峨眉山市市場監督管理局、消委會發布2019年度五大消費案例

在“3.15”來臨之際，峨眉山市市場監督管理局、市消委會聯合發布了2019年度（2019年3月15日至2020年1月20日）消費維權七大典型案例。案例聚焦了2019年度廣大消費者反響強烈的健身服務、美容服務、房屋買賣、裝修質量等話題，并對每一個案例的性質、處理結果、問題產生的原因、適用的法律規定和解決辦法等進行逐一解析，幫助消費者明明白白的消費、依法依規的維權。

案例一：孩子陪伴健身受傷，健身房給予賠償

案情簡介：2019年3月3日，消費者張某9歲的兒子陪張某在某健身房游泳時，腳不慎被劃傷，消費者張某認為消費者在健身房消費過程發生的人身安全問題，健身房應該給予一定程度賠償，協商未果產生消費糾紛。

處理結果：峨眉山市消委會于2019年3月4日受理并核查相關情況。經調解，某健身房同意支付消費者醫藥費400元和營養費、精神損失補償費300元，雙方達到諒解。 

案件評析：這是一起商家在提供服務時，產生的人身安全受到損害而引起的糾紛。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”之規定進行調解，健身房應當承擔相應的賠償責任。

消費警示：健身房應該在顯眼的地方溫馨提示消費者，盡到安全保障義務。健身房的環境基本上都是力量型器械或濕滑地段，難免會因使用不當等因素發生意外造成身體損傷和傷害。小孩子天生活潑、愛動愛跳、好奇心重，家長作為監護人應該負責看管好自己的小孩。特殊情況下，作為健身房不讓客戶帶孩子又覺得不通情達理，據此健身房應簽訂安全責任書，明晰雙方責任，加強安全防范意識和現場安全管理，確保為廣大顧客提供安全舒適放心的消費環境。 

案例二：為美沖動致糾紛，美容院全額退款

案情簡介：2月9日，李某某經人介紹來到某美容店花費6800元美容，項目名稱是“去紅血絲”。項目完成后專門在家休養了兩個月，臉部掉疤后卻出現黑色素沉積，認為自己已毀容。4月10日再次來到該店，負責人態度惡劣，拒絕承擔責任，請求調解。

處理結果：2019年4月10日，峨眉山市消委會接到消費者投訴后，高度重視，立即安排工作人員對該投訴進行調查處理。

4月11日，工作人員到被投訴的某美容院了解具體情況。經了解該“紅血絲”美容需要后期恢復半年，投訴人認為自己已毀容要求全額退還費用。在工作人員耐心調解下，雙方充分溝通后，最終達成協議：該美容院老板同意全額退還投訴人費用6800元。

案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”；第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”的規定進行調解，美容院未明確告知美容服務項目、效果、費用及安全風險責任等，承擔一定責任。

消費警示：通過該起投訴案例，峨眉山市消委委提醒廣大消費者，選擇美容機構做護理方面美容服務時須謹慎，一是要看清楚對方營業執照的經營范圍，即服務項目是普通美容還是醫療美容。《醫療美容服務管理辦法》第十一條規定，醫療美容從業人員須具備相應的服務資質，目前許多美容機構不具備醫療美容資質，擅自為顧客做醫療美容服務項目，對消費者的人身健康存在巨大安全隱患；二是消費者不要聽信店方的口頭承諾宣傳，先與美容機構簽訂一份書面協議，明確美容服務項目、效果、費用及安全風險責任等，以便維權時有證據，再交付費用。   

案例三：老人過世，商家退回未消費貨款

案情簡介：2019年12月24日，某女士打電話求助。稱她家老人過世，在收拾遺物時看到老人在某經營部的一份購物單。得知老人在該店購買了羊奶粉、螞蟻酒、米等物品，大約花費2萬元,現還有一萬多元的貨沒有領取。

處理結果：峨眉山市消委會接訴后，工作人員立即開展調查核實。經核實，某女士家的老人胡某，于2018年1月在該經營部購買了羊奶粉和燕麥米（螞蟻酒屬于贈送的保健品）。雙方約定該批商品暫存于經營部，胡某根據食用量自行前去領取。從購買之日至2018年12月，胡某先后領取燕麥米和48桶羊奶粉，后因身體原因暫停，現還有59桶羊奶粉未領用，價值10744元。經工作人員耐心、細致地溝通調解，雙方達成一致：經營者于投訴當日退還某女士10744元。某女士非常滿意，并誠懇感謝工作人員。

案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”的規定，經營者應遵守和消費者的約定。本案中，雙方約定商品暫存于經營部，消費者根據食用量前去領取。但由于消費者過世，無法領取商品，且該批商品是針對消費者胡某自身身體情況而特定購買的商品，在消委會工作人員的協調下，經營者遵守誠實守信的經營原則，按消費者當初購買金額全額退還予其家人。

消費警示： 隨著老齡化社會的到來，社會經濟的發展和人民生活水平的提高，越來越多的“銀發族”更加關心自己的身體健康狀況，對營養品或保健食品的需求尤為旺盛。在此，市消委會提醒廣大老年消費者：根據自身身體條件加強鍛煉，通過飲食補充營養；在選擇營養品或保健食品時，最好提前與家人商量或咨詢醫生，并通過正規渠道進行購買；購買時應注意索要正規發票，收集保留好相關資料，遇到消費糾紛及時依法維權。

案例四：陷入“免費”陷阱，商家全額退款

案情簡介：2020年1月13日，家住峨眉的幾位李女士等五名老年人上門求助。稱1月9日，他們被邀請在某農家樂開會，免費吃豆花飯，免費打牌玩耍。在玩耍過程中，有商家現場演示，宣傳推銷某品牌的食材凈化機。每臺價格3000元，五人每人購買一臺。買回家后發現效果不像推銷時所宣傳的那樣，感覺凈化后的食材口感不好，想退貨發現聯系不上銷售者，撥打售后電話也無人接聽，找不到商家和銷售人員，特上門求助。

處理結果：峨眉山市消委會接訴后，工作人員立即開展調查核實。通過李女士等人提供的銷售商聯系電話和購買產品的相關票據，積極跟銷售商聯系，并查詢該公司經營場所及聯系方式。經過多方聯系，進行了耐心細致的溝通調解，最終，該公司同意5名老人的退貨要求，于1月20日退還每人3000元，共計退還15000元。李女士等非常滿意，并誠懇感謝工作人員。

案例評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。” ；第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”的規定進行調解，該案經營者未明確告知該商品的用途和性能，故全額退款。 

消費警示：為了引導消費者，尤其是老年消費者正確消費，避免此類消費糾紛再發生。在此，峨眉山市消委提醒廣大消費者，面對流動商家宣傳介紹，一定要理性消費，謹防推銷陷阱，需注意以下幾點：

一是“免費”二字別輕信。消費者，尤其是老年消費者要經得住誘惑，切不可貪小便宜。
  二是選擇證照齊全正規渠道的商家消費。不要盲目從流動商販處購買，切不可沖動消費。

三是理性面對商家口頭宣傳。了解宣傳內容是否真實，切不可盲目輕信商家的口頭宣傳。

四是及時維權。在發現自身權益受到侵害時，要立刻告訴家人并及時聯系銷售者或向有關部門反映情況，有效維護自身合法權益。五是明晰消費陷阱。建議老年消費者盡量多關注報刊、電視、網絡、廣播的相關報道，了解新聞媒體曝光的各類消費陷阱，提高自身防范意識。

案例五：住宿停車財物被盜  酒店擔責做出補償

案情簡介：消費者于2019年10月18日入住某酒店，將轎車停在酒店外面的公共地段停車場，第二天發現車窗被砸壞，車里價值6萬元左右的衣物及貴重物品被盜。消費者找到酒店讓其賠償損失，雙方協商無果故投訴。

處理結果：接訴后，工作人員立即到達現場。經了解，該酒店無固定停車場，所有到店入住的客人，酒店工作人員都會告知將車停放在酒店門口公共地段停車場。消費者是外地人，在峨做生意，長期入住該酒店，酒店工作人員一直都讓他把車停放在該停車場，他認為其財物被盜，酒店應負責。

經調解，商家愿意承擔一定責任，因與消費者存在長期業務，酒店方承諾支付1萬元給消費者用于抵扣住宿費。消費者欣然接受，對此調解結果表示滿意。

案例評析：根據《消費者權益保護法》第十八條規定：經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。賓館、商場、餐館等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

本案的酒店方疏于管理，未盡到對消費者的安全保障義務，應承擔相應的責任。該酒店應盡快完善停車場安全問題，避免類似情況再次發生，造成客人的經濟損失。

消費警示：消費者在超市、商場、酒店等經營場所停車貴重物品被盜，舉證維權難，協商也很難達成一致意見。為避免消費者財產損失，在此，消委會提醒廣大消費者：在有條件的情況下，消費者應選擇有合法資質、信譽度好、安全有保障的停車場停車；應索要停車憑證，同時檢查憑證上是否有經營者規避責任的內容；車內的貴重物品應隨身攜帶或者申請酒店（超市、商場）前臺寄存保管，不要心存僥幸，謹防被盜。