內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì) 2021年三季度受理消費(fèi)者投訴情況分析

    2021年三季度，全市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消委會(huì)）依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，受理消費(fèi)者投訴共450件，解決449件，投訴解決率達(dá)99.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失993488.18元，接待消費(fèi)者來(lái)訪、來(lái)電咨詢692人次，均予答復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

投訴基本情況

  （一）投訴性質(zhì)分析

   三季度質(zhì)量問(wèn)題139件,占30.89%,售后服務(wù)問(wèn)題126件,占28%；合同問(wèn)題68件，占15.11%；價(jià)格問(wèn)題36件，占8%；安全問(wèn)題22件，占4.9%；虛假宣傳16件，占3.6%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題5件，占1.1%，假冒問(wèn)題4件，占0.9%；計(jì)量2件，占0.4%；其他問(wèn)題32件，占7.1%。3季度投訴較多的依次是：質(zhì)量136件，售后服務(wù)126件，合同68件。

  （二）商品和服務(wù)類分析

      1.商品類投訴分析。三季度全市處理商品類投訴共267件，占投訴總量的59.33%。其中：家用電子電器類41件，服裝鞋帽類9件，食品類67件，煙、酒和飲料類10件，房屋及建材類49件，日用商品類36件，首飾及文體用品類3件，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類3件，交通工具類49件，農(nóng)用生產(chǎn)資料類0件。3季度投訴前三位分別是食品類67件、房屋及建材類49件、家用電子電器類41件，分別占比25.1%、18.35%、15.35%。

商品類投訴圖

      2.服務(wù)類投訴分析。三季度全市處理服務(wù)類投訴共183件，占投訴總量的40.67%。其中：生活、社會(huì)服務(wù)類79件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)15件，旅游服務(wù)2件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)32件，郵政服務(wù)1件，電信服務(wù)5件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3件，保險(xiǎn)服務(wù)8件，衛(wèi)生保健服務(wù)2件，教育培訓(xùn)服務(wù)14件，公共設(shè)施服務(wù)2件，銷售服務(wù)5件，其他商品和服務(wù)15件。服務(wù)類投訴主要集中在生活、社會(huì)服務(wù)類79件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)32件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類15件，分別占服務(wù)類投訴的40.17%、17.49%、8.2%。

服務(wù)類投訴圖

      3.教育類培訓(xùn)投訴分析。三季度全市處理教育類培訓(xùn)投訴共14件，其中培訓(xùn)服務(wù)及校外培訓(xùn)9件，隨著校外培訓(xùn)量的增加，校外教育培訓(xùn)行業(yè)也出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：校外教育培訓(xùn)存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓(xùn)效果或師資力量，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在簽訂合同后不兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

      4.商品房及裝修投訴分析。三季度全市處理房屋及房屋裝修共36件，其中商品房投訴7件、房屋裝修29件。商品房投訴主要集中在合同和虛假宣傳等方面，消費(fèi)者在購(gòu)買商品房時(shí)預(yù)交定金、分期付款、房屋質(zhì)量、配套設(shè)施等糾紛較多。房屋裝修主要是價(jià)格、材質(zhì)、施工進(jìn)度等問(wèn)題。

   （三）投訴熱點(diǎn)分析

   根據(jù)三季度消費(fèi)者投訴的總體情況來(lái)看，可分析綜述為以下投訴熱點(diǎn)：一是商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問(wèn)題、房屋建材及裝修投訴排名靠前，主要表現(xiàn)為售后服務(wù)差、房屋建材及裝修不按合同履約等。二是預(yù)付式消費(fèi)投訴增加，主要是教育培訓(xùn)和美容健身等，表現(xiàn)為有的商家為了招攬客源、穩(wěn)定客戶，讓消費(fèi)者先預(yù)付費(fèi)用，再讓消費(fèi)者享受服務(wù)優(yōu)惠，如商家突然消失、搬遷、轉(zhuǎn)讓等原因，很難找到商家，消費(fèi)者所充值的金額遭受損失，造成維權(quán)困難。三是投訴保健食品較突出，有的商家夸大宣傳內(nèi)容、設(shè)置消費(fèi)陷阱，向老年人推銷保健食品，騙取老年人的錢財(cái)。

典型案例

   案例1： 夸大宣傳起糾紛  消委助力把權(quán)維

   【案情簡(jiǎn)介】2021年7月27日，內(nèi)江市消委會(huì)接到消費(fèi)者楊某等三位高考學(xué)生投訴稱，他為了提高高考成績(jī)，參加了北京某一甲教育科技有限公司進(jìn)行高考提分宣傳會(huì)，該公司工作人員稱，只要購(gòu)買整套全科目《提分寶典》（高考版）的資料，就能在最后一次高考模擬成績(jī)的基礎(chǔ)上按A類、B類和C類分類提高分?jǐn)?shù)達(dá)30至160分，并稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒(méi)有達(dá)到承諾分?jǐn)?shù)還可退款，于是消費(fèi)者楊某等三人分別購(gòu)買了4388元的B類資料，共計(jì)13164元。楊某等考后未達(dá)到宣傳的提升分?jǐn)?shù)，要求退款。但該公司以學(xué)員未按《提分寶典》服務(wù)保障合同要求進(jìn)行學(xué)習(xí)，拒絕退款。消費(fèi)者楊某等認(rèn)為該公司存在虛假宣傳，簽訂《提分寶典》服務(wù)保障合同時(shí)未向?qū)W員們告知明細(xì)條款，雙方多次溝通退款無(wú)望后，請(qǐng)求內(nèi)江市消委會(huì)幫助退款。

   【處理過(guò)程及結(jié)果】消委會(huì)受理投訴后，高度重視，立即組織人員查看了《提分寶典》服務(wù)保障合同條款，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者楊某等投訴屬實(shí)；但該公司稱與消費(fèi)者是自愿簽訂的合同而拒絕退款。消委會(huì)工作人員指出，該公司在宣傳中以提高分?jǐn)?shù)為誘餌虛假宣傳，抓住考生急于求成的心里誤導(dǎo)消費(fèi)，且未如實(shí)告知消費(fèi)者合同條款。并向該公司負(fù)責(zé)人宣傳有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)多次電話協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，該公司同意退還楊某等三位消費(fèi)者各2000元，共計(jì)6000元，消費(fèi)者感到滿意。

   【案例評(píng)析】本案中，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹摴拘Q《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒(méi)有達(dá)到承諾分?jǐn)?shù)，可退款等，合同中約定條款模糊，利用考生急于求成的心里，存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

   案例2：購(gòu)房貸款不履約  消委調(diào)解得退款

   【案情簡(jiǎn)介】2021年7月1日，消費(fèi)者鐘某到威遠(yuǎn)縣新店鎮(zhèn)消委分會(huì)投訴稱，他和父母1月在縣城某房地產(chǎn)公司售樓部看中了一套79平方米商品房，總價(jià)款338280元，為其結(jié)婚作準(zhǔn)備。以按揭方式貸款236000元，因資金困難，直到5月29日才湊夠首付房款，支付了3成首付共計(jì)102280元。他于2021年5月底在辦理按揭貸款時(shí)因征信問(wèn)題無(wú)法辦理貸款，但售樓人員稱他們有渠道可以協(xié)助消費(fèi)者在銀行辦理貸款，于是他與該公司簽訂了購(gòu)房合同，按照雙方合同約定，由售樓部協(xié)助消費(fèi)者在銀行申請(qǐng)辦理貸款，售樓人員通過(guò)多種違規(guī)方式仍無(wú)法辦理貸款，消費(fèi)者在無(wú)力支付購(gòu)房剩余款的情況下放棄購(gòu)買該套住房。他6月初向售樓部提出解除購(gòu)房合同并退還購(gòu)房首付款，該公司售樓部工作人員認(rèn)為屬消費(fèi)者違約，若解除購(gòu)房合同，應(yīng)當(dāng)按合同約定支付房款總價(jià)15%共計(jì)5萬(wàn)余元違約金，消費(fèi)者不同意支付違約金，雙方多次協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者在無(wú)助之下到消委會(huì)尋求幫助，請(qǐng)求解除購(gòu)房合同并退還購(gòu)房首付款。

   【處理過(guò)程及結(jié)果】威遠(yuǎn)縣新店鎮(zhèn)消委分會(huì)接到投訴后高度重視，立即派人進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消費(fèi)者認(rèn)為在購(gòu)買房屋時(shí)，該公司售樓部工作人員口頭承諾能幫其成功辦理貸款，他才簽訂購(gòu)房合同并支付了購(gòu)房首付款。但售樓人員稱與消費(fèi)者已簽訂了預(yù)售房合同，已經(jīng)產(chǎn)生法律效率，按照合同約定屬消費(fèi)者違約，不同意退款，如消費(fèi)者退款應(yīng)支付違約金。雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解工作增加了一定的難度。消費(fèi)者作為農(nóng)民工，面對(duì)高額的違約金無(wú)奈又無(wú)助，其父母更是急火攻心，臥病在床。為此，威遠(yuǎn)縣新店鎮(zhèn)消委分會(huì)本著為民解憂的理念，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。此案中，售樓人員明知消費(fèi)者征信存在問(wèn)題，還稱他們有渠道可以協(xié)助消費(fèi)者在銀行辦理購(gòu)房貸款，造成后續(xù)事件發(fā)生。消委分會(huì)認(rèn)為售樓部工作人員存在明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者首付款，不應(yīng)收取違約金。經(jīng)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，且約談開發(fā)商和售樓部相關(guān)人員，最終商家同意退還消費(fèi)者首付房款并終止合同。消費(fèi)者非常感動(dòng)，送錦旗表示感謝！

   【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，售樓部工作人員面對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)未做出真實(shí)答復(fù)，存在明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者首付款。

下步措施

   針對(duì)三季度全市消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題，內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)將采取以下舉措維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  （一）針對(duì)“保健”市場(chǎng)亂象、售后服務(wù)、 預(yù)付消費(fèi)、虛假宣傳等突出問(wèn)題，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，履行社會(huì)責(zé)任，預(yù)防和減少消費(fèi)糾紛，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  （二）進(jìn)一步做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，特別是要妥善處 理好消費(fèi)者群體性投訴和突發(fā)的重大消費(fèi)維權(quán)案件，及時(shí)化 解矛盾，防止發(fā)生群體性事件，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

  （三）進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《民法典》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》 等有關(guān)法律法規(guī)，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)布消費(fèi)提示、警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。

  （四）針對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，組織教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、汽車、商場(chǎng)、家裝、美容美發(fā)等行業(yè)召開約談會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題提出建議意見(jiàn)，督促企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)， 不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求。