縣東聯鎮人，2020年8月28日上午她表哥在自家后山坡上砍柴時，不慎意外墜崖身亡，第二天村民發現后，村干部立即向當地派出所和保險公司報了案，干警和法醫立即到現場勘查完后出具了意外摔傷死亡的書面結論，當時保險公司的人員未到現場。但家屬在處理完后事找到保險公司理賠時，公司理賠人員稱因沒有尸檢報告，無法證明是意外死亡，只能從人道主義出發給2000元慰問金。經派出所和村委會多次協調無果，想到表哥女兒遠嫁外省，因疫情原因無法回四川解決此事，家中除了一位93歲的老母親外，沒有其他親人，無奈之下，張女士抱著最后一線希望到內江市消委會投訴，要求市消委會幫忙要回表哥的死亡賠償金。
【處理過程及結果】
消委會接到投訴后，高度重視，立即派人到現場調查了解情況，經調查：張女士的表哥是威遠縣建檔立卡貧困戶，左眼失明，喪偶多年，女兒遠嫁外地，平時和90多歲的老母親相依為命。2020年3月當地政府為轄區每戶貧困家庭購買了42元的扶貧保險，其中鎮政府承擔34元，貧困戶承擔8元，保單中的受益人是每個貧困戶。保險單中約定如保險人意外身亡每戶最高可賠付8萬元，理賠按其家庭戶口薄記載成員人數進行平攤。貧困戶雖然只承擔了8元保費，但保單中的受益人是每個貧困戶，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定的為生活需要購買使用商品或者接受服務的消費者。鑒于此案專業性強，消委會人員又到該鎮派出所和村委會及案發地進行調查后得知，死者確實是從20多米高的懸崖墜下摔傷身亡，派出所提供了案發地的視頻資料，干警和村干部證實了該保險公司業務員在事發時沒有到現場，只是在死者下葬時才打電話請村干部代問家屬是否尸檢，但未告知沒有尸檢報告不能理賠的情況。消委工作人員認為：一是公安機關出具的意外摔傷死亡書面結論和死者案發地視頻資料及村委會出具的意外摔傷死亡證明能說明張女士的表哥屬于意外死亡；二是保單中沒有意外死亡需提供尸檢報告的條款；三是保險公司業務人員在事發時未到現場告知死者家屬如不尸檢不能理賠的后果。為此，張女士提出的4萬元理賠合理合法，經消委會多次調解，雙方達成協議，由該保險公司一次性賠償張女士表哥3.5萬元。
【案例評析】
本案依據《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”此案保險公司應按約定進行理賠。
【案例啟示】
消費者在簽訂保險合同時要仔細閱讀合同條款內容。保險公司要向消費者解釋不明確的條款和需要強調的重要條款，同時加強業務員法律法規知識和職業道德教育培訓，提高服務水平，規范業務員行為，避免業務員因利益驅動而不自覺做到如實告知義務，預防和減少消費糾紛。
案例二：
汽車故障起糾紛 消委調解免費修
【案情簡介】
內江市東興區消費者李某到市消委投訴稱：他于2017年8月30日在內江某4S店購買一輛價值107999元的某品牌SUV汽車，使用一段時間后出現踩剎車偶爾熄火故障，4S店于2019年2月2日為李先生更換了電瓶后，故障依然存在，未檢查出汽車偶爾熄火的根本原因，隨后在將近兩年時間里，因同樣的問題在該4S店維修了二十多次也沒有查出原因。2021年2月3日，李某通過咨詢其他汽車修理師，才得知是汽車變速箱問題造成的發動機偶爾熄火現象，他又再次將車子送到該4S店進行檢查，修理人員才認可是變速箱故障，但告知他已過了三包期限，要自費修理。但他認為踩剎車熄火故障是在三包期內一直未修好，是該4S店沒有找出故障原因導致的超過了三包期，且生產廠家也沒有派技術人員來查找原因，無論是4S店還是生產廠家都負有不可推卸的責任，應由4S 店或廠家來承擔費用。雙方多次溝通無果，無奈之下，他于2021年3月11日到市消委投訴，要求幫忙協調免費維修。
【處理過程及結果】
消委接到投訴后，高度重視，立即派人乘坐李某的汽車進行現場檢測，但未出現踩汽車剎車熄火現象，無法認定事實，這給調解增加了難度。隨后，消委工作人員分別向雙方了解情況，雙方爭議的焦點是變速箱是否存在缺陷，以及是否因4S店未及時修好導致超過三包期。消委工作人員又通過對消費者與商家的微信聊天記錄、行車記錄儀等相關證據進行核實，最終確認了該車變速箱故障是在三包期限內，于是消委人員立即向該4S店說明調查的情況，但該店負責人又以此車是上一個老板賣的為由，拒絕承擔維修費用，稱只要廠家同意才能免費更換變速箱。工作人員又多次與廠家售后負責人溝通，同時宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》等相關法規，并指出4S店沒有做好維修義務，存在的過失，應當承擔相應責任，且消費者的訴求合情合理合法，理應免費更換。經兩個月的溝通調解，最終于2021年5月18日該4S店才免費為李某更換了變速箱，通過環線試車連續踩剎車、間斷踩剎車、停駛踩剎車等均未熄火現象，跟蹤數據正常。李某非常滿意，并向市消委送來“竭力維權解民憂 盡心盡責暖人心”的錦旗。
【案例評析】
本案中，該品牌汽車變速箱存在缺陷問題，對消費者的人身、財產具有潛在的危險，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定的，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十一條規定：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。”為此，該案商家應承擔更換責任。
案例三：
夸大宣傳高考提分 消委會協調幫退款
【案情簡介】
2021年7月27日，內江市消委會接到消費者楊某等三位高考學生投訴稱：為了提升高考成績，北京某教育科技有限公司進行高考提分宣傳，該公司工作人員稱，只要購買了整套全科目《提分寶典》（高考版）的資料，就能在最后一次高考模擬成績的基礎上按A類、B類和C類進行分類提高分數達30至160分，并稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題的老師，如果沒有達到承諾的分數可以退款，于是消費者楊某等三人分別購買了4388元的B類資料，共計13164元。但楊某等考試后未達到宣傳的提升分數，認為該公司虛假夸大宣傳，要求退款，該公司以楊某等學員未按《提分寶典》服務保障合同要求進行學習拒絕退款，雙方多次協商退款無果后，請求市消委會幫助協調退款。
【處理過程及結果】
消委會受理投訴后，高度重視，立即安排人員查看了《提分寶典》服務保障合同的內容，經調查核實，消費者楊某等投訴屬實，但該公司稱是消費者自愿簽訂的合同而拒絕退款。消委工作人員指出該公司以考生急于求成的心里，夸大宣傳提升高考分數誤導消費，向該公司負責人宣講了相關法律法規。經多次電話溝通、調解，該公司于2021年8月5日同意退還楊某等三位消費者各2000元，共計6000元，消費者感到滿意。
【案例評析】
此案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第四十五條規定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。”該公司宣稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒有達到承諾分數可退款等，且合同中約定的條款模糊，利用考生急于求成的心里，存在夸大宣傳內容，誤導消費者，消費者的訴求應予以支持。
案例四：
定制產品起糾紛 耐心調解得解決
【案情簡介】
2021年8月30日，消費者鐘女士到內江市消委會投訴稱：她于2019年9月對自己的住房進行裝修時，在內江某商家訂購了價值60萬元的全屋定制產品，包括櫥柜、衣柜、餐邊柜、護墻板等，所有定制產品于2020年6月安裝完畢后，鐘女士和家人就到西藏去經營生意，住房沒人居住，2020年8月5日，鐘女士一家人回內江時發現家中定制的部分產品出現了漆面和木板開裂現象，于是找到商家要求賠償，但商家以各種理由拒絕賠償，無奈之下，鐘女士到市消委會投訴，要求退貨退款并賠償損失。
【處理過程及結果】
消委會受理投訴后，工作人員立即對鐘女士提供的發票、訂貨單等相關憑證進行了核實，并到消費者家中進行實地查看，經調查，消費者反映情況屬實。于是工作人員第一時間聯系了經營者定做該品牌的廠家，要求派相關專業人員到內江鐘女士家里查看核實。8月15日，廠方技術人員、經營者和工作人員一起到鐘女士家里進行現場查看，最終確認4塊烤漆面工藝的柜門出現了漆面開裂情況，廠方技術人員解釋可能是由于烤漆工藝的問題導致了部分柜門漆面開裂，其中有一塊護墻板出現破損是因為裝修工人施工不當造成的，并提出了解決方案：1.更換所有出現問題的產品；2.按照服務承諾賠償鐘女士逾期部分千分之三的違約金。鐘女士不同意廠家提出的解決方案，要求商家對出現質量問題的產品價值30萬元進行退一賠一，同時表示廠家賠償少于30萬不談。因雙方分歧較大，第一次調解不歡而散。鐘女士告訴工作人員，她的一個朋友遇到過相同情況就是按退一賠一賠償，但她只是聽朋友說的，無法提供證據。于是工作人員耐心向鐘女士宣講相關法律法規，引導鐘女士正常訴求，不能過度維權。經過多次溝通，鐘女士的態度開始轉變，不再堅持自己的訴求。同時，工作人員向經營者和廠方負責人宣講了《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規，要求提出切實可行的解決方案。經多次協調，廠方同意對出現問題的產品進行更換，并贈送鐘女士價值8萬元的沙發一套，內江經營者補償消費者鐘女士8800元的解決方案，消費者對此方案非常滿意。
【案例評析】
此案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”《中華人民共和國民法典》第五百八十二條之規定：“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”本案中，消費者定制的產品在還未使用的情況下就出現了漆面和木板開裂的現象，未達到合同約定的質量要求，商家理應賠償。
案例五：
電視自燃引糾紛 遠程高效化難題
【案情簡介】
2021年7月25日，內江蘇寧易購消費維權服務站接到消費者王先生投訴稱，他于2021年2月6日在宜賓蘇寧易購某門店選購了一臺55寸某品牌電視，在插電使用的過程中電機無故自燃，導致電視機無法正常使用及電視背景墻損壞，事故發生后，消費者王先生致電蘇寧易購內江公司反映該問題，商家接到消費者投訴后，立即派售后人員上門檢測，由于電視機內部零件破碎，商家售后人員現場無法判斷電視機自燃的原因，需要將電視機返回原廠檢測后才給消費者王先生相應的處理意見和答復。消費者王先生表明其房屋屬于全新裝修，現電視機自燃導致電視墻損壞，嚴重影響其房屋整體美觀，且不能在短時間內得到賠償，堅決不同意商家返廠維修方案，雙方爭執不下，消費者投訴到內江蘇寧易購消費維權服務站尋求幫助，要求宜賓蘇寧易購門店立即為其更換新電視機及賠償電視背景墻損失。
【處理過程及結果】
內江蘇寧易購消費維權服務站接到王先生的投訴后，立即開展調查，督促廠家售后檢查故障原因，但廠家售后拆機后未發現故障原因，為避免維修人員技術不到位，又更換售后人員檢查，更換后的售后人員仍要求消費者將電視機返回原廠檢測，消費者不同意，調解陷入了僵局。為快速有效解決該糾紛，安撫消費者情緒，內江蘇寧易購消費維權服務站決定采用遠程方式，邀請第三方專業檢測機構進行現場檢測，并出具檢測報告，然后廠方的產品顧問、消費者、服務站三方采取微信會議形式對檢測結果進行了線上分析研究。通過該方式調解，最終消費者與商家達成一致意見：1.先由商家按“30365”家電服務標準為消費者更換全新電視機；2.商家將自燃電視機返回廠方7日內出具檢測報告；3.根據廠方檢測的報告結果，該電視機存在一定的瑕疵導致自燃，廠家同意消費者按新房裝修標準賠償2萬元損失。
【案例評析】
本案中，因電視機存在一定瑕疵導致消費者的財產受到損害，依據《中華人民共和國消費者權益保護法 》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十一條規定 ：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”此案廠家應承擔主要責任，消費者的訴求理應得到支持。
【案例啟示】
本案中，消費維權服務站采取聊天工具，邀請第三方專業檢測機構進行現場檢測，打通消費爭議快速和解通道，確保糾紛公平、快速、有效解決。自商場通過建立消費維權服務站后，把一般性的消費糾紛化解在企業內部和一線，有效降低了消費維權時間和成本。
案例六：
高溫灶具起糾紛 消委調解保穩定
【案情簡介】
2021年7月28日， 內江市市中區某小區精裝房業主王先生到市中區消委會投訴稱：他于 2019年在市中區某小區購買了一套價值60多萬元的精裝房。合同中約定由開發商對房屋進行裝修，并包含部分家電、燃氣灶等，當消費者搬進新家使用燃氣灶時，發現燃氣灶面板存在溫度過高和燙手的現象，跟以往使用的燃氣灶對比溫度明顯過高，他認為有質量問題，找到開發商要求更換燃氣灶，但開發商堅稱燃氣灶有合格證，不存在質量問題且不同意更換，雙方多次協商無果，無奈之下，消費者到市中區消委會投訴，要求商家免費更換燃氣灶。且幾天后消委會又陸續接到了12345、12315平臺轉辦的多個消費者投訴該小區同一問題。
【處理過程及結果】
市中區消委會接到投訴后，高度重視，立即派人開展調查，消委會工作人員、消費者、銷售商共同到現場查看了燃氣灶的問題，發現的確存在點火器開關外殼旋鈕燙手，聯接軟管融化的情況，實測溫度已高達60度，按照《家用燃氣灶具》新版國家標準GB16410-2007規定不得超過50K。隨后消委工作人員又召集開發商、燃氣灶銷售商、消費者代表進行座談，工作人員了解到：開發商于2020年9月4日與灶具供貨商四川某商貿有限公司簽訂了2060臺燃氣灶,每臺980元。該公司認為提供的產品沒有質量問題，并出具了該批產品檢驗報告、家用燃氣灶具能源效率檢測報告及《中國國家強制性產品認證證書》，因此商家不同意為消費者免費更換燃氣灶。隨著該小區入住的業主增加，燃氣灶使用時過熱的投訴越來越多，由于商家不同意免費更換燃氣灶，于是業主們建立了維權群，采取在售樓部聚集拉橫幅等較為極端的方式維權，且部分業主還通過網站、抖音等社交媒體進行維權，鬧得沸沸揚揚，造成了較為嚴重的輿情。消委會了解情況后，立即成立調解工作小組，指定專人負責處理該案，調解人員加班加點核定相關細節和分析爭議的焦點。通過宣講《中華人民共和國治安管理處罰法》等相關法律法規，提醒消費者如采取極端方式維權的法律后果，并引導消費者放下心結和偏見，理智的與商家進行溝通，通過合理合法的方式維護自身權益。同時要求開發商積極回應消費者的合理訴求，督促供貨商和生產廠家積極參與糾紛處置，力爭將矛盾化解在萌芽狀態。8月6日，市中區消委會組織消費者代表、開發商代表、供貨商代表進行第一次現場調解。調解會上消費者堅稱該產品有質量問題，要求商家更換該小區2060臺燃氣灶，供貨商堅持認為該批燃氣灶是經過檢測為合格產品，且在消費者投訴后，生產商成都公司已派技術人員到現場進行了檢測，沒有質量問題，不同意更換燃氣灶，只同意為出現問題的業主更換軟管。由于雙方就該產品是否存在質量問題分歧較大，無法達成共識，調解失敗。第一次調解失敗后，市中區消委會工作人員會同區市場監管局對雙方的意見進行了認真總結和研究，并多次與青島某電器有限公司溝通燃氣灶問題,要求該公司拿出積極的態度處理該糾紛，對銷售的產品質量負責,對消費者的安全負責。同時消委會工作人員又向四川省產品質量監督檢驗檢測院技術人員咨詢了燃氣灶的質量標準要求，四川省產品質量監督檢驗檢測院技術人員答復：認為該產品在保修時間內，生產廠家應該為消費者購買的產品進行免費維修或按要求進行更換。8月17日，市中區消委會再次組織消費者代表、生產廠家代表、供貨商代表進行第二次現場調解，本著自愿、合法、公正的原則，讓雙方當事人再次充分表達意見，工作人員通過宣講相關法律法規，經營者充分認識到了提供的產品存在瑕疵，對消費者的安全存在隱患。經調解，最終生產廠家和消費者代表達成了解決方案：由生產廠家免費為該小區精裝房用戶更換燃氣灶點火器開關和軟管。截止10月18日，該品牌售后已為該小區235戶消費者更換了燃氣灶點火器開關及軟管，消委會后續將對剩余的消費者燃氣灶的更換繼續監督和關注。此案市中區消委會主動作為，及時化解消費者群體投訴，維護了社會和諧穩定，為消費者挽回經濟損失共20余萬元。
【案例評析】
本案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第二十四條規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”此案涉及消費者在使用燃氣灶過程中較高的溫度存在一定安全問題，存在危害其人身財產安全的隱患,商家理應免費為消費者更換灶具零部件。
案例七：
用心織密保護網 用法守護未成年
【案情簡介】
2021年8月10日，內江市東興區一位老年消費者帶著13歲的孫子到消委會投訴稱,其孫子在沒有跟家人商量的情況下私自用家人為他準備的下學期生活費850元，在某手機維修店購買一部二手手機。因家庭經濟困難,屬于剛脫貧的貧困戶,由家中兩個多病的老人照看孩子,均無收入來源,其兒子和兒媳在外務工,收入也很微薄,孩子下學期的生活費是存了很長一段時間才湊齊的,如果錢拿不回來，孩子就無法繼續讀書。老人隨即帶其孫向商家協商退費,商家表明該手機屬于自愿購買,堅決不退費。老人無奈之下到東興區消委會投訴,迫切希望消委會能夠幫助退機拿回850元。
【處理過程及結果】
消委會接到投訴后高度重視，工作人員意識到該案涉及未成年人和貧困戶，立即到現場開展調查核實。經調查,手機店營業員表示該學生在購買手機時與家長有過通話,在學生家長同意后才售出的手機，針對手機店營業員的說法,學生給予了否定,雙方陷入了爭執。消委會工作人員要求手機店營業員與學生家長通話這一事實進行舉證,手機店營業員無法提供有效證據證明通話事實。最終核實,手機店營業員未與學生家長通話且在售前也未了解該未成年學生購機資金來源,消委會工作人員告知商家,根據《中華人民共和國民法典》相關規定,該未成年人屬于限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。《中華人民共和國未成年人保護法》相關法規,在監護人制止該學生不良行為時商家應當給予支持,退款退貨。經消委會工作人員依法依規耐心勸導,商家認識到保護未成年人健康成長的重要性,表示同意退款退貨。
【案例評析】
本案中，購買手機的僅是一位13歲的未成年人，屬于限制行為能力人，他所進行的只能是與其年齡、智力相適應的民事活動，在未經其監護人同意的情況下，獨自購買價值850元的手機，顯然與他的年齡、智力不相符。依據《中華人民共和國未成年人保護法》第二條規定：“未成年人是指未滿十八周歲的公民。”《中華人民共和國民法典》第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”因此，該商家應該退還手機款。
案例八：
定購產品起糾紛 耐心調解得解決
【案情簡介】
2021年7月26日，消費者張女士到內江市消委會投訴稱：她于2021年6月9日在內江某門窗店購買總價6000元的某品牌門窗，當場交付定金5000元。7月10日商家送貨上門驗貨時發現窗扇保護膜上印的與約定的不相符，并且窗戶型材寬度、厚度與定單所標尺寸有差異，為此，張女士認定該產品商家以小品牌冒充大品牌且質量不合格，要求商家退貨和三倍賠償并賠償耽誤的裝修工期費及在外租房費用共3萬元。商家對她提出的退貨和賠償不認可，只同意升級換貨，雙方協商無果后，她到市消委會投訴，要求商家退貨和賠償費用。
【處理過程及結果】
消委會接到張女士的投訴后，工作人員立即開展調查，經核實，張女士實收門窗與商家定單所寫尺寸型材寬度不一致，窗扇保護膜上的商標確實與約定的不相符。工作人員核實情況后組織雙方當面協調解決，商家承認門窗尺寸有偏差，但不認同門窗是冒充的品牌，并解釋門窗是由多個配件組成的，如玻璃、型材、五金等，張女士訂購的品牌主要是玻璃部件，產品品牌并無虛假，商家同意為張女士退貨或免費更換產品，不同意張女士提出的3萬元賠償。張女士不同意商家的解釋，堅決認定商家利用消費者對產品認知欠缺，有意欺騙，商家必須退貨退款并賠償3萬元。在協商過程中雙方爭執不下，張女士情緒越發激動選擇報警處理，雙方不歡而散。消費者張女士在協調未果后，認為商家解釋沒拿出解決問題的態度，便在微博、微信朋友圈及小區業主群等多個自媒體社交平臺發布該門窗店產品質量存在問題、欺詐消費者等言論，并采取不斷向12345、12315各大熱線投訴的方式發泄不滿情緒。商家發現消費者張女士在微信、抖音上發布抵毀該品牌的相關言論后，認為消費者卻到處散布門窗質量有問題的言論，導致一定區域內該品牌聲譽受損，屬于過度維權，準備起訴張女士來維護自身品牌名譽權。消委會為了控制事態不進一步惡化，切實維護消費者合法權益，在安撫張女士情緒的同時，工作人員再次約談商家，要求商家提供相關證據，并宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于銷售產品瑕疵責任倒置舉證的規定：“產品存在瑕疵，應由商家舉證。”但商家遲遲不能提供相應的材料來證明所售產品沒有問題，于是消委會責令商家整改，停止銷售該品牌，商家才認識到自己問題，轉變了態度，積極配合，對消費者張女士提出賠償3萬確實太多，加之受疫情的影響，生意難做，商家無力承擔，請消費者考慮商家實際經營困難。最終張女士同意和商家再次協商，在工作人員耐心協調下，雙方自愿簽訂了調解協議書，由商家退還消費者張女士所交定金5000元，并賠償張女士購買商品的價款費用三倍18000元、損失費5000元，合計28000元，消費者刪除所有的不當言論，退還所有產品、票據及定貨單。
【案例評析】
此案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符；經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”第五十五條規定：“ 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”本案中，消費者張女士對自己所門窗有問題提出質疑，理因由經營者舉證，提出相關材料佐證，商家未能提供相關手續來證明所售產品沒有問題，符合涉嫌以次充好欺詐消費者的行為，應賠償所購產品總價三倍賠償及造成的損失。
案例九：
誤信宣傳美變丑 預付消費需謹慎
【案情簡介】
2021年3月15日，內江資中縣消委會工作人員在“3·15”活動現場接到消費者王女士投訴稱：她于2020年10月到某美容院咨詢美容項目,美容院向其推薦了一款精華護膚套餐，美容院宣稱這款護膚套餐中的精華為天然草本萃取,可以祛除臉上的黃褐斑,并且該套餐正在打折優惠期,十分實惠。美容院工作人員極力推薦王女士購買該款精華護膚套餐,愛美之心人皆有之,王女士經不住美容院工作人員的誘導,當場就預付11800元購買了該套餐。她使用兩個月后發現臉上的斑點未減反增，她向美容院反映該情況,美容院工作人員解釋要繼續使用效果才有效果。但她繼續使用一段時間后臉上開始出現紅斑，王女士意識到問題比較嚴重，趕緊到美容院詢問并提出質疑，認為該護膚套餐導致了她的臉部出現不良反應,要求退還未使用的美容費用。美容院稱是王女士生活習慣不科學導致的皮膚出現問題，與美容護理無關，堅決不退費。于是王女士到資中縣消委會投訴,希望消委會能幫助退還未使用的美容套餐款。
【處理過程及結果】
消委會接到投訴后，工作人員立即到現場開展調查，檢查美容店公開張貼的海報和對外發行的宣傳單，對其涉嫌治療功效和引人誤解的宣傳內容進行固定。在充分了解情況后，消委會組織雙方進行調解。調解過程中，雙方各執己見、互不相讓，由于雙方情緒原因，導致多次調解無果。為有效解決糾紛，消委會靈活改變策略，采取分別交流的方式與雙方溝通，一邊與美容院溝通，指出該美容院存在宣傳不實，侵害了消費者的知情權等過錯;同時對消費者指出預付式消費不夠謹慎,對自身未使用且不了解的產品過于輕信,消費者表示認同。在分別溝通后，雙方情緒逐步緩和，最后組織雙方進行調解，雙方達成一致意見：美容院扣除王女士已消費的金額，退還8000元預付款。該美容院涉嫌利用廣告進行夸大和引人誤解的宣傳行為，消委會以“訴轉案”的方式將案件移交資中縣市場監督管理局立案查處。
【案例評析】
此案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，該美容院極力推銷，誤導消費者,又在消費者接受美容服務之前，對于產品成分、須知，以及有可能帶來的后果，應告知而未告知，該美容院的做法侵害了消費者的知情權，應退還消費者預付款。
案例十：
購房貸款起糾紛 消委調解得退還
【案情簡介】
2021年7月1日，威遠縣新店鎮消費者鐘某到新店鎮消委分會投訴稱：他在外地打工，父母為他結婚作準備，1月在縣城某房地產售樓部看中了一套79平方米的商品房，總價338280元，按雙方合同約定，他以按揭方式支付。因資金困難，5月29日才找親友借款湊夠首付102280元，余款將由售樓部協助消費者向銀行申請辦理貸款，該公司人員在售房時未仔細向他的父母說明辦理按揭需要具備的條件及可能出現無法辦理貸款的情況，便與消費者簽訂了預售房合同。但在辦理貸款過程中，銀行發現消費者存在征信問題，無法辦理貸款。為此，消費者無力承擔購房剩余款項，無奈之下想放棄購買該套住房，于是在6月初向售樓部提出解除購房合同及退還房款的要求，售樓部工作人員認為屬消費者單方面違約，如要解除購房合同，需按照合同約定支付房款總價15%共計5萬余元的違約金，消費者不接受支付違約金，多次協商無果，雙方矛盾激化，消費者年邁的父母承受不住打擊病倒在床，無助之下到威遠縣新店消委分會投訴，請求調解。
【處理過程及結果】
威遠縣新店消委分會接到投訴后高度重視，立即派人開展調查，經多次與該售樓部核實相關情況，消費者投訴的情況屬實。新店鎮消委分會本著為民解憂辦實事理念，先后組織4次現場調解，并約談開發商和售樓部有關人員，宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法規。因消費者征信無法辦理貸款不屬于主動違約，不可歸責于消費者本人，商家應當返還消費者購房款，且在最初簽訂合同時，售樓部工作人員未充分、明確告知消費者辦理購房貸款的條件。經消委分會耐心多次調解，最終雙方達成協議：由售樓部全額退還消費者購房首付款共計102280元。
【案例評析】
此案依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利……。”本案中，該公司事先未盡到如實告知義務，違背了“誠實信用”的原則，理應退還消費者購房款。
川公網安備 51010402001487號
