內江市保護消費者權益委員會 2021年三季度受理消費者投訴情況分析

    2021年三季度，全市保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）依照《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國產品質量法》和《四川省消費者權益保護條例》等有關法律法規進行調解，受理消費者投訴共450件，解決449件，投訴解決率達99.8%，為消費者挽回經濟損失993488.18元，接待消費者來訪、來電咨詢692人次，均予答復或轉有關部門處理。

投訴基本情況

  （一）投訴性質分析

   三季度質量問題139件,占30.89%,售后服務問題126件,占28%；合同問題68件，占15.11%；價格問題36件，占8%；安全問題22件，占4.9%；虛假宣傳16件，占3.6%；人格尊嚴問題5件，占1.1%，假冒問題4件，占0.9%；計量2件，占0.4%；其他問題32件，占7.1%。3季度投訴較多的依次是：質量136件，售后服務126件，合同68件。

  （二）商品和服務類分析

      1.商品類投訴分析。三季度全市處理商品類投訴共267件，占投訴總量的59.33%。其中：家用電子電器類41件，服裝鞋帽類9件，食品類67件，煙、酒和飲料類10件，房屋及建材類49件，日用商品類36件，首飾及文體用品類3件，醫藥及醫療用品類3件，交通工具類49件，農用生產資料類0件。3季度投訴前三位分別是食品類67件、房屋及建材類49件、家用電子電器類41件，分別占比25.1%、18.35%、15.35%。

商品類投訴圖

      2.服務類投訴分析。三季度全市處理服務類投訴共183件，占投訴總量的40.67%。其中：生活、社會服務類79件，房屋裝修及物業服務15件，旅游服務2件，文化、娛樂、體育服務32件，郵政服務1件，電信服務5件，互聯網服務3件，保險服務8件，衛生保健服務2件，教育培訓服務14件，公共設施服務2件，銷售服務5件，其他商品和服務15件。服務類投訴主要集中在生活、社會服務類79件，文化、娛樂、體育服務32件，房屋裝修及物業服務類15件，分別占服務類投訴的40.17%、17.49%、8.2%。

服務類投訴圖

      3.教育類培訓投訴分析。三季度全市處理教育類培訓投訴共14件，其中培訓服務及校外培訓9件，隨著校外培訓量的增加，校外教育培訓行業也出現消費糾紛，消費者投訴反映的主要問題有：校外教育培訓存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓效果或師資力量，有的培訓機構在簽訂合同后不兌現承諾，導致消費者投訴。

      4.商品房及裝修投訴分析。三季度全市處理房屋及房屋裝修共36件，其中商品房投訴7件、房屋裝修29件。商品房投訴主要集中在合同和虛假宣傳等方面，消費者在購買商品房時預交定金、分期付款、房屋質量、配套設施等糾紛較多。房屋裝修主要是價格、材質、施工進度等問題。

   （三）投訴熱點分析

   根據三季度消費者投訴的總體情況來看，可分析綜述為以下投訴熱點：一是商品質量、售后服務、合同問題、房屋建材及裝修投訴排名靠前，主要表現為售后服務差、房屋建材及裝修不按合同履約等。二是預付式消費投訴增加，主要是教育培訓和美容健身等，表現為有的商家為了招攬客源、穩定客戶，讓消費者先預付費用，再讓消費者享受服務優惠，如商家突然消失、搬遷、轉讓等原因，很難找到商家，消費者所充值的金額遭受損失，造成維權困難。三是投訴保健食品較突出，有的商家夸大宣傳內容、設置消費陷阱，向老年人推銷保健食品，騙取老年人的錢財。

典型案例

   案例1： 夸大宣傳起糾紛  消委助力把權維

   【案情簡介】2021年7月27日，內江市消委會接到消費者楊某等三位高考學生投訴稱，他為了提高高考成績，參加了北京某一甲教育科技有限公司進行高考提分宣傳會，該公司工作人員稱，只要購買整套全科目《提分寶典》（高考版）的資料，就能在最后一次高考模擬成績的基礎上按A類、B類和C類分類提高分數達30至160分，并稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒有達到承諾分數還可退款，于是消費者楊某等三人分別購買了4388元的B類資料，共計13164元。楊某等考后未達到宣傳的提升分數，要求退款。但該公司以學員未按《提分寶典》服務保障合同要求進行學習，拒絕退款。消費者楊某等認為該公司存在虛假宣傳，簽訂《提分寶典》服務保障合同時未向學員們告知明細條款，雙方多次溝通退款無望后，請求內江市消委會幫助退款。

   【處理過程及結果】消委會受理投訴后，高度重視，立即組織人員查看了《提分寶典》服務保障合同條款，經調查核實，消費者楊某等投訴屬實；但該公司稱與消費者是自愿簽訂的合同而拒絕退款。消委會工作人員指出，該公司在宣傳中以提高分數為誘餌虛假宣傳，抓住考生急于求成的心里誤導消費，且未如實告知消費者合同條款。并向該公司負責人宣傳有關法律法規，經多次電話協調，雙方達成協議，該公司同意退還楊某等三位消費者各2000元，共計6000元，消費者感到滿意。

   【案例評析】本案中，根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該公司宣稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒有達到承諾分數，可退款等，合同中約定條款模糊，利用考生急于求成的心里，存在虛假宣傳，誤導消費，消費者訴求應當予以支持。

   案例2：購房貸款不履約  消委調解得退款

   【案情簡介】2021年7月1日，消費者鐘某到威遠縣新店鎮消委分會投訴稱，他和父母1月在縣城某房地產公司售樓部看中了一套79平方米商品房，總價款338280元，為其結婚作準備。以按揭方式貸款236000元，因資金困難，直到5月29日才湊夠首付房款，支付了3成首付共計102280元。他于2021年5月底在辦理按揭貸款時因征信問題無法辦理貸款，但售樓人員稱他們有渠道可以協助消費者在銀行辦理貸款，于是他與該公司簽訂了購房合同，按照雙方合同約定，由售樓部協助消費者在銀行申請辦理貸款，售樓人員通過多種違規方式仍無法辦理貸款，消費者在無力支付購房剩余款的情況下放棄購買該套住房。他6月初向售樓部提出解除購房合同并退還購房首付款，該公司售樓部工作人員認為屬消費者違約，若解除購房合同，應當按合同約定支付房款總價15%共計5萬余元違約金，消費者不同意支付違約金，雙方多次協商無果，消費者在無助之下到消委會尋求幫助，請求解除購房合同并退還購房首付款。

   【處理過程及結果】威遠縣新店鎮消委分會接到投訴后高度重視，立即派人進行調查，經調查核實，消費者投訴情況屬實。消費者認為在購買房屋時，該公司售樓部工作人員口頭承諾能幫其成功辦理貸款，他才簽訂購房合同并支付了購房首付款。但售樓人員稱與消費者已簽訂了預售房合同，已經產生法律效率，按照合同約定屬消費者違約，不同意退款，如消費者退款應支付違約金。雙方各執一詞，調解工作增加了一定的難度。消費者作為農民工，面對高額的違約金無奈又無助，其父母更是急火攻心，臥病在床。為此，威遠縣新店鎮消委分會本著為民解憂的理念，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定進行調解。此案中，售樓人員明知消費者征信存在問題，還稱他們有渠道可以協助消費者在銀行辦理購房貸款，造成后續事件發生。消委分會認為售樓部工作人員存在明顯過錯，應當退還消費者首付款，不應收取違約金。經多次現場調解，且約談開發商和售樓部相關人員，最終商家同意退還消費者首付房款并終止合同。消費者非常感動，送錦旗表示感謝！

   【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”本案中，售樓部工作人員面對消費者的詢問未做出真實答復，存在明顯過錯，應當退還消費者首付款。

下步措施

   針對三季度全市消費者投訴反映的問題，內江市保護消費者權益委員會將采取以下舉措維護消費者的合法權益。

  （一）針對“保健”市場亂象、售后服務、 預付消費、虛假宣傳等突出問題，規范經營者自律意識，提高服務質量，履行社會責任，預防和減少消費糾紛，自覺維護消費者的合法權益。

  （二）進一步做好消費糾紛調解工作，特別是要妥善處 理好消費者群體性投訴和突發的重大消費維權案件，及時化 解矛盾，防止發生群體性事件，維護社會和諧穩定。

  （三）進一步加強消費教育引導，大力宣傳《消費者權益保護法》《產品質量法》《廣告法》《民法典》《侵害消費者權益行為處罰辦法》 等有關法律法規，倡導經營者依法誠信經營，發布消費提示、警示，引導消費者科學理性消費。

  （四）針對重點消費領域，組織教育培訓機構、汽車、商場、家裝、美容美發等行業召開約談會，對存在的問題提出建議意見，督促企業誠信守法經營， 不斷提升產品和服務質量，滿足消費者對品質消費的需求。