【案情簡介】
2020年12月1日,消費者張女士在朋友的陪同下來到內江市消委會投訴稱,她于2020年7月20日在某電商平臺購買了價值450元的燕窩保健食品。9月27日上午,張女士接到一個自稱是該電商平臺工作人員打來的電話,稱由于平臺對入駐商家商品質量監管不嚴,導致這批燕窩出現質量問題,現該平臺對所有購買此批商品的消費者按相關規定退一賠三進行賠償,請張女士配合完成認證流程并開通手機銀行轉賬功能,平臺將在2天內將款項打入本人帳戶,張女士深信不疑,按照平臺工作人員的要求提供了訂單截圖并開通手機銀行轉帳功能,且工作人員多次請張女士將銀行卡里的錢轉入微信,并根據提示輸入數字等,張女士操作近半個小時后,感覺退款流程不正常,立即查看自己的微信和銀行卡里的錢后發現已被盜刷61317元。
于是,張女士立即到內江市東興區公安分局報案,要求幫忙追回被騙錢財,民警了解情況后立了案,稱如破案后會及時通知張女士。同時,張女士也向該電商平臺的官方客服人員反映了自己被騙情況,并按要求提供了派出所的立案回執單和與騙子的聊天截圖、銀行轉帳記錄及先行墊付承諾書等憑證,客服人員答復張女士要對提供的證據核實后才能進行先行墊付,直到12月1日也未收到派出所和該平臺的任何消息,因證據不足無法到法院起訴,張女士想通過媒體的力量幫自己找回被騙的錢,但因證據不足,媒體也無法對此事進行報道。
在家人的責怪聲中,張女士每日以淚洗面整夜無法入睡,對自己的行為后悔不已,無奈之下,張女士于12月1日在朋友的陪同下抱著最后一線希望來到內江市消委會投訴,要求幫忙追回被騙61317元。
【處理過程及結果】
內江市消委會接到張女士的投訴后,立即安排人員調查核實情況,經了解,派出所已于2020年9月27日立案受理后至今未破案,根據《中消協受理消費者投訴工作導則》第十七條十一款規定:“法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的”消委會不再受理,消委會工作員耐心的向張女士說明了不予受理的原因,但張女士連續兩天到市消委會辦公室請求幫忙協調此事,看著消費者那無助的眼神和由此消瘦了10多斤的身體,市消委會本著以人為本、保障民生的理念,最終決定受理該投訴。
調查人員通過調查發現,張女士在某電商購買燕窩保健品的信息只有該電商平臺和其入駐商家才知道。《網絡交易管理辦法》第十八條規定 :“網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業秘密的數據信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。消費者的購買信息被泄露,該電商平臺負有不可推卸的管理責。”于是,調查人員將消費者購物信息被泄露導致財產損失的事實告知了該電商平臺客服人員,要求盡快提出解決方案,但每次客服人員都以要走流程為由,一直不提供解決方案和負責人的聯系方式。因該電商平臺總部在廣州,無奈之下,調查人員聯系了廣州市消委會同仁,請求他們幫忙聯系該平臺的負責人,在取得聯系后,工作人員將消費者的遭遇告訴了該負責人,并通過微信將消費者提供的派出所立案回執單和騙子的聊天截圖、銀行轉帳記錄及先行墊付承諾書等憑證發給了該平臺負責人,同時將消費者情緒低落、有輕生苗頭的情況也告訴了該負責人,請他們盡快提出解決方案,如不積極配合消委會處理好此事,消委會將聯合媒體對此案進行跟蹤報道。
幾天后,該負責人回復要對消費者被騙事實和轉賬記錄進行核實,如被騙屬實,經公司相關流程確認后,出于人道主義出發可先行墊付,但消費者必須向公司承諾:如警方后續追款成功,本人將向該電商平臺退還警方追款成功的金額,否則,該電商平臺有權通過法律途徑向本人予以追索全部墊付款。為防止該平臺后續墊付過程中人為制造苛刻條件,調解人員要求全程參與每筆轉帳記錄的核實工作,經過半個多月的核實,2020年12月23日,該平臺向消費者先行墊付了56390元,剩余部分因證據不充分要求重新提供。張女士對此結果非常滿意,2021年1月4日,張女士拿著一面寫有“信息泄露遇詐騙 消委出手護財產”的錦旗送到了市消委會調解人員的手中。
【案例評析】
此案根據《消費者權益保護法》第十四條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利,享有個人信息依法得到保護的權利。”第四十四條規定:“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償……。”
《網絡交易管理辦法》第十八條規定:“網絡商品經營者、有關服務經營者在經營活動中收集、使用消費者或者經營者信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經被收集者同意。網絡商品經營者、有關服務經營者收集、使用消費者或者經營者信息,應當公開其收集、使用規則,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業秘密的數據信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。網絡商品經營者、有關服務經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。網絡商品經營者、有關服務經營者未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性電子信息。”
本案中,消費者張女士在該電商平臺購物后就收到了自稱是平臺工作人員的詐騙電話,很明顯是平臺管理上出現了問題或技術上的原因,導致張女士的個人信息被泄露,理應承擔賠償責任。