疫情防控期間 內江市12315架起與市民的連心線

為充分調動人民群眾參與疫情防控的主動性、積極性，強化公眾參與、社會監督，確保各項疫情防控措施執行到位，內江市應對新冠肺炎疫情應急指揮部發布第十三號通告，將12315列為內江市疫情期間三個受理電話之一對社會公布。

自2月8日開始，12315成為疫情受理電話后，迎來了電話量的大幅增長，并且電話內容由前期的口罩等物資漲價、買不到口罩、群體性聚餐、野生動物、活禽宰殺等舉報投訴轉向小區辦理出入（證）卡、企業開業復工條件和優惠政策、高鐵機票退票、經營戶營業等咨詢內容。為適應疫情期間工作需要，更好地服務全局，內江市12315投訴舉報中心迅速做出以下工作部署。

一、調整12315熱線職能。組織學習貫徹市委市政府的相關文件精神，拓展12315消費投訴舉報受理職能。疫情期間，增加受理其他相關職能部門職能職責的咨詢、投訴、舉報，對來電群眾做好正面引導，幫助其明確相關部門，積極對接聯絡。

拓展12315服務熱線功能，根據有序復產復工的有關安排，對接市民營辦向中小企業解釋相關政策，為中小企業提供表達訴求的渠道。2月8日至2月11日期間，內江12315線上答復公司、個體經營戶營業開關問題9件，工廠復工相關政策咨詢4件。

二、與相關部門建立聯控機制。制作12315疫情期間熱點回復要點，收集其他相關部門的回復要點，對于來電群眾提出的問題，能現場回復的，及時回復，努力解決群眾訴求，做好政策宣傳；不能現場回復的，主動查詢相關職能部門的電話并轉接。2月8日至2月11日期間，內江12315共接咨詢165件，受理率100%，處理率100%。

三、強化市民的心理援助。按照國務院應對新冠肺炎疫情聯防聯控工作機制《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》有關要求，內江12315將疏導群眾情緒作為重點，對情緒激動的來電群眾認真細致做好解答工作，幫助平復焦躁情緒，及時傳導聯防聯控的正能量，使12315熱線真正成為聯系人民群眾、傾聽消費者心聲的橋梁。2月8日至2月11日期間，內江12315線上解答水、電、氣等相關問題4件，高鐵、機票退票等相關問題20件，小區（鄉村）封閉不能出門、辦理出入卡等相關問題10件。

疫情就是命令，防控就是責任。內江市12315投訴舉報中心將繼續熱忱細致地接聽每一個電話，及時傳達政府聲音，全力以赴架起政府部門與市民的連心線。（內江市市場監管局）