淺析接處警中非警務警情的處置

【摘要】隨著社會的發展，接處警工作中大量非警務警情應運而生。非警務警情逐年上升的態勢嚴重擠壓了基層有限的警力資源，一定程度上制約了公安機關主責主業作用的發揮。今年來，盡管各級公安機關出臺了一系列關于非警務警情的分流工作制度，但效果收效甚微，對于非警務警情處置，公安機關應明確自身職責，合理界定110受理范圍，向報警人做好解釋講明后果；加強部門協作，制定考核細則，建立健全社會聯動體系；加強公安宣傳，引導群眾正視110報警電話等方式減少非警務警情。

【關鍵詞】非警務警情  聯動體系  強化宣傳

1990年，“漳州110”工作經驗在全國推廣，“有困難找警察”在群眾思想深處根深蒂固，110報警電話成為了廣大人民群眾身處危難時首選求助工具，導致110的職責范圍不斷擴大。近年來，隨著經濟快速發展，社會主要矛盾已變成“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，社會治安形勢復雜化，各類糾紛和求助等110非警務報警爆發式增長，在非警務警情公安機關單打獨斗情況時有發生，致使各基層公安機關超負荷運轉，維護社會治安秩序穩定的任務日趨繁重。

一、非警務警情的產生

非警務警情主要指的是110報警中報警人所求助的事項不屬于警察法定職責范圍內所管轄的案事件。

根據公安部頒布的《110接處警工作規則》中的相關規定，110主要受理涉及刑事治安違法犯罪和危及公共、人身或者財產安全迫切需要處置的緊急報警、求助，以及對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。同時，對于公安機關職責范圍以外的非緊急求助，即非警務警情，110報警服務臺接警工作人員應當告知求助人向所求助事項的主管部門或者單位求助，并視情予以必要的解釋。

但由于“有困難找警察”口號長期廣泛的宣傳，加上普通群眾沒有正確理解110的職責范圍，群眾百姓遇到日常工作、生活問題和糾紛，即使沒有危機社會治安，在解決途徑不暢、無法協商解決時，群眾首先想到的仍是撥打110報警尋求公安機關幫助，常常通過夸大或威脅等方法，試圖借助警方權威作用去協調解決相關問題。而110在遇到群眾所求助內容主要為其他職能部門所管轄，卻可能涉及或引發社會治安問題時，根據《110接處警工作規則》中對于公安機關職責范圍以外的可能危及公共安全、人身或者財產安全的緊急求助，110報警服務臺應當派警進行先期處置，以及根據《中華人民共和國人民警察法》的相關規定，對公民提出解決糾紛的要求，公安民警應當給與幫助、調解，這就形成了110接處警中的非警務警情。

二、非警務警情現狀

經過統計分析，萬勝鎮110接處警工作情況發現，非警務警情主要呈現為如下特點：

（一）非警務警情數量增多。近年來，隨著社會發展，群眾的各種利益訴求和矛盾糾紛也日趨增多，隨之接到大量非警務報警、求助，非警務類警情總量始終在高位徘徊。以萬勝鎮為例，2021年警情況進行統計，接警738起，其中違法犯罪類警情55起，其他報警158起，無效報警258起，非警務警情267起，分別占當年接警量的7.4%、21.4%、35%、36.2%，非警務警情高于有效警情7.4%。平均每兩天就要接報非警務警情1起，并且此類警情處理起來相當麻煩，很多都是歷史遺留問題，民警很難做出也不能做出公正裁決，占用了大量的警務資源。

（二）非警務警情類別較多。對2021年接處警工作中非警務警情進行進一步梳理分析發現，非警務警情種類繁多，按照涉及到的內容可以分為以下幾類：

一是行政服務類。如違法經營、施工擾民、環境污染、衛生防疫、飲食安全、城市管理等，該類主要指的是歸屬于政府其他行政職能部門管轄的事項，主要管理部門涉及市場、旅游、環保、衛生管理、城管、民政等部門。

二是求助糾紛類。求助類：醉酒救助、意外受傷、寵物傷人、噪音擾民、移車求助等。糾紛類：如消費糾紛、家庭糾紛、鄰里糾紛、合同糾紛、勞資糾紛、債務糾紛、情感糾紛、土地糾紛、租賃糾紛等。除公安機關有權管轄的事項，其他涉及的管理部門主要有人民法院、勞動監察、衛生管理、居委會、村委會等。

（三）非警務警情分流不暢。今年來，建立了非警務警情相關110社會應急聯動機制，并召開了相關工作會議。但縱觀近年來的非警務警情分流工作，社會聯動效果依然有限，存在“聯動不暢、聯而不動”的現象。該現象主要體現在聯動部門推諉責任、非正常上班時間無法聯系上聯動部門相關責任人，致使諸如環保、噪音、民政救助等多數非警務警情由民警處置，且非警務警情在接警系統沒有相關選項，民警因擔心短信評警滿意度而不得不開展相應處警調解工作，加大了民警的工作負擔。

三、非警務警情對接處警工作的影響

（一）報警線路資源被大量占用。110、派出所接報警電話擔負著全天24小時打擊違法犯罪、處置各類治安應急突發事件的重要責任，是急需幫助、救援的群眾的生命熱線。每當報警電話響起，110和派出所接警員都會將來話當作群眾的緊急報警、求助，需要做好認真聆聽、仔細詢問、快速派警、耐心解釋和溝通協調工作。而非警務警情的溝通、解釋、派警、協調牽扯了110和派出所接警員的大量精力，造成接警工作質量和效率雙下降，影響指揮中心工作秩序，不利于接警工作正常開展。

（二）有警必出造成警力資源緊張矛盾加劇。由于公安機關基層警力有限，且增長較少，而需要處警的警情數量在不斷攀升，出警力量不夠用、群眾排隊等待處理已是家常便飯，繁重的治安任務和大量非警務警情需要基層警力不斷延長工作時間，投入大量精力去處理，造成基層所隊高負荷運轉，處警警力捉襟見肘，總是在出警路上疲于奔命，卻仍達不到及時處警的工作要求，民警可以說是不堪重負，嚴重影響著公安機關基層民警的生命健康，如今，基層減負已是廣大公安干警的共同心聲，不堪重負的警力資源緊張矛盾日益凸顯。

（三）非警務警情處置降低出警質量。隨著政府職能部門的完善，僅憑公安機關已無法獨立解決社會上出現的各類“困難”和糾紛。而如今在大量非警務警情中，大部分群眾不了解政府相關職能部門及其職責，遇到困難只寄希望于公安機關，認為警察無所不能。處警民警雖然按照要求出警，卻因受職責所限，盡管投入了時間和精力，仍然無法滿足群眾對于非警務警情處理的期望。而遇到急需民警處理的警情，民警卻沒有更多的時間和精力投入到對非警務警情案事件的調查、取證與調解當中，導致相關案事件的取證不規范，處置不到位。長此以往，極易影響公安機關的執法公信力和警民關系，群眾對民警的投訴、對相關案事件的信訪也會日益增多。

（四）非警務警情處置存在安全隱患。首先是醫療救護方面，公安機關應先期處置前往救助，當部分地區120救護力量相對薄弱時，只能由公安機關先行搶救和運送傷病員前往醫院救治，然而公安民警的急救知識有限，加上沒有經過專業訓練和對救護知識的理解、救護動作認知存在個體差異，極易對傷病員產生二次傷害。其次是在水、電、氣等公共設施險情方面，盡管相關政府部門和行業主管單位成立了相關應急處置力量，按照職責來說，民警出警到現場主要負責疏散周邊群眾，維護現場治安秩序，配合相關主管單位進行處置工作。然而在相關應急處置力量無法及時到達，險情可能會危及周邊群眾的生命財產安全時，處警民警不得不在現場先期開展險情處置工作，進行非專業的處置，極易引發次生災害，危及到處警民警的生命安全。

（五）無權處置易造成警察權威的弱化。對于日益增長的非公安機關主管的非警務警情，公安機關的權利和職責相當有限，處警工作受到法律的約束，群眾通過報警讓公安機關解決的非公安機關管轄事項，民警只能居中協調，左右為難，心有余而力不足，暫時平息的結果無法真正為群眾解決好訴求事項。群眾利益受損無法及時解決的同時，加上群眾長期對“有困難找警察”的誤解，長此以往，公安機關的權威就會遭受挑戰，群眾對公安機關容易有不作為的印象和處于不信任的狀態，警民關系的下降將會致使公安機關正常的執法活動受到一定的影響。

四、非警務警情處理困境的原因分析

（一）社會轉型矛盾增多。近年來，隨著社會經濟快速發展，各類矛盾糾紛和民眾需求逐漸凸顯，除傳統的鄰里、買賣等民間糾紛不斷增長外，勞資、債務、環保、噪音等時代性的矛盾糾紛也紛紛出現，非警務警情的爆發式增長已成為常態。

（二）政務服務宣傳不足。因為“有困難找警察”常年累月的宣傳，不少群眾對公安機關真正的法定職責認識不了解、不深入，認為公安機關是全能機構，遇到困難就找公安機關，形成了一有困難就打110尋求幫助的思維定式。近年來政務服務平臺、熱線開通，但由于宣傳力度不高，群眾知曉率還遠遠不夠。造成群眾撥打110報警求助的比例遠高于撥打政務服務平臺、熱線，接報警民警對一些非警務警情需要做大量的解釋工作。

（三）聯動機制還不完善。非警務警情的分流缺乏高位統籌，協作合力不強，除公安機關和 120 等少數單位外，大部分聯動部門應急力量不足，沒有 24 小時值守的實時聯動隊伍，經常出現聯動應急單位無法聯系的情況，在夜間或節假日尤為明顯。在其他單位不能響應的情況下，非警務訴求最終又回轉至 110，影響正常接處警工作，非警務警情分流效果不明顯。

五、非警務警情處置規范化建議

（一）明確職責界限，合理界定110受理范圍。嚴格按照《中華人民共和國人民警察法》和《110接處警工作規定》，制定更加詳盡的公安管轄事項，減少公安機關基層所隊不必要的警務活動，將警力解放出來真正服務于打擊違法犯罪活動，維護社會治安秩序的工作中。

（二）加強部門協作，建立健全社會聯動體系。由黨委政府統一領導，全面整合部門資源，加強聯動平臺建設，優化事項流轉流程。通過明確職能部門職責，嚴格各項執行標準，建立評價與改進機制等措施不斷提高服務質量，保證相關聯動協作機制持續穩定運轉，確保110非警務警情及其他群眾訴求事項得到及時、規范、有效解決。

（三）強化公安宣傳，引導群眾正視接處警工作。做好新時期公安110宣傳工作，通過媒體報道、網上互動、社區走訪、處警工作等，加大力度做好110的宣傳解釋工作，引導群眾深入了解新時期下公安110的職責使命，引導正確使用110報警電話，轉變群眾“有困難找警察”的舊思維，以便110能更好地處理有需要的群眾的緊急、危難報警和求助，實現110職責由繁到簡，服務由粗到精，效率由低到高的新轉變。

（四）指導社區自治，探索非警務警情治理新模式。以社區警務工作為抓手，通過整合物業、居委、村委、業主委員會等社區主體和社會資源，開展多元主體參與的非警務警情處置模式，建立專群結合、群防群治的新格局，有效緩解警力資源緊張的局面，提升非警務警情的處置效能，解決好群眾糾紛困難的同時維護社會治安秩序和諧穩定，不斷提高群眾的安全感和對政法工作的滿意度。

（五）健全工作規范，保護110民警合法權益。首先要從工作機制上做好規范，制定完善110接處警工作中關于接警、派警、處警等各項流程的工作規范和實施細則，便于接處警工作人員按部就班、有規可循，快速有效處置相關警情。其次要從隊伍建設上做好規范，一方面要加強110接警員的業務培訓，確保接警員能正確辨別警情性質，對緊急報警、救助快速派警，對非警務警情、訴求進行引導分流，并做好群眾的解釋工作；另一方面要規范基層處警民警的處置流程，做到文明用語，規范引導，快速處置，盡最大努力贏取群眾對公安工作的支持。

總而言之，分流非警務警情要把民生相關的生活求助與緊急危難的報警求助區分開，提升110接處警工作效率的同時能快速有效地解決好群眾不清楚有關事項該求助何種職能部門、職能部門推諉扯皮、職能部門聯系不上、解決問題成本高、解決時間較久的問題。即使實現了非警務警情的社會聯動分流，在遇有群眾急難險重的卻界限模糊的求助，110仍然應該義無反顧地伸出援手，絕不能以社會聯動為借口推脫逃避，避免給群眾帶來重大生命或財產損失。

（易威）