內江市消委會公布2019年消費者維權十大典型案例

3月10日，內江市消委會公布了2019年消費者維權十大典型案例。

案例五：裝修公司未履約  消委調解應退款

   【案情簡介】2019年8月21日，內江隆昌市消費者黃女士到隆昌市消委會投訴稱：她于2018年8月在隆昌市訂購了一套期房，某裝飾裝修公司宣傳裝修活動時，并與該公司簽訂了裝修合同并交預付款1萬元。2019年5月中旬，多次向該裝修公司索要裝修方案和樣圖，該公司以房子未交付為由不給。為此，黃女士認為該裝修公司不講誠信，要求退還預交款1萬元。

   【處理過程及結果】隆昌市消委會接到投訴后，立即派人開展調查，經調查，黃女士反映的問題屬實。為此，消委會工作人員多次打電話聯系該裝修公司負責人，向他宣傳《消法》《合同法》等有關法律法規，并指出該公司應按照消費者的要求履行合同，未按照約定提供商品或服務，消費者有權拒絕履行合同。經消委會調解，該裝修公司負責人認識到了自身的問題，主動向消費者賠禮道歉，并退還消費者預付款1萬元。消費者非常滿意，于8月28日到隆昌市消委會辦公室贈送“消費者權益守護神”錦旗。

   【案例評析】本案中，依據《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。因此，經營者未按約定履行義務，侵害了消費者的公平交易權，消費者的訴求合法，應得到支持。

案例六：以舊換新起糾紛 消委調解幫維權

   【案情簡介】2019年2月2日，內江隆昌市消費者楊女士到消委會投訴稱：她于2019年1月7日將自己的一個黃金手鐲（23.16克）和一只黃金耳環（3.97克），總重量為27.13克，價值8000元，在隆昌某珠寶店“以舊換新、不收加工費”的方式換16.32克的一個黃金手鐲和4.18克的一個黃金耳環，總重量少了6.63克，更換后她發覺上當受騙，于是她找到商家要求退貨并要回原物品遭到拒，雙方多次協商無果，請求消委會幫助維權。

   【處理過程及結果】消委會工作人員接到投訴后，立即派人調查核實，經調查，該店負責人稱：“以舊換新”活動是一口價,消費者換的手鐲和耳環是工藝品,不存在欺詐。但工作人員發現商家現場宣傳只是“以舊換新、不收加工費”，并無明顯提示“以舊換新、不收加工費”的商品是工藝品，且在兌換時商家也未告知是工藝品，消費者反映情況屬實。經消委會多次調解，雙方自愿達成協議：該珠寶店為消費者更換一個27克的999黃金項鏈。

   【案例評析】本案中，商家未向消費者告知清楚“以舊換新，不收加工費”活動方式的真實情況，造成消費糾紛，依據《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”為此，該商家應為消費者更換。

案例七：催乳服務無效果 消委調解得補償

   【案情簡介】內江市東興區消費者金女士于2019年5月29日到內江市消委會投訴稱：她于2019年4月15日到內江某月親家政有限服務公司接受催乳服務，費用共計人民幣800元，當時該公司負責人口頭承諾排乳3次通暢，一個月后再進行殘乳排除，經營者為她提供了3次服務后，卻沒有達到承諾的效果，且她多次向經營者反映自己乳房出現不適。4月28日，她因乳房疼痛到市第一人民醫院檢查住院治療出院后，又到某診所繼續輸液治療,5月4日，她到內江市東興區人民醫院檢查確診為右側乳腺膿腫并做手術治療，5月12日出院，醫療費共9377.3元。金女士認為是經營者服務不當導致的乳房病癥，她曾多次向醫療機構、司法鑒定中心、律師事務所等咨詢，但均答復她無法鑒定右側乳腺膿腫是經營者催乳服務不當導致。為此，她到內江市消委會投訴，要求商家賠償經濟損失。

   【處理過程及結果】內江市消委會接到投訴后，高度重視，立即派人員對該公司負責人進行多次調查核實。經調查：商家手續齊全，具有相應資質，商家認為消費者患右側乳腺膿腫與催乳無因果關系，要求通過相關部門鑒定后解決。但消費者曾多次向醫療機構、司法鑒定中心、律師事務所等咨詢，但均答復她無法鑒定右側乳腺膿腫是經營者催乳服務不當導致。經消委會多次調解，雙方自愿達成協議：經營者退還消費者服務費人民幣800元，并補償消費者人民幣600元，共1400元。

   【案例評析】本案中，商家向消費者承諾排乳3次通暢，一個月后再進行殘乳排除，但消費者接受服務后并沒有達到預期效果，雖然無法鑒定右側乳腺膿腫是催乳服務導致的，但經營者未能兌現其承諾，催乳服務沒有達到向消費者宣傳的效果。按照《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第四十五條規定“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。……”為此，商家應退還消費者催乳費并補償經濟損失。