內江市探索“三調一和”+“閉環解決”模式 構建消費糾紛多元化解工作機制

近年來，內江市堅持貫徹“預防為主、調防結合、多種手段、協同作戰”的原則，以創建放心舒心消費環境為抓手，推動建立政府部門、社會組織、企業主體和廣大消費者共同參與的消費維權共建共治共享新格局，逐步形成“三調一和”（即行政調解、人民調解、社會調解、企業和解）+“閉環解決”（即線上線下、事前事后、示范引領、宣傳引導）的消費糾紛多元化解工作機制。

2021年上半年，通過“三調一和”+“閉環解決”模式調解消費糾紛1.1萬件，為消費者挽回經濟損失269.85萬元，回訪率達100%，滿意率達98%。

融合維權力量，探索多元化渠道解決糾紛。一是建立線下多元化維權平臺。綜合運用行政調解、人民調解、社會調解、企業和解多種維權渠道解決糾紛，在全市建立12315舉報中心7個，消委會6個，鄉鎮基層消委分會38個，人民調解委員會10個，人民調解工作站38個，12315維權服務站（點）183個，維權監督站2個，消費教育示范基地3個。二是推廣線上快捷維權渠道。利用互聯網+，推廣運用ODR平臺、e平臺、電商消費維權直通車，引導企業入駐，與消費者在線解決消費糾紛。截至目前，累計線上受理辦結消費糾紛530件，為消費者挽回經濟損失10萬余元。三是建立多地維權機制。與重慶永川、榮昌及自貢建立異地投訴聯動處理機制，組織市場監管局、法院等部門建立消費糾紛訴調銜接機制。

注重事前事后，推行多元化方式維護權益。一是健全調查回訪評價機制，對案件辦理質量、處理結果等進行回訪核實，回訪率達100%。二是建立消費者滿意度管理制度，在與生活密切相關的水電氣、通訊、快遞、物業等服務行業和預付式消費問題方面，通過問卷調查、電話訪問等方式收集意見建議，不斷提高消費者滿意度。三是開通消費維權綠色通道，推動落實線下無理由退貨、經營者首問和賠償先付制度，開展100家企業承諾活動。截至目前，全市創建賠償先付、線下無理由退換貨示范點439個，先行賠付2121件，無理由退換貨1562件。

強化試點推進，建立多元化源頭治理模式。探索試點“一個行業、一個企業、一條街”示范創建模式，分別在快遞、汽車銷售、餐飲、家居建材等行業，大力推行放心舒心消費試點創建，實施行業創建先行，以行業帶動企業，倒逼市場主體誠信經營，營造良好消費環境。截至目前，全市創建放心舒心示范點366個，消費維權投訴量同比下降10%。

改善消費環境，構建多元化宣傳引導機制。一是建立消費權益保護宣傳機制。積極開展金融消費進校園、通信服務進小區、消費維權知識進鄉村等“五進”宣傳活動，在全市營造濃厚的保護消費者權益氛圍。二是注重示范引領作用。組織100家放心舒心創建示范單位，開展“守護安全，暢通消費，放心舒心消費在內江”服務承諾倡議公益活動，提升產品質量和服務質量。三是發揮政府引導作用。出臺《內江市培育發展新消費三年計劃 (2020-2022 年)》等政策文件，加大政府在消費安全等方面的投入，強化市場秩序監管，完善消費信用體系，營造放心舒心消費環境。